É muito comum pensarmos que o termo poder de barganha somente é utilizado por empresários e vendedores, o que não é verdade. Veja só alguns exemplos de negociação em que este tipo de poder pode fazer a diferença:

• um filho combinando com os pais o horário de chegar em casa;
• alunos solicitando aos professores o formato de uma prova: consulta ou múltipla escolha;
• um corretor de imóveis sendo mediador em uma venda.

Negociar faz parte do nosso dia a dia, o que aumenta a necessidade de aprendermos a defender nossos argumentos e de firmarmos contratos mais vantajosos. Veja que nos casos acima, da mesma forma que no ambiente profissional, dependendo da força, da argumentação e do estado emocional de cada um dos componentes da negociação, o resultado pode pender para um lado ou para o outro.  Confira o post que preparamos e saiba como lidar com clientes e vender mais, aprendendo mais sobre o poder de barganha dos clientes!

Entenda o que é poder de barganha

O poder de barganha representa algum tipo de vantagem em uma negociação e não saber utilizá-lo como vantagem estratégica quase sempre pode trazer prejuízos para uma ou mais partes da transação.

Conheça a oferta do concorrente

Conhecendo a oferta do concorrente, o vendedor terá uma ampla visão de como se posicionar no mercado e também como se relacionar com os seus clientes. Analisando o ambiente externo, o negociador também poderá estabelecer preços justos, promoções atrativas e produtos que atraiam o público-alvo.

Lembre-se de que ao analisar a concorrência, você terá em mãos dados valiosos, que vão auxiliar na elaboração de estratégias organizacionais. Por isso, estude os pontos fracos e fortes das demais empresas e veja o que pode ser feito para aprimorar o seu negócio, incluindo a questão dos preços.

Justifique a oferta

Para convencer o consumidor a pagar o preço estabelecido pelo seu produto ou serviço, apresente argumentos que justifiquem a oferta, como:

• maior qualidade;
• bom atendimento;
• melhor assistência técnica;
• garantias estendidas;
• ótimas condições de pagamento.

Essas são apenas algumas opções. Para não ter erro, lembre-se de que o cliente quer ter uma experiência única de compra e cada detalhe relacionado à venda faz toda a diferença.

Atente-se à época do ano

Algumas datas no ano costumam apresentar ótimas oportunidades de vendas, como Dia das Mães, Natal, Dia dos Namorados, entre outros. Caso o seu item não seja exatamente um presente, foque na semana do quinto dia útil, época do mês em que os compradores estão mais propensos a gastar.

Ofereça benefícios adicionais

Fidelize o seu cliente com benefícios adicionais, oferecendo cupons de descontos, fretes grátis ou até mesmo brindes exclusivos. Afinal, não existe ninguém que recuse um brinde ou mimo. Mas atenção: para que essas vantagens possam interessar aos seus consumidores, analise os gostos e as preferências de seu público-alvo para que a concessão, de fato, agregue valor à compra e seja um diferencial na negociação.

Vale destacar que não precisa ser algo dispendioso. Gestos pequenos já encantam os clientes e demonstram que a empresa se preocupa com o bem-estar deles e preza pela parceria firmada ao longo dos anos.

Estabeleça o seu BATNA ou MAPAN

Imagine estar em uma conversa tentando negociar com seu cliente: conversa vai, conversa vem e seu consumidor mostra ter interesse na compra, porém não quer abrir mão de levar uma boa vantagem no negócio.

Para não desvalorizar a sua marca, mas também não perder o cliente, utilize o BATNA (Best Alternative To a Negociated Agreement ou Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado), que nada mais é do que o limite de suas concessões em uma barganha, ou seja, até onde você pode ir.

Exemplo: se o vendedor quer oferecer um produto por no mínimo R$100, pode estabelecer como preço inicial R$120, para quando o cliente solicitar um desconto o profissional ter o poder de negociar até o seu limite, que é de R$100.

Inicie a negociação

Pode parecer bobagem, mas quem inicia a negociação tende a ter mais controle sobre o processo geral. Em outras palavras, a pessoa que dá o pontapé inicial é quem vai dar as cartas, fator que vai ajudar a fechar a venda. Nesse sentido, não perca tempo e aborde assuntos relacionados à comercialização do produto, perguntando, por exemplo, sobre o orçamento do cliente.

Outro ponto importante é: quando for falar sobre valores, tente impedir que a outra pessoa comece o diálogo sobre preços. Caso isso ocorra, existe grande chance da negociação não ser tão vantajosa para a empresa de call center, uma vez que você precisará enquadrar os valores e condições dentro da expectativa do cliente, que já deixou claro qual é a sua realidade financeira.

Seja racional

Não deixe a emoção falar mais alto. Durante a negociação, os vendedores devem se manter frios e tranquilos. Ficar com raiva, alterar o tom de voz, dizer palavrões: nada disso adianta. Pelo contrário: esses comportamentos são altamente prejudiciais e por isso devem ser evitados.

Não há dúvidas que as emoções ajudam a estreitar o relacionamento com o cliente, porém, elas devem ser positivas. Sentimentos negativos afastam o público, além de te deixar mais vulnerável. Afinal, ao te ver exaltado, o cliente conseguirá captar quais são os seus pontos fracos.

O mais indicado, nesse contexto, é manter a postura e ser racional, usando a lógica para chegar a um acordo que seja benéfico para todas as partes envolvidas. Não se esqueça ainda que educação e cordialidade são mais do que bem-vindas.

Identifique os possíveis blefes

— “Se a empresa não oferecer as condições que quero, vou procurar outra loja”.
— “O seu concorrente fez um preço muito mais em conta”.
Com certeza você e sua equipe já se depararam com essas frases, certo? Saiba que nem sempre tais afirmativas são reais. Essa é apenas uma forma do cliente pressioná-lo para assim conseguir fechar o negócio nos termos dele. É nesse cenário que entra a importância de identificar os possíveis blefes.

Se o cliente falar com pouca convicção e rapidamente, existe grande chance dele estar mentindo. Desviar o olhar também é uma ação de quem está blefando. Então, antes de baixar logo de cara os preços e ceder em tudo, certifique-se de que o cliente está realmente dizendo a verdade. Preste atenção aos detalhes e tome cuidado para não fechar um acordo duvidoso.

Além do mais, sempre redija contratos sobre o que foi definido. Isto é: coloque por escrito cada detalhe da negociação, evitando assim problemas futuros.

Agora que você já sabe como utilizar o poder de barganha dos clientes para conseguir atingir as suas metas e obter bons lucros, veja como aplicar a empatia no atendimento em call center.