Contudo, nem sempre é fácil para o gestor fazer uma análise objetiva e imparcial desses dois pontos. Afinal, é preciso ter a real noção de como o cliente é atendido e por quais experiências ele passa em contato com o seu negócio.

Para alcançar uma avaliação legítima, uma ferramenta bastante utilizada e que traz resultados eficazes é a a metodologia do cliente oculto, ou cliente espião, que tem como objetivo fazer uma auditoria dos pontos de contato da sua empresa com o cliente.

Quer saber como aplicar essa metodologia na sua empresa? Fizemos um passo a passo para você. Confira!

O que é o cliente oculto?

O cliente oculto é uma metodologia investigativa utilizada pelas empresas que buscam uma avaliação minuciosa e imparcial dos seus produtos e serviços.

Depois de aplicada, gera avaliações acerca do negócio tendo a ótica do cliente final, permitindo que a empresa verifique questões como qualidade no atendimento, processos, campanhas de marketing e vendas, bem como a experiência do consumidor em contato com o seu negócio.

Como acontece o processo investigativo?

Basicamente, o cliente oculto acontece com uma pessoa, previamente selecionada pela empresa, se passando por um cliente comum. Ela deve ser atendida de forma anônima, ou seja, o atendente ou vendedor não pode saber que essa pessoa está fazendo a avaliação.

Após a experiência, o cliente oculto faz um relatório apontando como foi o atendimento e tudo o que ocorreu desde que entrou em contato com a empresa até o final da experiência.

De posse dessas informações e dados, a empresa poderá tomar suas decisões com muito mais embasamento e buscar caminhos que potencializem a experiência do seu cliente.

Como implementar o cliente oculto na empresa?

A metodologia do cliente oculto compreende 4 etapas. São elas:

1. Preparação

Nesta etapa, é preciso definir diversos pontos como os objetivos, processos a serem avaliados, pontos de contato, roteiro e perfil do cliente. Para uma boa preparação, responda as perguntas abaixo:

• Objetivo: qual a razão da sua empresa aplicar a metodologia? O que ela quer descobrir?
• Processos: quais as etapas do atendimento serão avaliadas?
• Pontos de contato: quais serão os pontos de contato do cliente com o atendente?
• Perfil do cliente: qual é o público-alvo do seu negócio?
• Roteiro do cliente oculto: o que ele deverá fazer e observar durante o atendimento? Quais passos ele deverá seguir para fazer o contato e avaliação?
• Roteiro de avaliação: como o cliente oculto qualificará a experiência vivenciada? Utilizará um questionário, relatório de atividades, gravação de vídeo, entre outros?
• Seleção e preparação do avaliador: quem será o cliente oculto?

Lembre-se de que o cliente oculto deve ser treinado e certificado para poder fazer essa avaliação e não pode ser uma pessoa conhecida da equipe a ser avaliada.

2. Aplicação

Essa é a hora em que o avaliador entra em cena, conforme o roteiro pré-definido na fase de preparação.

3. Relatórios

Com base no roteiro de avaliação pré-definido, o cliente oculto preencherá o relatório com riqueza de detalhes de como foi o atendimento e sua experiência com a empresa. É importante que tanto os pontos positivos quanto os negativos sejam ressaltados com clareza e objetividade neste documento.

Em seguida, a empresa receberá esses dados, analisando-os e pautando a tomada de decisões.

4. Plano de adequações e melhorias

Nesta fase, a empresa deverá estabelecer um plano de adequações e melhorias com base nas análises realizadas anteriormente. A execução e implantação desse plano devem ser observadas de perto para que aconteçam conforme planejado.

A metodologia do cliente oculto é uma ótima ferramenta para as empresas avaliarem seus serviços, processos e a experiência do cliente em contato com a sua marca, oferecendo bases para tomada de decisões cada vez mais focada nas reais necessidades da organização.

E você, já executou o cliente oculto na sua empresa? Como foi a sua experiência? Tem dúvidas sobre a metodologia? Deixe seu comentário!

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