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Call center de cobrança: o que muda na lei?

07/12/2020 Cobrança 0 comentários
Call center de cobrança: o que muda na lei? - Softium
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Já tinha ouvido falar na “lei do call center”? Sabe como ela pode afetar a forma com que sua equipe de cobrança trabalha?

A tal “Lei do Call Center”, na verdade, é uma série de complementos ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), que foram aprovados em 2008 e implementados sob o decreto nº 6.523/2008.

O objetivo era fazer com que as empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais se adequassem às regras básicas do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

De fato, a implementação das exigências da Lei do Call Center trouxe mais qualidade para o atendimento ao cliente em setores que eram tradicionalmente campeões em reclamação, como a telefonia ou companhias aéreas.

A medida ajuda as marcas a investirem mais no atendimento ao consumidor, melhorando seus serviços.

Quais as principais mudanças que vieram com a “Lei do Call Center”?

  • Os consumidores têm direito a fazer contato com o SAC da empresa através de ligação gratuita;
  • As ligações devem ser gravadas e um número de protocolo deve ser fornecido ao consumidor, com acesso mínimo de 90 dias; mas reclamações e cancelamentos devem estar disponíveis aos consumidores pelo prazo de 2 anos;
  • Um pedido de cancelamento deve ser processado imediatamente, além de ser assegurado ao cliente o direito de solicitá-lo por todos os canais disponíveis para a contratação do serviço;
  • Para reclamação e cancelamento de serviço é vedada a transferência de ligação;
  • As transferências devem ser realizadas em, no máximo, 60 segundos, salvo algumas exceções, onde podem se estender a 90 segundos;
  • Durante o tempo de espera, empresas não podem veicular mensagens publicitárias. Isto só é permitido caso haja prévio consentimento do consumidor;
  • É proibido exigir dos consumidores informações pessoais ou que os digitem repetidamente durante o atendimento no call center;
  • As pessoas com deficiência auditiva ou de fala terão acesso garantido ao serviço de atendimento ao consumidor oferecido pelas empresas, através de mecanismos apropriados.

Quem trabalha com call centers de cobrança já deve saber que a “Lei do Call Center” não fala diretamente sobre a ação de cobrança entre empresa e cliente.

A Lei do Call Center também não faz uma diferenciação sistemática entre os modelos receptivo e de cobrança. Quem pauta essa relação é o próprio Código de Defesa do Consumidor.

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O que o call center de cobrança NÃO pode fazer?

Caso esteja procurando uma resposta curta, bastaria dizermos que um call center de cobrança não deve desrespeitar o art. 42 do CDC, que regula cobranças abusivas. Entre outras coisas, ele afirma que:

  • Um call center de cobrança é legal, mas não pode de nenhuma forma constranger o devedor;
  • Ligações excessivas, diversas vezes por dia, são proibidas;
  • Ligações para conhecidos, como cônjuges, família, amigos e colegas para realizar uma cobrança são terminantemente proibidas;
  • Ameaças contra o bem estar físico são proibidas;
  • Procurar forçar o pagamento da dívida, seja por exaustão, ameaças, terror psicológico ou até distorcendo as leis, é considerado crime;
  • A cobrança não deve atrapalhar o trabalho ou descanso do devedor.

E como seu call center de cobrança deve agir?

Para realizar cobranças pelo call center, o atendimento deve obedecer etapas de abordagem. As primeiras ações devem ser simples, até que, pelo prolongamento da situação de inadimplência, chegue-se a uma notificação judicial.

O caminho nunca deve ser o contrário, para evitar que a empresa seja enquadrada em desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.

As primeiras campanhas de cobrança são mais simples, apenas para lembrar a respeito da dívida.

Nesse caso, a abordagem deve ser sutil, e pode inclusive ser feita por uma URA humanizada capaz de comunicar o cliente do não recebimento de valores, lembrando-o da dívida.

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Uma segunda abordagem deve ser mais direta e, de preferência, feita por telefone. A intenção por trás deste contato é solicitar algum tipo de resposta por parte do cliente.

Caso seja conveniente, esta ligação pode ser complementada por meios textuais como SMS ou carta.

O terceiro contato com um cliente já trata de um aviso extrajudicial, quando as tentativas de negociação falham. Já nesse caso, o contact center avisa sobre a inscrição do consumidor em órgãos de proteção ao crédito.

A ocorrência pode ser registrada em órgão de proteção ao crédito, como a Serasa, desde que devidamente comunicada ao devedor;

A notificação judicial é o caso mais extremo em operações de cobrança. Aqui é feito o protesto ou submissão de processo ao juizado de pequenas causas.

Nesse caso, o agente comunica o ajuizamento do processo e informa quais foram as condições que levaram o consumidor até aquele ponto.

Como gestor em um call center de cobrança, é importante lembrar que ninguém gosta de ser cobrado.

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Portanto, o script que os agentes de cobrança seguirão precisa ser elaborado especificamente para uma conversa tão sensível.

A cobrança é uma situação difícil para ambas as partes e exige a vontade real de ajudar, a capacidade de entender a dor do cliente e um foco em encontrar soluções.

A tecnologia é um diferencial que facilita muito o desenvolvimento do trabalho em um call center de cobrança.

Se a tecnologia for aliada a um bom planejamento de comunicação, o ciclo de cobrança se torna mais curto e há maior chance de adimplência dos valores devidos.

Um sistema como a URA reversa pode facilitar o contato com os clientes, repassando as ligações para os agentes de forma inteligente.

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