Por causa das constantes reclamações dos consumidores, o Governo Federal decretou em 2008 a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que prevê os novos procedimentos a ser adotados por empresas de energia elétrica, bancos, telefonia fixa e celular, TV e internet, companhias aéreas, entre outras.

Assim, nem todos os segmentos são obrigados por lei a atender os requisitos estabelecidos, mas o consumidor em geral ficou mais atendo e mais exigente a partir da criação dessa regulamentação, independente do setor.

Você conhece as mudanças trazidas pela Lei do SAC? Então continue lendo e tire todas as suas dúvidas nesse artigo!

As regras da Lei do SAC

Desde dezembro de 2008, as empresas que possuem um SAC precisam se adequar às novas regras. Agora, elas são obrigadas a prestar informações, esclarecer dúvidas e efetuar o cancelamento de serviços por telefone, desobrigando o consumidor a ter de ir a uma loja física. Veja algumas delas:

Novo Menu

Anteriormente, o consumidor entrava em contato com a central de atendimento e poderia ser transferido para uma das mais diversas opções de atendimento eletrônico, para depois conseguir falar com um atendente.

Com a Lei do SAC, a opção de falar com o atendente já deve ser oferecida no menu telefônico inicial. Se a desejar, a pessoa deve ser direcionada em, no máximo, um minuto; no caso de serviços financeiros, esse tempo deve ser de 45 segundos. Além disso, todas as chamadas deverão ser gravadas e oferecidas ao cliente, caso ele solicite.

Custo da ligação

As empresas que oferecem o serviço de SAC e que se enquadram na lei devem oferecer as ligações gratuitamente para o consumidor, através de um serviço 0800.

Encerramento da ligação

Pela Lei do SAC, a ligação só pode ser finalizada quando o atendimento é totalmente encerrado e todas as dúvidas do cliente respondidas. Além disso, o SAC deverá funcionar 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, incluindo os feriados.

Acessibilidade a portadores de deficiência

De acordo com a lei, as empresas devem oferecer condições de atendimento para pessoas que apresentem alguma deficiência de fala ou auditiva, de forma que elas tenham acesso ao atendimento do SAC.

Divulgação do SAC

A empresa deve, obrigatoriamente, divulgar o número do SAC em todos os seus materiais que cheguem às mãos do consumidor, tais como cartões de crédito, folders, ou em qualquer tipo de material impresso que chegue às mãos do cliente. E esse número deverá ser o mesmo, ainda que a empresa trabalhe em mais de um segmento.

Além disso, as empresas que, antigamente, faziam propagandas enquanto a pessoa esperava o atendimento, agora são proibidas pela Lei do SAC de fazê-lo.

Resolução de Problemas

A empresa tem, no máximo, 5 dias úteis para resolver o problema do consumidor. Quando o cancelamento de algum contrato for solicitado, esse pedido deve ser atendido de forma imediata e o comprovante do atendimento deve ser enviado via correios ou por e-mail, de acordo com a preferência do cliente.

Como fazer as adequações à Lei do SAC

Para atender a todas às exigências acima e evitar multas pelo descumprimento do decreto, o ideal é investir em um software de gestão. Muitos deles oferecem o atendimento através de um número 0800, o registro de cada solicitação, e tudo através de um sistema informatizado, que grava todas as ligações, atendendo todas as determinações da Lei do SAC.

E você, ainda tem alguma dúvida sobre a lei do SAC? Deixe a sua opinião ou sugestão nos comentários! Cadastre-se para receber nossos conteúdos exclusivos por e-mail.