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Agentes digitais são o futuro do seu call center: como eles funcionam?

04/12/2020 Agentes virtuais 0 comentários
Agentes digitais são o futuro do seu call center: como eles funcionam? - Softium

Você sabia que os agentes digitais estão revolucionando a forma com que as empresas se relacionam com seus clientes? Já tinha ouvido falar desta tecnologia?

As vantagens de utilizar esta solução inovadora têm tornado sua implementação algo cada vez mais comum em empresas de todo o mundo.

A ideia é viabilizar a automação dos atendimentos, otimizando processos e cortando custos em setores de relacionamento/atendimento.

No atual estado das mídias de comunicação de massa, é crucial que os agentes digitais deem conta de parte da demanda de seus clientes por atendimento.

O grande número de canais (telefone, SMS, e-mail, chats, WhatsApp, Telegram, redes sociais, etc) torna esta tarefa complexa de ser operacionalizada apenas por atendentes humanos, e faz dos agentes digitais uma ferramenta estratégica para seu atendimento.

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O que o agente digital faz na prática?

Trata-se de um serviço simples, mas bastante inteligente: o agente digital é um robô capaz de manter conversas naturais com um cliente enquanto realiza os procedimentos necessários ao atendimento de forma eficiente.

O agente digital é programado para atender às demandas mais comuns, aquelas que tomam muito tempo do atendimento e possuem soluções facilmente automatizáveis.

A ideia é que sua equipe fique livre para realizar atendimentos mais complexos, que exijam algum nível de tomada de decisão.

Dessa forma, é possível otimizar treinamentos e focar no desenvolvimento de uma equipe menor – e mais especializada.

O agente digital realiza, então, a maior parte dos atendimentos, redirecionando o cliente para a equipe quando necessário.

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Quais as principais vantagens do agente digital?

Além de proporcionar uma experiência personalizada de alto nível de qualidade ao seu cliente, reduzir custos e retrabalho, o agente digital consegue:

  • Aumentar a agilidade dos atendimentos: com o agente digital, certos passos do atendimento ocorrem de forma automatizada, como a confirmação da identidade do cliente e o direcionamento da chamada ao setor correto;
  • Padronização dos atendimentos em todos os canais: por ser pré-programada, a comunicação do agente digital mantém sempre o padrão de qualidade desejado pela sua empresa, facilitando um planejamento estratégico;
  • Eliminar o tempo de espera: com a automação, todas as chamadas são atendidas de forma imediata, eliminando a fila de espera e descongestionando o fluxo de chamadas;
  • Aumentar o percentual de resolução de problemas: sem a necessidade de transferir chamadas entre diversos setores, o agente digital resolve muitos problemas dos clientes de forma imediata;
  • Ser inteligente: o agente digital é capaz de aprender e aperfeiçoar o atendimento graças à inteligência artificial, melhorando progressivamente a qualidade do serviço prestado sem a necessidade de treinamentos sucessivos da equipe;
  • Reduzir custos: ao reduzir a necessidade de mão-de-obra, treinamentos, retrabalho e utilização de espaço físico, o uso de agentes digitais.

Como implementar uma solução de agente digital em sua empresa?

O primeiro passo é entender bem qual a demanda de seu cliente. Para isso, utilizar informações de estatísticas de atendimento a fim de obter informações precisas é extremamente importante.

Após essa etapa, deve ser iniciada a implementação do software por uma empresa especializada em soluções de comunicação e atendimento.

Testar a solução diversas vezes para compreender os “caminhos” da informação e a precisão do entendimento do agente digital são chaves para o sucesso da implantação.

O acesso a uma plataforma que permita monitorar a evolução dos atendimentos e seus percentuais de sucesso também é crucial.

O resultado é uma solução de altíssima eficiência na resolução dos problemas, que mantém um contato humanizado e de qualidade com o cliente, obtendo o mais alto grau de satisfação e fidelização.

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