Toda empresa possui seus métodos para avaliar seu desempenho quando lida com atendimento ao cliente. Esses indicadores de performance oferecem um panorama consistente sobre o desempenho de cada equipe e como melhorá-lo. Um desses, que vamos discutir agora, é o First Call Resolution (FCR).

Sua importância é bem grande para a avaliação de todos os setores que lidam com o cliente e com o serviço. Se o seu índice de FCR está alto, é bem provável que a maior parte da sua base de clientes esteja satisfeita com seu serviço e seu atendimento. Mas vamos mais devagar para entender direito o que isso significa. Acompanhe!

O que é o FCR?

Como o nome sugere, o índice de First Call Resolution, ou “Solução na Primeira Chamada”, é a proporção entre o número de contatos que tiveram uma resolução imediata e o número total de contatos. Por exemplo:

• sua empresa recebe 10 chamadas ao longo da semana, todas de diferentes clientes;
• dessas, 4 são resolvidas de imediato, não havendo necessidade de um segundo contato;
• podemos dizer então que o índice de FCR desta semana foi de 40%.

De forma geral, esse é um indicador de desempenho que mostra o quanto sua empresa é eficiente em compreender a demanda do cliente e enviar uma resposta completa.

Como mensurar o índice de First Call Resolution?

Apesar de o cálculo citado acima ser bem simples, a forma como os dados podem ser coletados é bem diversa. Cada empresa costuma encontrar formas mais adequadas de registrar os atendimentos que foram encerrados no primeiro contato e quantos foram feitos ao todo.

Para facilitar o entendimento, trouxemos aqui 2 exemplos mais simples de mensuração de FCR:

1. Rastreamento de ocorrência ou ticket

Após um período estipulado, a empresa faz uma revisão de todos os pedidos abertos e encerrados, chamados de ocorrências ou “tickets”.

A partir dos dados coletados, são separados os contatos que foram reabertos (o mesmo cliente para falar sobre o mesmo pedido) e aqueles que não foram. No último caso, o atendimento é considerado como encerrado no primeiro contato.

Esse é um método mais rápido e passível de automação.

2. Pesquisa de opinião

Por outro lado, o rastreamento não garante que os pedidos foram atendidos, apenas que eles não foram reabertos até o momento. Como alternativa, você pode perguntar aos seus clientes sobre o atendimento, classificando quantos deles foram resolvidos no primeiro contato.

Este é um método mais demorado, mas oferece dados mais precisos. Dependendo do contexto, ele também pode ser automatizado.

Como aumentar o FCR da sua empresa?

Há algumas formas para aumentar o índice de solução na primeira chamada. Veja!

1. Treinamento adequado para as equipes

No fim das contas, a qualidade do atendimento ao cliente depende muito mais da atuação da sua equipe do que de qualquer outra coisa. Por isso é importante mantê-los capacitados.

Como é necessário que mais de um setor esteja envolvido, também é importante que todos saibam se comunicar.

2. Um sistema de CRM eficiente

O Customer Relationship Management, ou CRM, facilita muito a mensuração do FCR. Através dele, é possível avaliar todos os atendimentos feitos rapidamente, com muito mais precisão.

3. Informação prévia

Algo que diminui a velocidade do atendimento é um cliente desinformado. Sempre tente fornecer o máximo de informação de maneira consistente e simplificada em seus canais de comunicação.

Isso permite que seu público entre em contato já com documentos prontos e um pedido esclarecido, por exemplo.

Agora você entende melhor o que é e como melhorar o seu índice de First Call Resolution – FCR. Quer continuar acompanhando nossas novidades? Siga-nos no Facebook e veja nossos conteúdos em primeira mão!