Os consumidores do século XXI têm um perfil diferenciado, pois são mais exigentes e prezam por um atendimento rápido e acertado. Sendo assim, as empresas de diferentes portes e segmentos estão em busca de estratégias que possam aprimorar a experiência do cliente com a marca. Quando falamos de atendimento ao cliente, uma das estratégias mais eficientes é a URA (Unidade de Resposta Audível), que ajuda a aprimorar o contato entre o cliente e a empresa, indo ao encontro das expectativas dos consumidores.

Para as organizações da área da saúde, essa estratégia ajuda a facilitar, por exemplo, a confirmação de consultas e exames com os pacientes, de forma ágil e eficiente. Se você se interessou pelos benefícios da ferramenta e quer conhecer mais sobre esse recurso, não deixe de conferir o artigo a seguir. Nele explicaremos todas as funcionalidades da URA, que transcendem o uso em call centers e podem ser aplicados nos mais variados tipos de negócios!

O conceito de URA inteligente

A Unidade de Resposta Audível é uma mensagem gravada no sistema de atendimento utilizado pela empresa, que permite a personalização da chamada e a interação com o cliente de forma rápida e automática, sem a necessidade de contatar um atendente.

O mercado de sistemas de vocalização cresceu bastante nos últimos anos com o aumento da demanda. Hoje, há sistemas que dizem o nome do consumidor durante o atendimento e oferecem a ele um menu de múltipla escolha, com os encaminhamentos que possam ser realizados automaticamente pela URA.

O funcionamento da ferramenta

A URA é um dos pontos mais importantes da infraestrutura operacional do call center, pois influencia diretamente na produtividade e na eficiência do atendimento. Por isso, é preciso que as mensagens gravadas nela sejam feitas para suprir as necessidades básicas dos pacientes, evitando que chamadas de simples resolução, como a desmarcação de consultas, sejam repassadas para a equipe de operadores.

Esse recurso também é efetivo para realizar o direcionamento correto das chamadas recebidas, encaminhando o paciente para o setor responsável por atender a sua solicitação. Esta é uma facilidade que agrada e muito os clientes, que hoje possuem cada vez menos tempo para resolver suas questões e dúvidas por telefone.

O poder da URA ativa para confirmação de consultas e exames

A rotina dos atendentes de consultórios e clínicas é bastante agitada, eles são chamados para esclarecer dúvidas, confirmar horários e marcar consultas e exames.

Esse volume de trabalho dificulta realizar a confirmação das consultas e exames com cada um dos pacientes agendados, pois são necessárias às vezes muitas tentativas, em horários e telefones diferentes. No entanto, essa confirmação é essencial, pois ajuda a identificar quais pacientes não poderão comparecer e abrir o horário para novos atendimentos.

Por isso, contar com uma URA ativa facilita a confirmação de consultas e exames em sua clínica. Por meio de mensagens disparadas para a lista de agendados, neste caso em formato de lembrete e confirmação da consulta ou exame, o paciente tem a possibilidade de navegar pelas opções que a URA ativa oferece.

Por exemplo, ao responder a mensagem com um sim, ele confirmará a sua presença, mas, se enviar a palavra não, ele desmarcará a sua consulta ou exame. Isso de forma rápida e sem burocracia.

A Unidade de Resposta Audível traz mais dinamismo para empresas da área da saúde

Como abordado anteriormente, os clientes do século XXI prezam por um atendimento de qualidade, que seja rápido e resolva o problema. Uma clínica ou consultório costuma receber diariamente inúmeras ligações, que acabam sobrecarregando os operadores, aumentando, assim, a fila de espera.

Essa demora em ser atendido para marcar, desmarcar ou confirmar consultas e exames pode fazer com que o paciente opte por outra clínica, pois a sua experiência inicial não foi positiva. Neste cenário, a URA é uma excelente opção para dinamizar os atendimentos mais simples, pois com apenas alguns cliques e em poucos segundos eles conseguem resolver suas questões.

Em casos mais complexos, eles também podem optar por falar diretamente com um atendente, basta sinalizar essa opção no menu de múltipla escolha apresentado na URA.

Resolução assertiva das chamadas

Quando uma clínica opta por uma URA inteligente, ela perceberá que outras métricas importantes de atendimento ao cliente também terão um bom desempenho. O FCR (sigla em inglês que significa First Call Resolution ou Resolução em Primeira Chamada em português) é um índice que mede a capacidade da central de resolver os problemas e solicitações no primeiro contato dos pacientes com a empresa.

Ao utilizar uma URA, as companhias da área da saúde perceberão que o FCR terá um aumento significativo, pois o atendimento será realizado de forma automática, por meio dos menus gravados. Ou ainda, terá o direcionamento correto para que um operador especialista naquela função possa resolver de forma rápida, o problema ou dúvida do paciente, logo, na primeira chamada.

Centralização das chamadas e organização dos dados

A URA assume em muitos casos a função de um SAC, identificando de forma automática o paciente e as suas demandas em aberto, por meio da inserção do CPF ou número de prontuário. Mas, para isso, é interessante que a URA esteja integrada com o CRM (Customer Relationship Management) adotado pela empresa, o que facilitará o repasse das chamadas e também a organização dos dados dos pacientes.

Disponibilidade que faz a diferença

No decorrer do artigo, falamos sobre o novo perfil dos consumidores, que esperam das empresas um atendimento de qualidade e, ao mesmo tempo, rápido. Mas há outro ponto que impulsiona a experiência do paciente com a clínica ou consultório no qual ele pretende fazer uma consulta: a disponibilidade para atendimento.

A URA também consegue suprir este outro ponto, pois diferentemente dos operadores que trabalham durante a semana em período comercial, ela ficará disponível para os pacientes 24 horas por dia e 7 dias por semana, mantendo a central de atendimento da clínica ou consultório constantemente produtiva.

Além disso, é queixa de muitos pacientes que ficam ligando para as clínicas sem serem atendidos, ou são reencaminhados a várias pessoas durante o atendimento, gerando perda de tempo e até desistência.

Contar com uma boa URA traz muitos benefícios para as clínicas e consultórios. Se você gostou do artigo e que ficar por dentro das novidades do segmento de atendimento ao cliente, baixe o nosso e-book gratuito: Gestão do atendimento como melhorar o contato com pacientes na sua clínica.

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