A ação de cobrança é indispensável na maior parte das empresas e o seu resultado impacta significativamente no desempenho financeiro. Os call centers voltados a esse tipo de atividade, quer internamente na empresa quer em assessorias especializadas, precisam de uma gestão assertiva para que os resultados esperados sejam obtidos.

Nesse cenário, as boas práticas de gestão fazem toda a diferença: o foco no contato empático com o consumidor, garantindo que a cobrança seja feita de forma a evitar o constrangimento, além da adoção da tecnologia apropriada, auxiliam, inclusive, na performance e satisfação dos próprios agentes.

Continue lendo e conheça algumas dessas boas práticas e como aplicá-las em seu call center de cobranças!

Defina metas desafiadoras, mas não impossíveis

Sobre as metas, é muito importante que a sua definição seja feita de modo que elas sejam, sim, desafiadoras, mas não impossíveis. Isso significa que não adianta o gestor definir um número que simplesmente não poderá ser cumprido ou que não leva em conta os direitos dos consumidor.

Além de gerar poucos resultados, o que interfere em uma análise objetiva, isso também prejudica a motivação dos colaboradores. Sabendo que se trata de uma meta impossível, muitos agentes podem simplesmente não se dedicar para que seja alcançada, uma vez que sabem que ela dificilmente acontecerá.

Diferencie cobrança e recuperação de crédito

Para que haja um impacto positivo nos indicadores de sucesso do call center, é preciso deixar claro que cobrança e recuperação de crédito são conceitos distintos e, por isso, devem ser trabalhados com objetivos diferentes.

A cobrança tem como finalidade a regularização de uma pendência financeira. Ela busca colocar em dia os pagamentos, de acordo com o contrato. Já a recuperação de crédito, além da regularização da dívida, tem como objetivo a redução da inadimplência. Nesse caso, durante a abordagem, é preciso considerar a manutenção do cliente como potencial comprador.

Para o bom desempenho de um call center de cobranças é fundamental que o agente seja capacitado para identificar em qual situação está o cliente antes e durante a abordagem. Assim, poderá adequar seu discurso de modo a alcançar sucesso no caso em questão.

Evite o turnover de funcionários

A rotatividade, também chamada de turnover, se dá quando um colaborador sai da empresa e precisa ser substituído definitivamente por outro. Normalmente isso significa perda na produtividade e também aumento de gastos, como o relativo ao novo processo seletivo.

Dessa forma, o gestor precisa se dar conta dos impactos do turnover e evitar o seu acontecimento por meio da valorização do agente e da solução de conflitos no momento em que aparecem.

Ao criar um ambiente de trabalho propício ao desenvolvimento, que também considere o bem estar do colaborador, e que seja voltado para o futuro da organização, menores são as chances de os agentes optarem pela saída da empresa.

Forneça treinamentos constantes

Os indicadores de sucesso de um call center de cobrança estão fortemente interligados ao relacionamento estabelecido entre agente e cliente. Se o atendimento não for de qualidade e se a abordagem não for correta, a prática não será efetiva.

Uma das boas práticas, portanto, inclui fornecer treinamentos constantes para garantir que os agentes estejam sempre em sua melhor forma.

É muito importante que o operador adote uma postura consultiva, se colocando como o profissional que tem as melhores condições para a regularização da pendência. É preciso que a abordagem seja amigável, mas também bastante profissional, durante a condução da negociação para que os índices de conversão sejam satisfatórios.

Portanto, treiná-los em técnicas de negociação e controle emocional pode fazer toda a diferença em seus resultados, tornando-os mais confiantes em suas abordagens. Além disso, estes treinamentos devem incluir também as novas tecnologias adotadas no call center, já que são os responsáveis por garantir a adaptação e otimização das ferramentas.

Estimule a empatia e a abordagem personalizada para cada perfil de cliente

Para que um call center de cobranças alcance bons resultados, a empatia deve ser uma regra na abordagem. Afinal, cada cliente possui uma história, tendo motivos diversos que o levaram à inadimplência.

Reconhecer essa situação colocando-se como alguém que está disposto a ajudá-lo a resolver o problema, oferecendo condições de regularização que realmente se adaptem ao seu perfil, como fluxo maiores de pagamentos, descontos como bônus por regularidade e até mesmo valores diferenciados para quitação da inadimplência à vista, é uma postura que aumenta as conversões das cobranças e recuperações de crédito.

Pense no bem-estar dos agentes

Um call center de cobrança é um ambiente estressante por natureza, em especial devido à reação de muitos clientes que recebem a ligação. A necessidade de bater metas e de realizar um determinado número de ligações adiciona ainda mais carga de estresse a toda essa situação.

Por isso, é muito importante que o gestor adote como uma boa prática a preocupação com o bem-estar do agente.

A realização de pausas, esclarecimento de dúvidas e suporte, quando necessário, ajudam a tarefa a ser mais simples de ser realizada e também garantem mais eficiência. Além disso, quando um gestor pensa no bem-estar dos agentes também ocorre uma diminuição do absenteísmo.

Incentive a proatividade entre os agentes

Para uma gestão de cobranças de sucesso, é fundamental antecipar futuras necessidades analisando a forma de pagamento escolhida e ponderando eventuais dúvidas dos compradores.

Para tanto, um bom gestor deve sempre estimular a proatividade em seu time, criando a cultura de acompanhamento e responsabilidade por cada cliente, muito mais do que a meta a ser batida.

O operador deve ser encorajado a registrar as interações e estar preparado para analisar tanto estes históricos de interações quanto os próprios processos de compras e de contato, de forma crítica, a fim de identificar padrões de comportamento que possam ajudá-lo a definir em qual perfil aquele cliente pode ser incluído: mal pagador ou com problemas para quitar a dívida.

Esteja atento aos índices de produtividade

Uma das funções do gestor é garantir que tudo esteja funcionando corretamente e da melhor maneira possível. Por isso, é indispensável que o gestor adote como boa prática uma avaliação constante e dinâmica dos índices de produtividade.

Ao conhecer dados relativos ao número de chamadas realizadas, tempo médio de espera e tempo ocioso dos agentes, por exemplo, o gestor poderá fazer as modificações necessárias para garantir resultados mais satisfatórios.

As boas práticas em call center de cobrança incluem desde medidas focadas nos índices do call center, devidos à tecnologia ou ao pessoal, até providências e atitudes voltadas para os agentes e gestores. Dessa forma, é possível antecipar prováveis problemas e situações desagradáveis, diminuindo sua ocorrência, causando mais conforto e confiança nos colaboradores e, consequentemente, favorecendo os resultados.

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