Talvez o nome não seja familiar, mas o sistema Interactive Voice Response (IVR) é, provavelmente, conhecido pela grande maioria das pessoas que precisa utilizar o call center de alguma empresa.

O IVR é a sigla em inglês para URA (Unidade de Resposta Audível) e consiste de um sistema telefônico com mensagens interativas de voz e sinais, que detecta e interage com o usuário durante uma chamada telefônica.

Tal tecnologia permite um atendimento automatizado, dinâmico e personalizado, de acordo com as necessidades do usuário. Ele reúne as informações disponibilizadas pelo cliente, o identifica, traduz e o encaminha para o setor ou serviço correspondente.

São várias funções e possibilidades que podem ser adequadas conforme a necessidade e objetivos da sua empresa e de acordo com as demandas apresentadas para o cliente.

Para uma organização que recebe grande número de chamadas diariamente, o IVR é uma ferramenta de extrema importância para gestão, monitoramento e mensuração do atendimento da sua equipe.

Conheça, a seguir, mais alguns benefícios que o sistema IVR proporciona para o seu negócio.

Organização do fluxo de atendimento via telefone

Indicado para empresas que possuem grande volume de chamadas telefônicas, o sistema contribui para melhor organização do atendimento, agilizando o processo e facilitando a vida de atendentes e usuários.

O tempo perdido para encontrar o problema do cliente e só depois apresentar a solução é absorvido por esse sistema, tornando o fluxo de atendimento muito mais leve e funcional.

Quando o atendimento no call center fica mais organizado, os processos são traduzidos de maneira mais simples e eficiente, e todo o trabalho fica mais fácil.

Flexibilidade nas opções de atendimento

A tecnologia IVR disponibiliza várias opções ao empresário, que varia de acordo com o perfil da empresa.

Por meio dela, é possível oferecer um atendimento automatizado, que encaminhará o usuário para o setor correspondente à sua necessidade, ou um atendimento de espera, que munirá o usuário de informações enquanto ele aguarda na fila de atendimento, ou até mesmo para chamadas de retorno – permite que a empresa retorne à ligação para o usuário assim que o atendimento estiver disponível.

Dessa forma, você pode programar o atendimento de acordo com as necessidades da sua empresa, personalizando as funções.

Priorização de chamadas

Outra possibilidade é priorizar as chamadas de acordo com o grau e relevância. Alguns assuntos merecem mais atenção do que outros e não podem esperar.

Nesses casos, o sistema IVR consegue não só identificar, mas encaminhar a chamada para o setor correspondente com o máximo de agilidade e eficiência.

Sem dúvida, trata-se de uma grande ajuda para resolução de imprevistos e prevenção de problemas ainda maiores, gerados pela demora no atendimento. Os transtornos evitados pela automatização e priorização do atendimento são essenciais e evitam desgastes, frustrações e prejuízos.

Sistemas de votação e computação de dados

É o sistema IVR que permite, por exemplo, a computação de ligações para programas como Big Brother Brasil, Criança Esperança, Tele Tom e similares.

Como o fluxo de ligações é muito alto, a automação, direcionamento e organização das chamadas permite um controle efetivo para acompanhamento dos números.

Antecipação dos dados cadastrais do cliente

O IVR permite a identificação do cliente antes que a chamada seja encaminhada para um atendimento humano. Dessa forma, ao receber a chamada, o atendente já possui, em sua tela de trabalho, os dados do cliente que vai atender e o histórico do mesmo, dando uma visão geral do perfil e das necessidades daquele atendimento.

IVR nos saldos e transferências bancárias

Através do IVR, o usuário consegue consultar seu saldo bancário e até fazer transferências. Isso porque o Interactive Voice Response consegue traduzir não apenas a voz humana, mas também sinais sonoros, como sons do teclado, fazendo com que as ações sejam completas e eficientes.

Informações simples ao usuário

O sistema permite a consulta de informações não complexas, orientando os usuários através de passos simples e interativos. Se depois de coletar as informações iniciais o sistema verificar que o cliente precisa de ser atendido por uma pessoa, a ligação é encaminhada imediatamente.

Pesquisas de satisfação e similares

O sistema IVR permite a criação de pesquisas de satisfação após o atendimento. Por ele, os usuários podem ouvir gravações com as perguntas-chave sobre o atendimento e, posteriormente, dar uma nota. Informação valiosa para analisar os pontos fracos e fortes do atendimento e, mais futuramente, implementar melhorias para obter excelência no atendimento, produtos e serviços.

Encaminhamento a outros setores do Call Center

A automatização proporcionada pelo IVR permite a triagem das chamadas e os encaminhamentos das ligações para os setores correspondentes. Dessa forma, o usuário é atendido com mais agilidade, evitando-se esperas prolongadas e repasse de setor em setor até encontrar aquele que possa ajudá-lo, de fato. Além disso, a equipe fica dividida em várias especialidades, o que garante um atendimento cada vez mais completo.

Economia de tempo e aumento da produtividade da equipe

Todo esse processo de autonomia, interpretação de voz e sons, encaminhamento e pesquisas permite à equipe uma maior produtividade e aproveitamento do tempo.

Os atendentes receberão chamadas com assuntos pré-determinados e, por isso, estarão mais preparados para fazer o trabalho com mais autonomia, agilidade e eficiência.

Mensuração mais assertiva dos resultados

Como o atendimento via IVR é pré-formatado – ou seja, usa gravações já existentes e traça um caminho de atendimento ao usuário, de acordo com suas necessidades –, ele permite que posteriormente possa ser analisado minuciosamente, possibilitando uma mensuração mais assertiva do atendimento.

Por meio do IVR, o empresário consegue enxergar, com amplitude, o cenário do atendimento da empresa, entender os pontos fortes e fracos e até mesmo obter insights para a melhoria do produto ou serviço que oferece.

A automatização é, sem dúvida, uma grande aliada para a coleta de informações valiosas que podem fazer toda a diferença nos resultados do seu negócio.

Antes de adquirir o IVR, é importante verificar os pontos fortes e fracos do seu call center e treinar os atendentes com eficiência. Posteriormente, será necessário escolher o melhor formato do sistema para a sua empresa.

Agora que você já conhece alguns dos vários benefícios que o sistema  IVR oferece, que tal aproveitar para ler  mais sobre aumento da produtividade da sua equipe ou como você pode melhorar a experiência do usuário.