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Controle de pausas no call center: como gerenciar de forma correta?

13/01/2019 Variado 0 comentários
Controle de pausas no call center: como gerenciar de forma correta? - Softium

Fazer pequenas paradas durante o trabalho é importante na maioria das funções, especialmente no call center. Com o grande volume de ligações e atendimentos realizados, os agentes precisam descansar por alguns minutos para que tenham o máximo rendimento.

Contudo, o descontrole quanto a essas interrupções prejudica a produtividade. Se o tempo ocioso é maior que o desejado, por exemplo, há uma perda na capacidade produtiva. É por isso que o controle de pausa é tão relevante. Com uma gestão adequada, é possível ter um dimensionamento correto dessas questões, de modo a favorecer os resultados da empresa.

O gerenciamento pode trazer alguns desafios e, portanto, é importante saber como agir. Continue a leitura e conheça dicas práticas de como fazer o controle de pausa no call center!

Conheça o que diz a lei

A Norma Regulamentadora nº 17 estabelece como deve acontecer o trabalho de telemarketing em call centers. Além de tratar da ergonomia, a NR determina que as pausas devem ser concedidas de duas formas.

A primeira estabelece dois períodos de 10 minutos contínuos cada. Isso significa que o agente tem direito a 10 minutos de descanso após os primeiros 60 minutos e novamente antes dos 60 minutos finais da jornada.

Também é obrigatório conceder uma pausa de 10 minutos para cada 4 horas contínuas de trabalho. Quanto à parada para descanso e alimentação, o período deve ser de 20 minutos. Ao total, portanto, a NR-17 estabelece 50 minutos de pausa durante a jornada do agente de atendimento.

Todos esses períodos devem ocorrer fora do posto de trabalho e têm que ser registradas de forma eletrônica ou impressa. Além de garantir a total regularidade quanto à legislação, adotar essas práticas ajuda a diminuir o estresse e a aumentar a motivação dos colaboradores. Como consequência, o trabalho nos momentos efetivos ganha um reforço importante.

Seja realista ao elaborar um cronograma

Depois de conceder as paradas obrigatórias por lei, a gestão do controle de pausa não precisa oferecer nenhuma outra interrupção. Contudo, não é interessante manter níveis produtivos irreais. É improvável que os colaboradores passem 4 horas seguidas ao telefone, já que há várias demandas que impedem esse fluxo.

Portanto, o ideal é fazer um dimensionamento dos recursos humanos e financeiros e dos objetivos que serão alcançados. A partir daí, é o momento de montar escalas produtivas e que possam ser aplicadas na realidade.

Depois de incluir as obrigatórias, verifique a disponibilidade dos agentes e distribua a atuação com respeito às pausas na jornada. Montar esse esquema é um jeito de se antecipar e de evitar que ocorram interrupções fora do previsto. Com maior controle e visibilidade, é mais fácil elaborar um gerenciamento efetivo e que traz bons resultados.

Estimule as pausas produtivas

Já que os colaboradores provavelmente não ficarão o tempo todo ao telefone, é essencial que o controle de pausa pense em como tornar as paradas produtivas. Não é interessante que, após uma chamada, o agente perca preciosos minutos em uma conversa com outros colaboradores, por exemplo. Isso diminui o foco e a capacidade produtiva, comprometendo os resultados.

Em vez disso, o melhor é estimular o uso das pausas produtivas. Elas ocorrem quando os profissionais não estão em contato direto com o cliente, mas executam funções importantes para atingir o sucesso.

É o caso de incentivar os agentes a fazerem registros no CRM ou estudarem os clientes antes das ligações de uma campanha ativa. Em momentos do tipo, eles continuam produtivos e podem obter resultados diferenciados nas tarefas que surgem na sequência.

Analise o tempo parado ao final do atendimento

Ainda que as pausas produtivas sejam bem-vindas, elas também não podem aparecer em excesso. Afinal, ter um grande volume de agentes que passam longos períodos nos bastidores só serve para aumentar o tempo médio de espera e a fila de clientes.

Para evitar uma situação do tipo, o melhor é ficar de olho em quantos minutos são gastos no pós-atendimento. Se o agente demora muito para preencher os dados no CRM, isso pode significar que a campanha é excessivamente complexa ou que ele não está agindo como deveria.

Ao analisar essas informações, fica mais fácil identificar quais são os gargalos e as fontes de desperdício de tempo. Com a atuação direcionada, a produtividade pode ser ampliada.

Estimule a motivação dos funcionários

Frequentemente, as pausas que demoram além do que deveriam são fruto de uma falta de motivação. Isso ocorre quando os agentes não percebem a importância da sua atuação nos resultados do call center ou quando estão sobrecarregados.

Se o nível de acordo de serviço (SLA) está muito acima da capacidade de pessoal, por exemplo, é provável que os agentes trabalhem além do que deveriam. Em algum momento, ficarão menos produtivos e sofrerão mais interrupções.

Para que esses quadros não se concretizem, é fundamental manter o time motivado. Aplique técnicas específicas, defina metas e recompense os que tiverem melhor desempenho. Também é relevante saber pedir e receber feedback dos colaboradores, que podem indicar onde está o problema e como ele deve ser resolvido. Não se esqueça de oferecer treinamentos, pois o aumento da capacitação também amplia a habilidade produtiva.

Tenha um sistema eficiente de registro

Para realizar um controle de pausa realmente eficaz, é essencial gerar relatórios, analisar números e fazer comparações. Se as interrupções são feitas sem nenhum registro, essas análises não são possíveis. Portanto, é preciso adotar a ferramenta certa!

O melhor é escolher um sistema eficiente, automático e que traga todas as informações necessárias. A ideia é poder verificar quem são os agentes ativos ou em pausa, quanto tempo durou cada interrupção e como é o comportamento ao longo do dia.

O registro serve, primeiramente, para atestar o cumprimento da lei, mas ele também ajuda a encontrar oportunidades de melhoria. Com uma ferramenta robusta, é possível otimizar a jornada e melhorar o gerenciamento continuamente.

O controle de pausa no call center é essencial para que o time tenha seus direitos respeitados, sem deixar de apresentar bons resultados. Ao colocar nossas dicas em prática, a gestão dessas paradas será facilitada e trará oportunidades estratégicas para o empreendimento.

Quer a ferramenta ideal para realizar esse acompanhamento? Entre em contato com a Softium e descubra o que oferecemos!


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