Diante dos desafios que as operações de cobrança enfrentam diariamente, como o número crescente de devedores e a redução da capacidade de pagamento — o que faz com que a equipe de cobrança precise fazer um número cada vez maior de ligações para localizar o devedor e, ainda, contar com uma gama mais variada de modalidades de quitação da dívida — o discador preditivo é um forte aliado que deve estar em suas estratégias na área de cobrança.

Neste artigo vamos falar um pouco mais sobre esse sistema de discagem, como ele funciona, suas vantagens e benefícios, além de sinalizar o que é preciso, em termos de infraestrutura, para que a estratégia de uso do discador funcione e potencialize os resultados da sua operação. Vamos lá?

O que é um discador preditivo

O discador preditivo é uma ferramenta telefônica que atua na realização de chamadas de forma automatizada, tendo como base informações obtidas nas respostas das ligações e na disponibilidade de operadores.

Trata-se de software integrado à base de dados de contatos e ao sistema de telefonia de um call center. Ele seleciona e realiza, de forma automática, as chamadas e as repassa aos atendentes considerando sua disponibilidade, eficiência e capacitação.

Seus algoritmos promovem a otimização da distribuição de tarefas entre os colaboradores, visando aumentar a produtividade geral das equipes.

Uso da inteligência de dados

Muitos ainda confundem o sistema do discador preditivo com o discador automático. Contudo, tratam-se de tecnologias bem diferentes.

Enquanto o discador automático somente é capaz de colocar uma chamada após a outra, o discador preditivo tem um sistema bem mais complexo, contando com uma inteligência de dados bem superior aos discadores automáticos.

Esse sistema utiliza de algoritmos sofisticados para mapear e reduzir o tempo de inatividade dos agentes. Esses algoritmos são programados a partir de diversas informações, como número médio de chamadas atendidas, tempo de resposta e tempo gasto nas chamadas, para otimizar as ligações e atendimentos efetivos.

Isso só é possível devido ao uso da inteligência de dados que mapeiam todo o andamento da operação. Assim, o processo manual e demorado de discagem é reduzido, deixando o agente mais disponível para dedicar-se às demandas mais efetivas.

Como funciona o discador preditivo

Para entender as vantagens oferecidas por essa ferramenta, vale a pena analisar melhor seu funcionamento, que segue os pontos que mostramos a seguir.

Análise de dados

Primeiramente, é feita a análise dos indicadores de atendimento, como tempo médio de atendimento, tempo médio de conversação e taxa de abandono.

Simulações

Em seguida, o software faz simulações, prevendo em que momento o atendente ficará livre para efetuar um novo atendimento.

Essa análise baseia-se nos indicadores do PABX, aplicando regras e cálculos do algoritmo de predição para que a ligação esteja pronta para ser atendida no momento em que o atendente ficar livre.

Chamada de saída

A discagem preditiva fará uma chamada de saída, se ela for atendida pela caixa postal, o sistema já descarta a ligação passando para a próxima chamada.

Em caso de resposta positiva da ligação, o sistema exibe uma janela de alerta no computador de um agente disponível para que atenda a chamada em curso. Dessa forma, o atendente não precisa esperar pela discagem e, assim que estiver disponível, terá um cliente na linha para atender.

Exemplo prático: se nas simulações o sistema identificou que 20 segundos é o tempo médio para o cliente atender à chamada, quando o atendimento está há 20 segundos de ser finalizado, o discador preditivo automaticamente inicia uma nova chamada para que, quando finalizar o atendimento, o operador já tenha um novo cliente em linha.

Vale ressaltar, contudo, que o atendente tem autonomia para notificar o sistema sobre uma chamada mais demorada ou avisar se ficou livre antes do tempo médio identificado pelo sistema.

Em linhas gerais, o sistema do discador preditivo funciona a partir da previsão de quando o atendente estará disponível para atender outra chamada. A partir disso, ele realiza diversas ligações antes do atendente encerrar sua ligação atual, em busca de chamadas com atendimentos efetivos.

Vantagens do discador preditivo

Não há dúvidas que, por sua funcionalidade, os discadores preditivos são muito mais avançados e podem fazer toda a diferença na sua operação. A seguir, listamos algumas das vantagens de aderir ao sistema em seu call center.

Ampliação das chamadas válidas

O discador preditivo descarta as ligações automáticas que caíram em secretária eletrônica ou URA (Unidade de Resposta Audível), as que não foram atendidas, as linhas ocupadas ou as de números inexistentes.

O sistema só repassa aos atendentes as ligações humanas bem-sucedidas, poupando o tempo dos atendentes na discagem e na espera pelas ligações. Isso torna mais dinâmico o fluxo de trabalho e aumenta a quantidade de contatos efetivos.

Avaliação do desempenho da equipe

O software mapeia e analisa o desempenho de cada atendente, considerando o tempo médio de atendimento, a taxa de abandono de ligações e a taxa de sucesso no alcance do objetivo da chamada. O discador preditivo repassa, com base nesses dados, um maior número de ligações para os atendentes que têm melhor performance.

Aumento da produtividade

Com essa ferramenta é possível repassar ligações constantemente para um atendente, a cada vez que este encerra uma ligação e se torna disponível. Essa rotatividade aumentará significativamente sua produtividade e eliminará períodos de ociosidade.

Observamos, também, que a automação do sistema poupa o esforço físico do operador, o que potencializa ainda mais os resultados da campanha.

Integração com pessoas e processos

O discador preditivo permite ao gestor do call center gerenciar todas as campanhas (vendas e cobranças) e equipes, mesmo que estejam em locais geograficamente distintos, oferecendo diversos recursos de interatividade, tais como voz sobre IP e acesso remoto.

Já para o cliente que terceiriza esses serviços, o software permite monitorar à distância as operações, ouvir ligações gravadas e interagir com o gestor do call center.

Para os atendentes, essa ferramenta disponibiliza informações completas sobre o cliente contatado e, inclusive, permite a transferência de ligações com agilidade e sincronia de transferência da tela de dados para a sequência do atendimento.

Operação no piloto automático

Os algoritmos desse software possibilitam a análise automática e inteligente dos cenários de cada campanha, definindo os ajustes de ações de gerenciamento do call center sem que haja a necessidade de envolvimento do gestor responsável, que fica livre para captar novos negócios e desenvolver ações estratégicas.

Um algoritmo de verdade não precisa ser controlado durante as operações de atendimento, já que ele modifica seus parâmetros conforme o comportamento dos atendentes, do mailing e das próprias discagens.

Redução de custos e aumento das conversões

A economia nos gastos resulta da queda na quantidade de ligações abandonadas ou fracassadas, o que eleva os índices de chamadas realizadas e atendidas. Além disso, com as chamadas inteligentes (atendentes e clientes mais dinâmicos e receptivos), a probabilidade é de que ocorra um aumento nas taxas de sucesso em negociações.

Maior facilidade para as lideranças

O sistema de ligações preditivas ajuda na elaboração de campanhas mais eficientes, pois elas são feitas de forma bem calculada, o que otimiza as possibilidades de sucesso.

Além disso, o sistema torna a gestão de liderança mais fácil, pois a plataforma da ferramenta envolve softwares de gestão de liderança:

• o processamento das listas de chamadas é feito de forma mais organizada e rápida;
• oferece vasto material para a avaliação do desempenho do Call Center;
• pode ser integrado a outros sistemas da empresa, como o de gestão de relacionamento com o cliente.

Melhora dos resultados

Com essa fantástica ferramenta, os ganhos de produtividade das equipes e gestores do call center, sem dúvida, serão convertidos em aumento da efetividade das negociações nas campanhas de recuperação de crédito e melhorias nas campanhas de marketing.

Mais qualidade de atendimento

A qualidade do atendimento é algo importante a ser falado, principalmente quando observamos o nível de insatisfação dos consumidores. O discador preditivo pode ser a ferramenta que o seu call center precisa para melhorar o fluxo de trabalho.

O sistema consegue mapear os operadores com melhores índices, aumentando o fluxo de ligações para esse grupo, o que vai garantir ao consumidor uma maior chance de vivenciar um atendimento de qualidade.

A satisfação desse cliente ainda pode ser melhorada após um atendimento rápido, efetivo no esclarecimento de dúvidas sobre a campanha, sobre as opções de negociação e, até mesmo, sendo ajudado a tomar a melhor decisão, tanto para ele quanto para a empresa que está com o crédito aberto.

Algumas situações a observar no discador preditivo

Vale a pena analisar também algumas situações de comportamento que podem afetar a produtividade em um discador preditivo. Veja quais são elas!

Mailing de qualidade x variedade no Tempo Médio de Atendimento

Se houver muita variedade no Tempo Médio de Atendimento versus a qualidade do mailing, haverá descarte de ligações atendidas, devido ao fato de não existir atendente livre no momento do completamento.

Caixas postais

Dependendo da qualidade do analisador de áudio do discador, ele pode apresentar falhas no processo de filtro dessas chamadas. Nesses casos, a ligações de caixa postal vão para os atendentes, reduzindo a produtividade e aumentando o custo de telefonia.

Quantidades de PA

Um cuidado adicional é a quantidade de posições de atendimento por campanha. Em campanhas menores, com até 10 posições, o grau de aproveitamento das ligações entre os atendentes é menor, o discador tem menos massa de dados para calcular as estatísticas e, por consequência, não operará na mesma performance das campanhas maiores.

Mas mesmo assim, o ganho de produtividade ainda é bastante sensível.

Quando usar o discador preditivo

A discagem preditiva é mais recomendada para campanhas que utilizam 10 ou mais PAs (posições de atendimento), já que uma maior quantidade de ligações contribui para aumentar os lucros oferecidos pela ferramenta.

Existem soluções que reúnem campanhas menores em somente uma campanha maior, mais volumosa, a fim de tornar a aplicação de discagem preditiva uma opção eficaz em ações de escala mais reduzida.

Fatores-chave para o bom funcionamento do discador preditivo

Mailing de qualidade

Também conhecido como rede de contatos, o mailing traz informações cruciais para alcançar o cliente na hora da cobrança.

No caso de contatos por ligações, ele é composto pelos dados pessoais do cliente e, principalmente, por um ou mais telefones para sua possível localização. Para melhorar a sua rede de contatos, aposte em algumas ferramentas, como:

• automatização da higienização;
• atualização constante dos contatos;
• reúna o máximo de informações possíveis sobre os contatos.

Para garantir uma lista de qualidade, é fundamental usar ferramentas para melhorar a saúde do seu mailing e opt-in. Isso faz parte de uma estratégia de mailing list de sucesso.

Operadores eficientes

Os operadores são os canais que podem facilitar ou dificultar o resultado das cobranças. Por isso, é fundamental garantir uma equipe alinhada, eficiente e bem treinada. Estabeleça um rapport de atendimento adequado, primando pela gentileza e educação no atendimento, conhecimento do perfil do consumidor, empatia e contar com todos os dados do cliente sobre a dívida.

Esse rapport será importante para melhorar a conduta da equipe e, com isso, alavancar os resultados.

Indicadores adequados

Uma estratégia adequada é essencial para o sucesso da campanha com o discador preditivo. Porém, também é importante o estabelecimento de indicadores adequados para acompanhamento do resultado da campanha.

Entre alguns desses indicadores, podemos citar:

• Tempo médio de espera (TME);
• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Taxa de abandono;
• Taxa de conversão.

Solução para identificação da voz humana

Para que a estratégia do uso de um discador preditivo funcione da maneira esperada é fundamental que o sistema contratado esteja alinhado com outros sistemas de automação, os quais devem garantir o reconhecimento da voz humana em detrimento da voz de secretárias eletrônicas.

Isso porque um dos indicadores mais importantes de um call center de cobrança é o contato com a pessoa certa (CPC). Uma chamada que não gera o retorno almejado, como a negociação de uma dívida, além de trazer mais custos para a empresa, reduz a chance de conversão. Portanto, o ideal é que o sistema de discador automático esteja integrado à um sistema de reconhecimento de voz.

A hora de usar o discador preditivo no seu negócio é agora! Ele gera ganhos de produtividade e qualidade nos resultados das campanhas do call center e automatiza diversas ações humanas que tomam tempo e não agregam valor.

Com ele, seus esforços serão direcionados para atividades realmente produtivas e estratégicas! O retorno sobre o investimento no software é muito rápido e sua contribuição é efetiva para o aumento da lucratividade da empresa. Faça o teste agora mesmo!

O que você achou do artigo? Quer saber com mais detalhes sobre o uso do discador preditivo? Baixe nosso e-book e entenda melhor as funcionalidades e benefícios que essa ferramenta proporciona. Aproveite!

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Com a integração cada vez maior com a tecnologia, são recursos que têm sido usados com intensidade. Negócios de todos os ramos e tamanhos têm aproveitado esse elemento para gerar novas oportunidades e resultados melhores — inclusive, quanto às vendas.

Quer saber como eles ajudam a converter mais e a potencializar os negócios? Então, descubra o poder e os benefícios dos chatbots para vendas!

Favorecimento da captação de leads

Como funcionam de maneira ininterrupta, esses recursos são ótimas escolhas para que a empresa consiga captar leads que seriam desperdiçados. Para tanto, um uso bastante comum nos últimos tempos é o de chatbots em landing pages específicas.

Imagine, por exemplo, um usuário que visita a página de serviços de uma empresa. Ele já sabe o que ela oferece, mas ainda tem dúvidas sobre o orçamento ou como fazer para contratar. Se não conseguir achar essa informação de maneira prática, é possível que ele feche a janela. Se isso ocorrer, a geração de leads é prejudicada.

Por outro lado, dá para adicionar um chatbot para vendas. Então, assim que a pessoa abre a página, surge uma pequena janela de conversa e que permite a interatividade. O usuário sabe que o recurso está ali, se tiver alguma dúvida ou solicitação. Caso demonstre interesse, o programa pode direcioná-lo para o contato direto com um consultor, o que aumenta as chances de conversão no funil de vendas.

Gerar leads significa, acima de tudo, criar oportunidades. Então, os chatbots são ferramentas que ampliam o número de possibilidades que serão trabalhadas pelo time comercial.

Automação e agilidade no atendimento

Em um mundo cada vez mais conectado, as pessoas já não querem ser atendidas apenas no horário comercial. Dúvidas e problemas podem surgir a qualquer instante e é preciso ajudar o seu cliente em todas as situações. No entanto, muitas vezes, não é viável manter uma equipe de atendimento 24 horas por dia.

Com o chatbot, oferecendo respostas predefinidas para vários tipos de demandas ou pelo menos registrando a necessidade para um posterior retorno de um vendedor ou atendente humano, as pessoas podem ser atendidas de forma prática, sempre que quiserem. Ao mesmo tempo, o negócio não tem que investir muito mais e consegue ter uma excelente gestão.

Tudo isso faz com que a pessoa fique satisfeita e, como consequência, tenha uma imagem melhor do empreendimento. Em médio e longo prazo, leva a um aumento do nível de fidelização e de recompra. Também é menos complexo atrair novas pessoas e receber indicações dos compradores atuais.

Coleta e uso de dados relevantes dos clientes

A programação dos chatbots para vendas é indispensável para que o recurso tenha sucesso. Para tanto, o ideal é que ele seja alimentado com dados relevantes. Assim, a atuação pode ser ainda mais personalizada.

Ao integrar o chatbot ao CRM, por exemplo, a ferramenta terá informações sobre os clientes, de maneira individual. Então, poderá usar esse conhecimento de forma estruturada em um próximo atendimento.

Além de tudo, o chatbot também ajuda a captar informações das oportunidades e dos consumidores. Em um e-commerce, por exemplo, a ferramenta consegue entender a navegação de página de cada pessoa, assim como o uso do carrinho de compras e as preferências.

Também é uma forma de trazer uma abordagem leve para realizar pesquisas de satisfação e para solicitar feedback. Com isso, ele se torna um canal de captação de dados que serão usados para otimizar o processo de vendas.

Melhora da experiência do consumidor

Com as mudanças no comportamento de consumo, as pessoas têm uma expectativa cada vez maior sobre interações personalizadas. Cerca de 80% dos clientes online desejam uma experiência personalizada, por exemplo. Em um negócio com centenas ou milhares de acessos, isso pode parecer impossível.

Com o chatbot para vendas, no entanto, fica menos complexo atender a esse pedido. A alimentação de informações convenientes, como o histórico de compra, permite que a ferramenta mostre produtos semelhantes ou lançamentos que possam ser de interesse.

Também é um jeito de garantir que o recurso chame cada cliente pelo nome, de acordo com os dados fornecidos. Isso gera uma aproximação no contato e faz com que a pessoa se sinta realmente contemplada.

Ao somar o cenário a um atendimento robusto, útil e sempre disponível, os compradores ficam muito mais satisfeitos com a experiência. Como consequência, o relacionamento com o empreendimento é favorecido.

Aumento do ticket médio

Outro impacto dos chatbots para vendas é que eles ajudam a ampliar o ticket médio ou gasto médio de cada cliente. Por causa do aumento de satisfação e da experiência personalizada, são reforçadas as chances de as pessoas comprarem. Indo além, há maiores probabilidades de os consumidores gastarem mais.

É o caso de um e-commerce em que o chatbot apresenta itens relacionados ou relembra o cliente dos produtos que ainda estão no carrinho. Quando feito de forma adequada e agradável, esse direcionamento expande as chances de consumo.

A consideração sobre o comportamento de compra também é determinante para que os visitantes se sintam mais atraídos a fazer uma aquisição maior. Na média, isso leva a um aumento da lucratividade.

Integração de diversos canais de atendimento

Por causa da grande conexão de recursos tecnológicos, é comum que o atendimento aconteça em vários segmentos. Um usuário pode visitar o site, seguir para as redes sociais e terminar a aquisição na loja física, por exemplo. O omnichannel está cada vez mais presente e as empresas devem estar preparadas para isso se quiserem converter.

Com o uso dos chatbots para vendas, é possível fortalecer essa integração. Os dados coletados pela ferramenta podem ser lançados em um CRM. Então, por telefone ou pelas redes sociais, a equipe de atendimento usa essas informações para direcionar a abordagem. O mesmo vale para o time comercial ou para a solução de problemas.

Com tanta integração, há máxima visibilidade sobre o comportamento, as preferências e as necessidades de quem compra. Assim, as chances de conversão se multiplicam.

Os chatbots para vendas são recursos versáteis e que ajudam a alavancar os resultados do empreendimento. Para obter todos os efeitos, é essencial trabalhar com empresas que forneçam soluções de software de qualidade, de modo a melhorar o desempenho.

Como essa parceria é tão importante, entre em contato com a Softium e veja como podemos ajudá-lo!

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Atualmente, esses ambientes utilizam estratégias inovadoras e adaptadas às necessidades contemporâneas. Conhecer essas alternativas é importante, inclusive, para definir como a sua estrutura deve ser organizada. É somente ao se manter atualizado e ao se adaptar às mudanças que é possível se fortalecer no mercado e melhorar os resultados.

Para ficar por dentro desse tema tão importante, conheça as principais características da nova geração dos contact centers.

As novas tecnologias empregadas

Durante muito tempo, os contact centers eram apenas call centers, ou seja, utilizavam somente o contato por telefone como forma de atingir o público de interesse. Nas primeiras gerações, inclusive, os recursos analógicos eram os únicos disponíveis para empresas de todos os tamanhos e setores.

Com o passar dos anos, novas abordagens surgiram. A chegada da internet trouxe a tecnologia VoIP, por exemplo. A partir dessas transformações, os call centers se tornaram cada vez mais especializados e modernos no cumprimento das funções.

Nos últimos anos, houve um grande salto tecnológico na sociedade, o que favoreceu o surgimento das novas gerações dos contact centers. Com plataformas robustas e recursos diversos, as novas tecnologias automatizam funções, melhoram o atendimento e a mensuração de resultados.

Por meio da tecnologia na nuvem, por exemplo, é possível recorrer ao PABX-IP e garantir o máximo de mobilidade. Também dá para usar recursos como o Computer Telephony Integration e utilizar discadores automáticos e plataformas para acompanhar os resultados dos agentes.

As tecnologias de interação pela internet, tais como chat, e-mail, WhatsApp e outras ferramentas de troca de mensagem foram incorporadas e hoje o consumidor interage por uma multiplicidade de canais integrados, que é o que chamamos de omnichannel.

O contato humanizado e especializado

Embora a tecnologia seja importante, um dos pontos principais da nova geração dos contact centers é o relacionamento mantido com os contatos.

No mundo do marketing 4.0, as pessoas não querem apenas ser um número de compras para uma empresa. Elas desejam estabelecer relacionamentos e se comunicar de maneira natural e humanizada. O H2H (Human to Human) é uma tendência que tem se tornado forte e os contact centers devem oferecer isso para garantir a satisfação.

É o caso de contar com uma Unidade de Resposta Audível (URA) mais aprazível e com um contato natural e próximo. Isso faz com que as pessoas se sintam parte de um relacionamento humanizado e com propósito.

Outro recurso que pode ajudar é o CRM. Por meio da plataforma de Customer Relationship Management, os agentes conhecem os principais dados dos clientes e podem oferecer um atendimento personalizado. Assim, há maiores chances de obter os efeitos esperados, como a conversão em vendas.

A exigência dos consumidores jovens

A entrada de novas gerações no mercado de consumo também motivou a transformação nos contact centers. Os Millennials, que nasceram entre 1980 e 1995, são conhecidos por terem muito acesso à tecnologia e uma mentalidade diferente das gerações anteriores. Durante o relacionamento, fazem exigências distintas na hora de serem atendidos.

Para a nova geração, o contato por telefone ou voz é considerado o canal mais frustrante. Como consequência, é comum que eles recorram a outras alternativas, como as redes sociais.

O sucesso nesse ambiente depende da abordagem. Quanto maior é a rapidez na resposta, maior é a disposição para compras dos clientes. Além disso, responder a uma reclamação nas redes sociais aumenta a capacidade de conseguir promotores da marca em até 25%.

Com uma estrutura preparada, as necessidades das gerações novatas são atendidas e a experiência é favorecida em vários sentidos.

Os agentes virtuais

O autoatendimento tem ganhado força nos últimos anos. Com o dinamismo do cotidiano e o empoderamento do usuário digital, cada vez mais pessoas querem solucionar seus problemas por conta própria. Levantamentos apontam que 70% dos clientes esperam encontrar um serviço de autoatendimento no site da empresa e 50% consideram muito importante poder resolver sozinhos as dificuldades.

Para oferecer essa possibilidade, a nova geração dos contact centers tem se preocupado com os agentes virtuais. Configurados adequadamente, eles permitem que as pessoas resolvam problemas básicos por meio de orientações precisas. Para adotar a estratégia, é essencial tornar os agentes simples e humanizados e oferecer a opção de contato especializado com um atendente a qualquer momento.

O uso de chatbots e da inteligência artificial

Os chatbots também fazem parte do conjunto de autoatendimento e merecem destaque. Por meio de interações pré-programadas, os clientes recebem auxílio na resolução de problemas e até para fazer compras, reservar passagens, hospedagens e muito mais.

Para construir ferramentas cada vez melhores a inteligência artificial e o machine learning têm sido aplicados. Basicamente, o avanço da tecnologia tem deixado os bots inteligentes e feito com que as pessoas tenham boas experiências de contato.

Esse recurso garante aumento da produtividade, melhoria na percepção e serviço 24 horas. A rapidez na resposta também é benéfica: após 5 minutos da primeira interação, há 10 vezes menos chances de atingir o lead. Depois de 10 minutos, as probabilidades de manter o contato caem 400%. Quanto mais cedo o cliente tiver a resposta, melhor.

A existência do omnichannel

A nova geração dos contact centers, de certo modo, é uma evolução dos call centers. Os ambientes são assim chamados porque oferecem o contato por vários meios, o que está ligado à ideia do omnichannel.

Com o acesso à internet e a presença dos jovens no mercado de consumo, tornou-se imperativo que as empresas ofereçam experiências consistentes em vários pontos. Hoje, o cliente não usa apenas um meio de contato. Em vez disso, ele interage com diversos canais, como o site, as redes sociais, o e-mail e o telefone. Se o time não estiver preparado, os efeitos positivos não serão atingidos.

O uso dos recursos certos tem um grande papel. Ao empregar plataformas de telefonia que centralizam dados, por exemplo, é possível garantir a transição perfeita entre canais. A mobilidade da nuvem também é bem-vinda para gerar esse efeito e permitir que cada cliente use os meios que forem mais convenientes para a sua experiência.

Ao conhecer a nova geração dos contact centers, é possível se adaptar às mudanças do setor e garantir ótimos resultados. Assim, há uma melhoria no desempenho e efeitos reforçados.

Já que a tecnologia tem um papel tão importante, confira mais um de nossos posts e veja qual é o impacto dos robôs nas operações de call center!

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