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Operação omnichannel: o que é e quais são os benefícios

15/10/2021 Variado 0 comentários
Operação omnichannel: o que é e quais são os benefícios - Softium

Quais são os principais gargalos do atendimento na sua empresa hoje?

No atual contexto, de um cliente cada vez mais exigente, implementar uma operação omnichannel é a solução mais adequada para qualquer barreira de atendimento.

O comportamento do consumidor mudou e, para não ficar para trás, a estratégia do seu negócio precisa seguir a tendência de inovação. 

Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou que, durante a jornada de compra, 73% dos consumidores usam mais de um canal. Ou seja, os consumidores estão cada vez mais omnichannel e esperam que as empresas acompanhem essa demanda por agilidade.

Afinal, quem não quer ter o seu problema resolvido o mais rápido possível? Você, como cliente, gosta de resolver suas questões no canal da sua preferência, não é?

Pois bem, vamos então falar sobre as estratégias para atender a essa demanda e mostrar por que a operação omnichannel é a solução para resolver os gargalos no atendimento do seu negócio.

O que é operação omnichannel?

A palavra “omnichannel” significa “todos os canais”. Por isso, uma operação omnichannel é aquela que cria uma experiência integrada em todos os canais de contato usados pelos clientes ao longo da sua jornada.

Se o consumidor está mais exigente e assume esse caráter omnichannel, ou seja, presente em todos os canais, ele espera ser atendido na hora e no lugar em que precisa.

Redes sociais, e-commerce, loja física, aplicativo, chatbot… Nessa jornada, o cliente pode passar em diferentes canais. Seja onde for, o ideal é que o cliente não precise sair de um canal para resolver o problema. 

E essa é a principal importância do omnichannel. Para fidelizar os clientes, é fundamental oferecer uma experiência de qualidade em todos os canais.

Conheça 5 benefícios da operação omnichannel

1. Menores custos operacionais

A operação omnichannel otimiza todo o processo. Assim, com uma só plataforma que centraliza todas as informações e todos os canais para a gestão da operação de atendimento ao cliente, deixa de ser necessário o investimento em diversas plataformas. Ou seja, o seu negócio acaba ganhando, ao reduzir custos operacionais.

2. Atendimento ágil, assertivo e eficiente

Uma operação omnichannel garante atendimento mais eficaz, o que proporciona ao cliente uma experiência satisfatória com o seu negócio. 

3. Maior engajamento dos clientes

Quanto mais você se aproxima do cliente ou do consumidor, ao estreitar o relacionamento e entender suas dores e demandas, mais cresce a fidelização. Por isso, invista em criar estratégias para criar uma persona para a sua marca.

4. Unificação do histórico de atendimento

A operação omnichannel ajuda a evitar aquela dor de cabeça clássica no mundo do atendimento ao cliente: reclamações sobre ter que entrar em contato em diversos canais e oportunidades para conseguir resolver um problema. A tecnologia da operação omnichannel, portanto, unifica o histórico de atendimento e, assim, os atendentes têm acesso aos dados quando o chamado for solicitado.

5. Suporte 24 x 7

Operação omnichannel é uma forma de disponibilizar suporte por mais tempo, no canal preferido do cliente, com suporte 24 horas por dia, 7 dias da semana. Alguns clientes preferem ligar, outros acham melhor resolver o problema no chat… Seja como for, a empresa deve estar preparada e estar disponível. Lembre-se de oferecer um atendimento padronizado em todos os pontos de contato.

Lembre-se!

A operação omnichannel é uma forma de centralizar as principais dúvidas dos clientes e oferecer respostas padronizadas em todos os canais da empresa.

Ao ter uma estratégia unificada, com uma plataforma de atendimento, a operação omnichannel pode eliminar os seus problemas, por meio da automação e da inteligência de dados.

Quer investir em canais de autoatendimento para resolver as demandas mais simples de suporte ao cliente?

As soluções Tactium podem ajudá-lo. 

E não esqueça: para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente, capacite também os colaboradores que fazem o atendimento da sua empresa, a fim de garantir um suporte qualificado.

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