Entre suas operações está o Disque Saúde 136, canal oficial do Ministério da Saúde e da Ouvidoria Geral do SUS, responsável por orientar milhões de brasileiros.

Em março de 2020, com o início da pandemia da COVID-19 no Brasil, o Disque Saúde 136 tornou-se um dos principais pontos de contato da população em busca de informações confiáveis, orientações sobre sintomas, prevenção e combate à desinformação.

O desafio

A pandemia provocou um crescimento abrupto e sem precedentes na demanda por atendimento.

Entre os dias 16 e 31 de março de 2020, o volume médio de ligações saltou de 3.034 para 31.417 chamadas por dia, um aumento de mais de 900% em relação à média dos três meses anteriores.

Como consequência:

• O índice de perda de chamadas chegou a 82,05%, muito acima da média histórica de 7%.
  
• Filas de e-mails cresceram rapidamente.
  
• A operação precisou lidar, ao mesmo tempo, com a explosão da demanda e com a proteção da própria equipe, evitando contágio e mantendo o atendimento ativo.
  

A informação correta, naquele momento, era vital. O canal precisava escalar com urgência, sem perder confiabilidade, continuidade e governança.

A solução

A VECTOR já contava com a TACTIUM como parceira tecnológica antes da pandemia, utilizando soluções de atendimento por voz, e-mail, chat e site, com controle centralizado de demanda e indicadores claros de desempenho.

Diante do novo cenário, a TACTIUM atuou de forma estratégica e acelerada para reestruturar toda a arquitetura de atendimento, combinando tecnologia, automação e inteligência operacional.

As principais ações foram:

• Mapeamento das principais dúvidas e tipos de demanda da população, permitindo estruturar fluxos automatizados.
  
• Implantação de agentes virtuais para absorver perguntas recorrentes e direcionar apenas casos críticos ao atendimento humano.
  
• Ampliação da infraestrutura de telefonia, com a duplicação dos links E1, passando de 16 para 32.
  
• Integração total dos canais, garantindo visibilidade em tempo real de filas, gargalos e indicadores.
  

Em apenas 9 dias, com equipes trabalhando continuamente, foi possível implantar um modelo de perguntas e respostas capaz de drenar grande parte da demanda automatizável.

Segundo Anderson Vieira, Gestor da VECTOR:

“A transformação digital, principalmente através dos agentes virtuais em parceria com a TACTIUM, foi essencial para absorvermos toda a demanda. Em poucos dias após o anúncio do lockdown, a demanda cresceu 957%, algo impossível de ser acompanhado por processos tradicionais de contratação.”

Os resultados

Os impactos foram percebidos rapidamente:

• Redução do abandono médio de chamadas de cerca de 80% para 40%, com queda progressiva até níveis próximos da normalidade.
  
• Em abril de 2020, o volume médio caiu para 21.098 ligações/dia, com perda de 39,85%.
  
• Em maio, o volume foi reduzido para 10.295 ligações/dia, com perda de apenas 14,56%.

Além disso:

• A operação passou a realizar cerca de 132 mil atendimentos por mês, orientando a população sobre prevenção, exames, protocolos e combate a fake news.
  
• Foi possível identificar padrões de sintomas por região, apoiando análises e decisões do Ministério da Saúde.

Paralelamente, a VECTOR implementou medidas de cuidado com a equipe:

• 83,64% dos colaboradores migraram inicialmente para home office.
  
• A operação evoluiu para um modelo híbrido, com apenas 57,23% presencial.
  

Adoção de protocolos rigorosos de segurança sanitária.

Segundo Sérgio Akutagawa, Coordenador-Geral da Ouvidoria do SUS:

“Com a parceria e o apoio da equipe da Vector, foi possível expandir de forma ágil e eficiente a capacidade de teleatendimento humano e eletrônico, garantindo o direito à informação em saúde aos usuários do SUS, 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

O papel da TACTIUM

Mais do que fornecer tecnologia, a TACTIUM atuou como parceira estratégica, conectando times, Ministério da Saúde e operação para desenhar, implementar e ajustar soluções digitais em tempo recorde.

O case demonstra a capacidade da TACTIUM de:

• Atuar em cenários críticos e altamente regulados.
  
• Escalar operações complexas com rapidez e governança.
  
• Integrar canais, automação e inteligência de dados em uma única arquitetura.
  
• Sustentar decisões estratégicas com indicadores claros e confiáveis.
  

O atendimento como infraestrutura estratégica em 2026

O case da VECTOR Contact Center mostra algo que, em 2026, tornou-se definitivo: atendimento ao cliente não é mais apenas operação. É infraestrutura estratégica de negócio.

Em cenários críticos, regulados e de alta complexidade, soluções genéricas não sustentam escala, continuidade nem confiança. É nesse ponto que a TACTIUM se posiciona.

Mais do que canais ou automação isolada, a TACTIUM desenha arquiteturas completas de relacionamento, integrando voz, canais digitais, agentes virtuais, dados e times humanos em um único ecossistema de decisão.

Este case comprova uma capacidade que segue atual: traduzir complexidade em fluxos inteligentes, escalar operações críticas com governança e dados confiáveis, sem comprometer experiência ou eficiência.

Em um mercado onde a tecnologia tende a nivelar eficiência, o diferencial competitivo está em como o atendimento conecta pessoas, dados e decisões. É exatamente nesse ponto que a TACTIUM atua.

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