Tactium – Soluções em call centers, discadores e CRM

PA Virtual: entenda a importância para o call center

27/10/2019 Call center 0 comentários
PA Virtual: entenda a importância para o call center - Softium

Um call center é formado, entre outras coisas, pelas diversas posições de atendimento. Cada PA corresponde a um atendente, que é capaz de suprir as demandas do público. Porém, e se for possível levar o contato a um novo nível? É exatamente o que a PA Virtual promete.

Trata-se de um agente virtual por telefone e que atua de maneira automática. É uma espécie de robô, que garante uma abordagem personalizada na hora de se comunicar com os clientes e possíveis interessados.

A seguir, veja quais são os pontos relevantes sobre o PA Virtual e entenda o impacto da adoção desse elemento no call center!

Como ele funciona?

Essa ferramenta é uma interface que serve para oferecer um atendimento inicial automatizado. Ela é programada previamente e, a partir das características, os usuários podem utilizar recursos diversos. Os comandos são dados por voz ou via menu no próprio telefone. Assim, problemas iniciais são resolvidos de forma muito mais eficiente.

Para entender o funcionamento do PA Virtual, considere uma empresa que cria um menu de atendimento para campanhas receptivas. O cliente escolhe qual dificuldade deseja solucionar, ou qual dúvida pretende tirar. Com alguns comandos simples, tem a dúvida resolvida. O principal objetivo é, justamente, retirar a necessidade de um atendente “de verdade” desde o começo.

Quais são os benefícios do seu uso?

Desde que seja escolhido e implementado corretamente, a PA Virtual traz muitas vantagens. Ele é capaz de mudar a forma como o atendimento acontece, além de permitir o alcance de objetivos específicos. A seguir, veja quais são os principais benefícios do uso da PA Virtual.

Obtenção de escalabilidade

Um dos pontos mais importantes do uso dessa ferramenta é que pode-se habilitar  agentes virtuais  capaz de atender a um número grande de solicitações sem muito investimento. Enquanto um agente físico consegue lidar com uma ligação por vez, e tem todo um processo de seleção, horários, espaço físico, etc, a versão virtual pode trazer respostas adequadas para dezenas ou até centenas de chamadas com apenas configurações de ampliação de volume.

A principal consequência é a obtenção de escalabilidade. Ou seja, dá para aumentar o volume de pessoas atendidas sem, necessariamente, ampliar o investimento na mesma medida. Na prática, isso significa uma fila de espera menor, bem como redução no tempo médio de espera (TME). Como muitas dúvidas são resolvidas já no começo, há uma triagem e distribuição de problemas maiores para agentes qualificados.

Aumento da produtividade

Por ter uma atuação automática, a PA Virtual é essencial para melhorar o nível de produtividade. Graças a ele, os atendimentos iniciais acontecem de forma já programada, sem a necessidade de atuar de modo individual. Desde que haja boa estruturação, muitos problemas já são solucionados com o agente virtual.

Esses pontos levam a um aumento do número de pessoas atendidas, bem como de solicitações finalizadas. Como resultado, o call center consegue atuar de maneira intensa, o que fortalece a sua capacidade de resolver as demandas.

Garantia de um atendimento personalizado

Não é porque oferece automação que a PA Virtual desconsidera as necessidades específicas de quem está do outro lado da linha. Pelo contrário: com boas integrações, é possível obter um atendimento personalizado, de acordo com as demandas.

Pense, por exemplo, na união entre o recurso e um CRM. Na hora de atender um consumidor, o agente virtual consegue repassar dados do cliente, como a confirmação de identidade. Isso leva a uma abordagem muito específica e que aproxima as pessoas da empresa.

Outro ponto importante é que cada agente pode ser estruturado de acordo com as necessidades do negócio. Ou seja, é possível definir quais são as etapas que devem ser consideradas e construir uma solução que é a cara do empreendimento.

Melhoria do nível de satisfação

Todos esses pontos levam a um resultado muito desejado: a garantia de satisfação por parte dos clientes. Em primeiro lugar, a automação diminui o tempo de espera e evita a formação de filas de atendimento. A pessoa consegue resolver a questão sem ter que aguardar tanto.

Além disso, é um ótimo jeito de trazer autonomia. Nem todo mundo quer ter que explicar o problema para um agente, por exemplo. Nas campanhas receptivas, portanto, é uma ótima alternativa de melhorar a percepção dos indivíduos.

Há ainda a personalização e a total disponibilidade. Mesmo quando não há atendentes físicos disponíveis, a PA Virtual permanece em funcionamento. Tudo isso contribui para gerar uma boa impressão por parte do público, o que reforça a imagem do empreendimento.

Como ela impacta o call center?

Um dos pontos importantes sobre o uso dessa ferramenta é que ela se adapta às necessidades do call center. É algo que faz com que os impactos sejam variados e, principalmente, positivos. Em uma campanha ativa, a PA Virtual permite identificar o interesse de pessoas em uma oferta. Isso leva à transferência de contatos qualificados para um agente real, o que melhora o potencial de conversão.

Já em uma campanha receptiva, como visto, trata-se de um elemento essencial para fortalecer o atendimento e otimizar a capacidade. Graças ao recurso virtual, problemas menores são resolvidos de imediato e os mais técnicos são levados para o time.

A PA Virtual ganhou muita força, por exemplo, na abordagem de cobrança. Desde que seja programada adequadamente, serve para negociar, apresentar condições para reverter o débito e para fazer lembretes para os clientes.

Consiste, portanto, em uma alternativa capaz de gerar mudanças profundas na realidade do call center. Como é altamente personalizável, atende a necessidades específicas e melhora toda a operação. Não por acaso, é uma ferramenta cada vez mais importante para o call center.

Como ela deve ser usada?

Antes de definir em quais campanhas o recurso será adotado, é preciso fazer uma boa escolha. O ideal é buscar uma empresa experiente, capacitada e com uma alternativa que atende às necessidades.

Após a seleção da ferramenta, é fundamental cuidar da sua estruturação. É preciso pensar, por exemplo, em quais serão as fases de atendimento e os caminhos que podem ser seguidos no processo. Quanto maior for o número de possibilidades, mais complexa a etapa se torna. Ao mesmo tempo, ela ganha robustez para o cliente.

Além de tudo, é preciso pensar na humanização. Ainda que se trate de um robô, o contato deve ter uma abordagem humana. Isso favorece a experiência e melhora a percepção das pessoas. Depois, é recomendado realizar testes e adaptações, até que o agente esteja pronto.

A PA Virtual se baseia na automação de atendimento em call center. Com o uso adequado, ele transforma o processo e garante muitos benefícios. Então, é muito importante escolher e implantar corretamente.

Para conseguir os melhores impactos, conheça o Tactium Bot e entenda como essa solução se encaixa em sua empresa.

Marcadores:

Deixe seu comentário

Fale com a gente

Nosso time de especialistas está à disposição para lhe atender. Escolha a opção desejada para iniciar o seu atendimento.

Comercial

Escolha o canal de sua preferência para atendimento com o nosso time COMERCIAL:

Suporte

Escolha o canal de sua preferência para falar com o nosso SUPORTE:

1