Quando a baixa produtividade afeta um call center, isso se torna um motivo de grande preocupação por parte de líderes e gestores.
E essa apreensão é maior quando vários colaboradores não estão batendo metas nem correspondendo às expectativas da organização.
Em alguns casos, o problema pode não ser com os agentes, mas com a cultura organizacional, e estar ligado à ausência de comunicação interna.
Se você se identificou com essa situação, veja, a seguir, as 4 principais causas da baixa produtividade nos call centers:
1. Pouca interação entre níveis de hierarquia
Sim, a hierarquia nas empresas existe e deve ser respeitada, mas a ausência de interação com pessoas dos níveis superiores pode levar os agentes a apresentar baixa produtividade.
Isso acontece porque eles não conseguem expor o seu ponto de vista, apresentar sugestões de melhoria e fazer qualquer tipo de interação mais direta com o gestor.
Para acabar com esse problema, é importante implementar uma cultura de trabalho em equipe, a partir de plataformas que permitam a comunicação entre pessoas e setores da empresa.
Desse modo, é possível otimizar a interação entre colaboradores e seus superiores, tornando todo o processo mais eficiente por meio de uma gestão de call center horizontal e mais aberta.
2. Condições inadequadas de trabalho
Um dos fatores mais importantes que geram problemas de baixa produtividade nas centrais de atendimento são as condições de trabalho.
Falamos aqui das situações que envolvem sobrecarga de atividades e estresse, deixando os agentes mais cansados e resultando em pouca concentração, lentidão e dificuldade de alcançar metas.
Ferramentas de tecnologia, como softwares de call center, podem fazer toda a diferença nessa hora: elas ajudam a gerenciar as atividades dos colaboradores, desafogando a quantidade de trabalho e organizando e agilizando os processos.
Assim, integram dados e permitem que as equipes tenham maior foco no trabalho e otimizem o fluxo de processos e o gerenciamento de recursos.
3. Ausência de feedback e avaliações de resultados
O agente é quem enfrenta os desafios no dia a dia e conhece as principais dificuldades e vulnerabilidades do processo utilizado pela organização.
É importante, portanto, que o gestor peça um feedback por parte do seu time para aperfeiçoar a sistemática de trabalho e torná-la mais eficiente e produtiva.
Negligenciar esse aspecto leva à baixa produtividade dos colaboradores, pois muitas equipes enfrentam problemas que não são valorizados nem solucionados.
Esse tipo de inconformidade pode também contribuir para o aumento da taxa de rotatividade no setor, que é indesejável para qualquer empresa.
Outro ponto importante é que o gestor deve monitorar o desempenho dos agentes e das equipes por meio de avaliações periódicas.
Isso permite encontrar os pontos fortes e fracos de cada um e identificar soluções voltadas para melhorias no setor, que contribuam para um maior desempenho e resultados no call center.
4. Falta de sincronia com os objetivos da empresa
Para que colaboradores e equipes apresentem a produtividade desejada, é preciso que tenham objetivos em comum com a organização.
Portanto, na hora da contratação, é importante traçar o perfil dos candidatos e apostar naqueles que mais se alinham com os valores e a missão da companhia.
Assim, os funcionários vestem a camisa da empresa e se dedicam para efetuar um bom trabalho, garantindo maior eficácia nos atendimentos e boa performance na execução de suas atividades.
Ao compreender cada uma dessas situações, o gestor conseguirá identificar rapidamente as causas da baixa produtividade de um determinado agente ou de toda a equipe.
E após detectar os problemas, chega a hora de tomar uma atitude e contornar a situação, transformando o call center em um setor mais ágil, de qualidade e eficiente.
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