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URA: o que é e como utilizá-la no seu contact center

19/10/2020 Variado 0 comentários
URA: o que é e como utilizá-la no seu contact center - Softium

Já desejou que seu contact center pudesse realizar atendimentos 24 horas por dia com um alto padrão de qualidade? Ou pelo menos que ele resolvesse parte dos problemas de clientes sem a necessidade de retrabalho por parte de sua equipe?

Esse tipo de solução já existe. Ela se chama URA (Unidade de Resposta Audível) e é capaz de realizar atendimentos 24 horas por dia, resolvendo problemas de seus clientes e aproximando-os a sua marca, por meio de um alto padrão de qualidade no atendimento de chamadas telefônicas.

Não são todos os atendimentos que podem ser tratados pelo sistema da URA. Priorize para o uso da URA informações e dados que podem ser acessados sem a orientação do atendente. Aquelas informações frequentemente consultadas, também podem compor o atendimento da URA, otimizando o atendimento humano do call center.

O que é URA

A URA permite o atendimento automático de chamadas telefônicas e oferece ao seu cliente um menu de opções para resolver seu problema ou, pelo menos, direcionar sua demanda.

De forma simples, dizemos que a URA funciona com mensagens pré-gravadas que são vocalizadas pelo seu cliente, que navega entre menus utilizando as teclas do telefone até chegar ao serviço desejado, diminuindo as transferências de chamadas no contact center e desafogando o trabalho da sua equipe.

Este tipo de solução é altamente flexível, permitindo quase qualquer tipo de adaptação, desde o uso de linguagem adequada ao seu público-alvo até a definição das necessidades do seu cliente para guiá-lo através de um menu de opções úteis que possam provê-lo de soluções ágeis e inteligentes.

Quais são os tipos de URA

Enquanto a URA Receptiva é mais utilizada nos serviços de atendimento ao cliente, a URA Ativa é amplamente encontrada nos call centers de telemarketing, vendas e cobranças.

URA Receptiva: entenda o que é e quais as melhores práticas

Na URA Ativa, o sistema éutilizado para enviar mensagens pré-gravadas ao cliente, nos casos em que a intervenção do operador não for necessária.

Além disso, proporciona bons resultados em campanhas de promoção, pesquisas de opinião, cobranças, lembretes e validação de documentos, como cartões de crédito.

Uma das principais funcionalidades desse sistema é a realização de disparo simultâneo de ligações com uma mensagem que pode ser padronizada ou personalizada, para uma lista de clientes.

A grosso modo, as URAs dividem-se por sua função, podendo ser:

  • Ativas: utilizadas em contatos iniciais, disparam uma mensagem que oferece, caso haja interesse, informações para que o seu público-alvo entre em contato;
  • Passivas ou Receptivas: oferece as opções para que o cliente selecione no teclado e seja direcionado;
  • Reversas: funciona como a ativa, mas já oferece a possibilidade de contato imediato com um consultor humano após as opções automatizadas;
  • De pesquisa: bastante comuns após a realização de uma chamada, procuram avaliar a qualidade do atendimento recebido por cada cliente;
  • TTS (texto para fala): neste caso, a URA converterá um texto para voz, “lendo” as informações contidas em bancos de dados, arquivos de texto ou planilhas;
  • ASR (reconhecimento de fala): este modelo de URA conversa com o cliente, pedindo que ele fale qual sua necessidade e encaminhando-o de forma automática. É também conhecida por URA Inteligente ou Agente Virtual.

E atenção!

Mesmo que a URA permita que o usuário fale com todos os setores, é fundamental manter uma opção para contato direto com o atendente para os usuários que precisam de um atendimento rápido ou não identificaram a melhor opção nas indicadas para o seu problema. Dessa forma, avalie o uso da URA Reversa.

Vamos conhecer melhor os benefícios das principais URAs?

  • URA ativa
    A URA ativa é uma excelente opção para potencializar as campanhas massivas do call center.

Quando bem estruturadas, planejadas e otimizadas, podem trazer grandes ganhos com redução de custos na operação, redução do tempo, melhora da produtividade e mais satisfação do cliente no atendimento.

  • URA receptiva
    Comum em centros de atendimento ao consumidor, otimiza o processo de atendimento ao receber a ligação do cliente e coletar os dados úteis para o atendimento, como RG, número do cartão de crédito, entre outros.

Em seguida, a URA receptiva direciona para um atendente, o que eleva o nível de satisfação do cliente.

Assim, apesar de serem similares os benefícios da URA receptiva e da URA ativa, há especificidades.

Por exemplo, em função da automação dos processos, a URA receptiva proporciona a redução de gastos e, consequentemente, a diminuição do tempo de ociosidade do agente (ou operador) e o aumento da produtividade.

São notórios os benefícios que a aplicação da URA Receptiva pode trazer para o atendimento ao cliente e produtividade do call center.

Isso porque ela pode oferecer maior controle da telefonia para o gestor responsável pelo setor, desde que utilizada da maneira correta e alinhada às expectativas e necessidades do cliente e do negócio.

  • URA inteligente
    A URA inteligente surgiu da necessidade que o mercado sentiu de humanizar a URA.

Uma URA só é considerada inteligente se contar com serviços modernos, como o reconhecimento de fala (ASR – Automatic Speech Recognition), que é capaz de compreender o que as pessoas estão falando em uma conversa.

Além de tecnologia, requer ainda foco, estudo e planejamento na experiência do cliente. Para isso, é preciso dar personalidade ao sistema, que deve refletir os valores da empresa.

Quais são as vantagens de uma URA em comparação com o contact center tradicional

A URA possui uma série de vantagens: desde o baixo custo para o incremento de horas de atendimento em seu contact center – que agora funcionará 24 horas por dia! – até a possibilidade de integração com outros canais de contato que permitam um discurso coerente e consistente em todas as plataformas, ajudando a criar e fortalecer uma identidade empresarial única.

A integração de uma URA com o sistema de CRM da sua empresa, por exemplo, permite o atendimento personalizado dos clientes, identificando por seu número de telefone todas as informações necessárias para que o atendimento ocorra com sucesso e surpreenda o cliente pelo nível de personalização.

Muitas variáveis passam pela implementação de uma URA, inclusive as metas da equipe, que devem ser parametrizadas e alinhadas em conjunto com os gestores. Dessa forma, a ferramenta se transforma em uma forma importante de controlar o desempenho da equipe.

O que não é mensurado não pode ser avaliado. Por isso, invista em ferramentas de análise para acompanhar o atendimento. Dessa forma, será possível identificar o fluxo das ligações e percentual das chamadas recebidas, além de avaliar se as opções oferecidas pela URA vão de encontro às necessidades do seu cliente.

E você, já teve experiência trabalhando com uma URA? Ou quer saber mais como otimizar seus resultados? Adote sua estratégia com URA.

Implante uma estratégia com URA no seu contact center. Fale com um consultor Tactium e garanta a melhor solução para o seu negócio.

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