Aprenda a aumentar a eficiência operacional no contact center

08/04/2019 Call center 0 comentários
Aprenda a aumentar a eficiência operacional no contact center - Softium

Uma das preocupações de um contact center é com a eficiência operacional da empresa. Ou seja, os operadores precisam trabalhar de forma a produzir mais, oferecendo serviços de qualidade, como bom atendimento ao cliente e resolução de problemas em pouco tempo.

É claro que a infraestrutura representa muito nesse sentido. Ou seja, o contact center precisa contar com os equipamentos necessários para que o trabalho dos operadores possa evoluir.

Na verdade, a eficiência envolve uma série de fatores importantes, e é isso que vamos analisar neste post. Leia e descubra algumas formas de aumentar a eficiência operacional no contact center!

Realize um acompanhamento por indicadores de desempenho

Certamente, o desempenho do funcionário é da máxima importância para o sucesso do contact center. Para gerenciar o trabalho do operador, é necessário usar dados estatísticos para qualificá-lo. São aplicados os KPIs, ou Indicadores-Chave de Performance (Key Performance Indicator).

Há diferentes tipos de indicadores: os que monitoram os custos da operação, os que medem a qualidade dos serviços, aqueles que avaliam a gestão dos recursos humanos etc.

No que toca ao desempenho, convém analisar os indicadores de qualidade e eficiência. Eles devem estar alinhados com o planejamento e os objetivos da organização, oferecendo, assim, informações úteis para a tomada de decisões.

Evite usar muitos indicadores, pois podem atrapalhar a análise. É interessante selecionar somente os que podem ser referência para os serviços desejados.

Os indicadores de qualidade

Um dos KPIs que medem a qualidade do atendimento é o First Call Resolution (FCR). Ele monitora, por exemplo, o volume de demandas solucionadas no primeiro contato com o cliente.

Quanto mais rápido forem solucionados os problemas, melhor será a experiência do usuário e mais baixos serão os gastos com telefonia.

Outro indicador de qualidade é o CPC (Contato com a Pessoa Certa). Ele analisa o total de conversas que são conduzidas com o usuário responsável pela decisão, ou seja, aquele que realmente dá a palavra final sobre a compra do produto ou a contratação do serviço.

Usando esse KPI, é possível realizar avaliações ainda mais específicas. Um atendente pode apresentar um elevado CPC, mas, ainda assim, vender pouco, o que significa que suas abordagens provavelmente estão fracas.

Outro indicador de qualidade é o que mede o nível de satisfação do cliente depois que a ligação é encerrada. É a opinião do consumidor sobre o atendimento recebido.

Os indicadores de eficiência

Para medir a eficiência operacional no contact center, esses indicadores avaliam situações como:

  • Tempo Médio de Espera (TME): mede o tempo que o cliente fica esperando até ser atendido (analisando o TME de cada turno, pode-se detectar falhas na quantidade de operadores disponíveis, por exemplo);
  • Taxa de Conversão: indica, em porcentagem ou números, o sucesso conseguido na prestação dos serviços (pode-se comparar, por exemplo, a quantidade de propostas realizadas e de propostas aceitas);
  • Ticket Médio de Vendas: indica, individualmente, o desempenho de vendas de cada operador, mostrando quais deles conseguem vender pacotes de serviços mais caros.

Recompense sua equipe pelo desempenho

Outra forma de obter o aumento da eficiência operacional no contact center é aplicando o sistema de recompensas. O atendimento pode se tornar desgastante e contribuir para a improdutividade dos funcionários. Para manter a boa vontade e o engajamento deles, a empresa pode recorrer a programas de recompensas.

Existem campanhas de motivação, premiações e planos de metas. Os planos de metas devem ser formulados considerando os elementos que precisam de aperfeiçoamento individual e da equipe como um todo também. Eles devem mostrar aos operadores como atuar em relação ao cliente.

Gratificações e premiações precisam apresentar um efetivo valor para os atendentes, como brindes, dinheiro, viagens, planos de carreira e até a ocupação de outro cargo ou função.

Aplique monitorias de qualidade junto a treinamentos

As ligações que ficam gravadas se prestam também para monitorar o nível de atendimento do operador, e não apenas para cumprir determinações da lei. O feedback pode ser dado em tempo real, logo após a ligação, mas também é importante analisar cada gravação ao lado do atendente, pois essa avaliação conjunta oferece ótimos resultados.

Utilizando as informações coletadas na assessoria, é possível identificar erros padronizados e aprimorar os conteúdos dos treinamentos.

A capacitação precisa ter como base o desempenho dos operadores e os indicadores cuja variação negativa for mais alta.

Focando a performance, a empresa tem condições de desenvolver cenários virtuais para que os atendentes façam uso de suas habilidades antes de entrar em campo, seja em vendas internas, seja em vendas externas.

Cursos online, vídeos de instrução e reprodução de algumas ligações bem ou malsucedidas são formas de aplicar treinamentos eficazes e mais econômicos.

Invista nas inovações

A eficiência operacional no contact center está muito associada a outro pilar: a URA, Unidade de Resposta Audível. Quando bem administrada, ela ajuda bastante a melhorar a performance da empresa.

Além de distribuir ligações conforme as demandas dos clientes, a URA atual apresenta IA (Inteligência Artificial) e tem capacidade de oferecer atendimento de média e baixa complexidade. Com a ajuda de algoritmos, a URA pode selecionar clientes quando eles digitam números ou falam o que desejam. Assim, ela pode transferir a chamada para um operador ou sugerir possíveis soluções.

Ela também tem indicadores que avaliam sua performance de atendimento. A URA contribui ainda para diminuir custos do contact center.

Outra inovação é o Business Intelligence com prospecção direcionada. A qualidade da lista de prospecção é essencial para a taxa de conversão. A adoção do BI é relevante para transformar os dados coletados nos diferentes canais de atendimento em informações valiosas para a empresa.

Crie um ambiente engajador

O ambiente de trabalho precisa estar pronto para receber a quantidade de clientes que buscam o call center. Os operadores devem se posicionar como agentes capazes de ir além das expectativas dos usuários. O empoderamento pessoal de cada consumidor pode resultar em muitos benefícios para o contact center, como fidelização e divulgação do nome da empresa.

Um modelo de gestão que pode ser usado é o Balanced Scorecard (BSC) para cada operador. Oferecendo perspectivas diferentes, esse sistema avalia o desempenho individual do atendente, qualificando-o de forma positiva ou negativa.

As perspectivas envolvem desenvolvimento profissional, realização de processos, custos, relacionamento com os clientes e outras coisas. O BSC de cada operador mostrará o que ele oferece de positivo e em que pontos ainda requer melhorias.

Outras dicas para transformar o contact center em um ambiente engajador são: programas de coaching; vagas para recrutamento interno (promoção de cargos) e o reconhecimento de esforços diferenciados.

Essas são algumas maneiras eficazes que permitem aumentar a eficiência operacional no contact center e podem ser trabalhadas em conjunto para otimizar resultados.

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