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Como melhorar o atendimento no call center com uma ferramenta CRM?

17/06/2019 Call center 0 comentários
Como melhorar o atendimento no call center com uma ferramenta CRM? - Softium

Aprimorar o relacionamento com o cliente é uma preocupação de toda empresa. Se o consumidor não gosta do atendimento, ou dos produtos oferecidos, ou dos serviços, afasta-se do local e procura outras empresas.

Na busca pela otimização desse relacionamento, o CRM é uma solução eficaz. Trata-se do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, uma estratégia que certamente sempre existiu, considerando que as empresas sempre buscaram melhorar suas relações com o público.

Com a revolução digital que vem se processando no mundo moderno, o CRM foi automatizado, de modo que já é possível adquirir soluções dessa estratégia na forma de softwares, inclusive funcionando na nuvem.

Veja como seu call center pode melhorar bastante o atendimento ao cliente com uma ferramenta CRM!

Conheça melhor o seu cliente

É importante conhecer melhor o seu cliente, saber seus hábitos de consumo, suas preferências em relação a produtos e serviços, suas necessidades, suas expectativas sobre a empresa.

Uma boa solução de CRM ajuda o gestor a conhecer o cliente tão bem quanto ele conhece a si mesmo. Dessa maneira, é possível traçar estratégias que vão de encontro ao que os clientes precisam e desejam.

A empresa pode inovar, aumentando seu portfólio de produtos/serviços. Também pode oferecer novas condições de pagamento e descontos maiores. Terá condições de melhorar o atendimento para deixar o cliente ainda mais satisfeito.

Também conhecerá quais consumidores realmente valem a pena, quais apresentam o perfil de consumo para seus produtos e serviços e direcionará esforços para agradá-los.

Personalize o atendimento

Essa estratégia não é tão difícil quanto parece, principalmente com uma solução avançada de CRM. Ofereça propostas de valor customizadas e não generalizadas, já que o mercado é muito amplo e certamente muitos consumidores não serão clientes de sua empresa porque eles têm outros interesses, demandam outras mercadorias ou serviços.

A ferramenta CRM permite estudar as necessidades dos seus clientes no dia de hoje e no futuro. Assim, sua empresa se antecipa e mostra que tem conhecimento sobre os desejos dos clientes.

O CRM possibilita a captação de dados sobre o desempenho das vendas, uma nova precificação, a identificação de características comuns entre os que compram em sua empresa e outras coisas. Permite que você use de determinada flexibilidade com um cliente em particular ou seja menos flexível com outro cliente (que costuma atrasar seus pagamentos, por exemplo).

Automatize os processos

Um software de CRM economiza tempo na execução e na análise dos processos. Dessa forma, ele pode oferecer de forma rápida e eficaz respostas às dúvidas dos clientes e garantir soluções mais ágeis para seus problemas.

O sistema não apenas disponibiliza uma lista com os contatos, ele ainda efetua automaticamente tarefas que seriam realizadas manualmente, como o cadastro dos clientes, a atualização dos dados e a pesquisa por informações importantes no decorrer do atendimento.

Sobra, portanto, mais tempo para se dedicar a outras atividades, mais estratégicas e que exigem mais atenção do gestor e/ou dos funcionários.

Trabalhe melhor o pós-venda

O pós-venda ainda é uma etapa que não é tratada como deveria por boa parte dos gestores de empresas, mas ela é muito importante.

A ferramenta CRM favorece o controle de um relacionamento mais duradouro com os clientes. O registro de todos eles permanece na base de dados e pode ser atualizado periodicamente. Mensagens podem ser enviadas por e-mail, por exemplo, mostrando que a empresa não esqueceu a compra feita pelo cliente.

Podem ser enviados simultaneamente muitos e-mails em épocas especiais, como Natal, Fim de Ano, Festas Juninas. Nos aniversários, também é importante a empresa lembrar do cliente, enviando uma mensagem de parabéns.

Com um gerenciamento eficaz das relações com o cliente, considerando sempre o longo prazo, até clientes que já se mantinham afastados podem retornar.

Na verdade, o pós-venda é uma etapa crucial para a retenção de clientes. O CRM ajuda a acompanhar o churn (índice que representa clientes que não compraram mais), a identificar razões que levaram esses consumidores a abandonar a empresa, a orientar sobre as formas de reconquista e a analisar o que as empresas concorrentes estão fazendo para captar clientes gabaritados.

Crie estratégias mais eficazes

O CRM também gera relatórios detalhados sobre os eventos, o que contribui na hora de tomar decisões e traçar novas estratégias. Suas decisões serão fundamentadas em dados estatísticos, em indicadores de desempenho e não em opiniões diversas e divergentes. Como se costuma dizer: “os números não mentem”.

É preciso conhecer a jornada do consumidor até a efetivação da compra — momento em que ele realmente se torna cliente. Baseando-se nas informações armazenadas na ferramenta CRM, a plataforma online tem condições de conduzir o funil de vendas e detectar o fluxo de compra do potencial cliente, especificando como anda o atendimento.

Por exemplo, em um contato para venda ou oferta de produtos/serviços, a ordem dos fatores, bem como o desenrolar das ações do vendedor e do consumidor definirão o êxito ou o fracasso do negócio.

Existem momentos difíceis em que o gestor se encontra diante de dois ou até mais caminhos, ou seja, uma encruzilhada múltipla. O sistema de CRM poderá apontar o melhor trajeto. O CRM contribui a compreender melhor a jornada de compra do cliente, de modo que ajuda na tomada de decisões que favorecem a empresa e, ao mesmo tempo, agradam o consumidor.

Escolha a ferramenta CRM mais apropriada ao seu negócio

Atualmente, há muitos fornecedores de CRM no mercado. Nesse caso, o cliente agora é você, o call center em que trabalha. É claro que é preciso considerar alguns critérios para escolher o melhor fornecedor.

O sistema de CRM deve oferecer recursos que facilitem seu trabalho considerando o perfil de seu próprio negócio. Podem ser soluções na nuvem (cloud computing) ou instaladas localmente em sua empresa. Cada situação vai ter a solução mais adequada. O mais importante é que sejam seguras e permitam acesso remoto de dispositivos conectado à internet.

Procure fornecedores bem reputados, que ofereçam produtos e serviços direcionados para o segmento específico em que atua. Empresas especializadas em CRMs têm condições de vender bons produtos e serviços a custos mais acessíveis. O fornecedor deve orientar sobre o software mais apropriado para seu caso.

O call center é uma organização como outra qualquer, mas apresenta características muito particulares. O relacionamento com o cliente acontece, na maior parte das vezes, a distância. Informe-se sobre a melhor ferramenta CRM que se integre a ferramentas como URA, discador, chats, assistentes virtuais e assim por diante.

Se está tendo dificuldades na gestão do call center, não deixe de fazer o download de um e-book especial que fala sobre como gerenciar com sucesso um call center!

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