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Os indicadores de performance mais importantes para o call center de saúde

14/09/2021 Call center 0 comentários
Os indicadores de performance mais importantes para o call center de saúde - Softium

Você já faz uso de indicadores no call center de saúde? 

Cada vez mais, os centros de saúde, assim como as clínicas médicas, estão utilizando os call centers para ajudar a elevar a qualidade do serviço. 

No entanto, não é suficiente apenas implementar um call center na clínica: é necessário analisar regularmente as métricas para garantir que seu nível de serviço esteja melhorando consistentemente.

Saiba como o uso de um call center de saúde pode ajudar a melhorar o relacionamento e a retenção dos pacientes, além das importantes métricas de call center de saúde que você precisa rastrear e analisar.

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O que são centros de atendimento de saúde?

Quando um paciente liga para um provedor de saúde ou consultório médico, a última coisa que ele quer é ser colocado na espera ou lidar com uma recepcionista que não o ajudou. 

Os call centers existem para ajudar a melhorar o relacionamento com os pacientes e, ao mesmo tempo, melhorar seus resultados financeiros, garantindo que todo o atendimento seja realizado com sucesso.

Os call centers podem ser totalmente terceirizados ou integrados à sua equipe interna. Algumas empresas preferem fazer uso de um provedor de serviço terceirizado para ajudar a reduzir os custos operacionais.

Um call center de saúde será exclusivamente qualificado para ajudá-lo a:

  • Responder rapidamente às necessidades e perguntas do paciente;
  • Sempre criar uma experiência positiva com seus pacientes;
  • Garantir melhor retenção do paciente e agendamento mais rápido;
  • Análise e rastreamento integrados para melhorar o nível de serviço;
  • Liberar sua equipe existente para se concentrar em seus trabalhos;
  • Métricas importantes do centro de atendimento de saúde.

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Os indicadores de performance mais importantes do call center de saúde

Todo call center tem uma rotina bem complexa. É verdade que não há receita, segredo ou mágica que garanta o sucesso, mas uma das ações fundamentais de qualquer serviço de call center é acompanhar e medir constantemente o desempenho.

Se na maioria dos call centers os indicadores de performance mais conhecidos são Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio Operacional (TMO) e Best Time To Call (BTC), por exemplo, no call center de saúde é semelhante, mas há especificidades.

A primeira coisa que você precisa saber é: simplesmente usar um call center de saúde não resolverá todos os seus problemas.

Porém, há certas métricas de qualidade em saúde que os agentes devem sempre seguir.

Isso o ajudará a elevar a qualidade do serviço ao longo do tempo e a melhorar a satisfação geral do paciente.

Aqui estão 5 das principais métricas de call center de saúde que qualquer gestor de call center na área de saúde deve acompanhar:

1. Banco de dados

É verdade que um CRM de saúde por si só já retém uma quantidade enorme de dados, porém, muitos deles demandam validação. 

Por exemplo, “você ainda deseja receber atualizações de texto para (número de telefone)” ou ainda “endereço]?” 

Os atendentes do call center estarão mais bem posicionados para validar os dados do perfil e preencher as lacunas se tiver acesso aos dados armazenados.

Um call center de saúde deve priorizar a manutenção de perfis completos e precisos, sobretudo para otimizar o tempo das ligações.

2. Taxa de conversão

Comum ao call center de maneira geral, este indicador é responsável por medir em percentuais ou números a quantidade de vendas, problemas resolvidos e cadastramentos, por exemplo, realizados por um atendente. 

Esses dados são relativos ao número de contatos efetivos.

3. Aceleração da jornada do paciente

Ao avaliar a jornada do paciente, é possível realizar uma análise mais detalhada que possa apontar em qual etapa os atendentes têm mais impacto. 

Pode também fornecer informações para garantir onde filas de saída, conversas guiadas e demais ferramentas podem ser adicionadas.

4. Velocidade de conversão

Esse indicador mede a rapidez com que os consumidores se tornam pacientes. 

Ou seja, quanto mais rápidos os pacientes forem convertidos, menos tempo terão para interceptações de concorrentes.

Por exemplo, vamos supor que um hospital organizou um evento sobre saúde mental. A conversão média foi de quatro semanas.

No mês seguinte, foi traçado um plano pela equipe de marketing para fazer o acompanhamento personalizado dos pacientes por meio de chamadas externas. 

Assim, esses pacientes se converteram em duas semanas após o evento.

Com essa estratégia, a velocidade de conversão foi 33% mais rápida. 

Por isso, para garantir essa velocidade de conversão, é importante que o call center de saúde trabalhe em conjunto com a equipe de marketing. 

Dessa forma, juntos poderão identificar pontos de contato em uma campanha e ainda garantir atendimentos mais eficazes com mais receita em menos tempo.

5. Satisfação do paciente

Esse indicador analisa o nível do serviço, mostrando a qualidade do atendimento do call center ao considerar o total de ligações atendidas, em um determinado tempo que seja considerado aceitável.

Hoje os consumidores são convocados a responder a uma pesquisa de satisfação após as chamadas.

Ao coletar feedbacks no final da chamada ou por e-mail, é possível rastrear a satisfação e estimular o crescimento do seu call center de saúde.

Por quê? Por duas razões:

– É preciso estar aberto para ouvir críticas e valorizar seus comentários, pois os clientes mais insatisfeitos são os que geralmente mais agregam à empresa. Isso porque fornecem feedbacks úteis, com críticas construtivas, que podem auxiliar na identificação de áreas de melhoria

– Por outro lado, consumidores satisfeitos acabaram mantendo interesse na sua empresa, então também é importante monitorar a satisfação desses clientes mais cativos

Rastrear as métricas de qualidade corretas na área de saúde pode garantir o sucesso do seu call center. Mantenha as métricas acima em mente ao avaliar seus agentes.

As expectativas dos consumidores na área da saúde de hoje apresentam uma oportunidade de reavaliar o papel do call center de clínicas e hospitais como central para sua estratégia de crescimento.

Com a melhor tecnologia de call center, os sistemas de saúde obtêm insights sobre o impacto de atendentes capacitados no volume de consultas.

Investir em campanhas de marketing, referências médicas e outras interações com o consumidor sempre tem efeito positivo.

O rastreamento dessas métricas de crescimento provará que seu call center não apenas ajuda os pacientes a navegar no processo de atendimento; ele impulsiona ativamente a sua receita.

Quando o assunto é atendimento, os serviços da TACTIUM podem ampliar a experiência do seu cliente, de maneira que ele possa ser atendido por sua empresa 24 horas por dia, 7 dias por semana com um custo baixo e um benefício claro para o cliente e sua empresa.

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