A maioria dos atendentes de um call center já deve ter feito uma venda de upsell, mesmo sem perceber o contexto e argumentos utilizados na oferta. Eles sugeriram a compra pela melhoria da experiência, e o cliente aceitou.

A lógica é simples. Se o cliente possui um modelo de determinado produto, sabe, por experiência própria, que ele é bom. Então as chances de recusar uma boa oferta para atualizá-lo são bem menores.

Mas ainda é possível otimizar esse tipo de oferta e ter uma taxa de conversão muito maior. Por isso, neste post, trazemos as informações necessárias para que seu atendimento realize upsells e cross-sells com alta performance. Confira!

O que é upsell e cross-sell?

Entender os conceitos de upsell e cross-sell e como eles se diferenciam é o primeiro passo para o sucesso da estratégia. Veja.

Upsell

A estratégia do upsell consiste em oferecer uma versão mais atual ou pacote mais completo de um produto ou serviço que o cliente já tem. Nesse caso, o relacionamento é renovado, garantindo que a nova venda seja mais econômica para a empresa, já que os custos de aquisição de um novo cliente não são investidos.

Cross-sell

O cross-sell é a oferta de um complemento ao produto ou serviço que o cliente já possui ou está comprando, e que vai melhorar ainda mais sua experiência e satisfação.

Mas, quais os benefícios dessas estratégias? Por que é importante investir nesse tipo de abordagem? Veremos isso no próximo tópico.

Quais os benefícios dessas estratégias?

É muito importante atrair novos clientes para o negócio e, como muitos gestores dizem, oxigenar a base de compradores, gerando novas oportunidades e ganho de mercado.

Mas otimizar o relacionamento com os clientes atuais também traz resultados importantes para o negócio.

Fidelização de clientes

Ao oferecer um upgrading de pacote de serviços ou a troca para uma versão mais atualizada de um produto, a empresa está aumentando o vínculo do cliente com ela, seja por força de contrato, seja pelo tempo de vida do novo item adquirido.

Isso também garante que a empresa afaste o cliente da concorrência por mais um tempo e, claro, que possa manter um relacionamento próximo para monitorar a satisfação e novas oportunidades de negócio.

Eficiência comercial

Fazer abordagens de upsell e cross-sell também permite que a empresa explore o máximo do potencial de negócio com cada cliente, aumentando os lucros gerados pelo relacionamento, sem gastar tanto quanto na atração e aquisição de um novo comprador.

Isso também acontece porque, uma vez que o cliente já é um usuário daquele serviço ou consumidor daquele produto, é um potencial comprador da versão mais atualizada ou do elemento complementar para sua utilização.

Controle de estoque

O upsell e cross-sell também são estratégias que, aliadas ao marketing, podem gerenciar o fluxo de interesse pelos novos produtos e o giro do estoque dos itens que precisam ser comercializados com mais urgência.

No cross-sell, oferecer pacotes com os itens que estão com pouca procura pode agilizar a liberação do estoque, enquanto o upsell pode ser ministrado para segmentações de clientes específicas que valorizam a exclusividade, por exemplo.

Para criar ações eficientes, é essencial entender o contexto do relacionamento com os clientes e fazer com que eles percebam que a oferta foi construída para satisfazer suas necessidades.

Como aplicá-las no contexto do relacionamento com o cliente?

Considerando o contexto do relacionamento com o cliente, portanto, algumas medidas são fundamentais para criar uma oferta de upsell ou cross-sell com resultados reais. Entre elas, podemos citar:

• faça uma análise do cliente para entender quais são seus critérios de escolha, seu nível de satisfação com o produto atual, entre outros;
• construa uma abordagem focada nas vantagens do upgrading para o cliente;
• seja objetivo na oferta, afinal de contas, muitas regras e condições para aceite podem fazer com que o cliente não queira decidir naquele momento;
• deixe o preço para depois, assim, o cliente terá tempo de considerar todos os diferenciais e vantagens que vai aproveitar no novo produto;

Depois dessas medidas, é o momento de personalizar a estratégia de acordo com os diferenciais da empresa.

Quais as melhores práticas para gerar resultados com o upsell e o cross-sell?

As estratégias de upsell e cross-sell devem estar alinhadas com o planejamento comercial e ações de marketing da empresa. Além disso, indicadores de sucesso ajudarão a acompanhar o desempenho das ofertas.

Também podemos apontar outras boas práticas que devem ser configuradas de acordo com o posicionamento da organização. Dê uma olhada.

Garanta simplicidade na oferta

As ofertas devem ser de fácil compreensão, sem muitas condições para sua adesão. Além de limitar o público que poderia aceitar o upsell ou cross-sell, regras complicadas podem atrapalhar o processo decisório ou fazer com que o cliente questione a idoneidade da ação.

Crie combos promocionais

Os combos são ações de cross-sell onde a empresa monta um pacote de produtos ou serviços que se complementam. Assim, pode criar um mix estratégico para:

• liquidar o estoque de um produto que vai sair de linha, está próximo do vencimento ou que tenha baixa demanda;
• apresentar um novo produto, unindo com outro item que tenha muita procura;
• encorajar a compra de dois itens por um preço mais atrativo;

Saiba identificar o momento certo para fazer upsell

O upsell, que é a oferta de uma versão mais moderna ou completa do produto que o cliente já possui, deve ser coordenada com as ações de marketing da empresa, afinal de contas, pode estar relacionado ao lançamento da última versão ou preceder esse momento.

Ofertas de smartphones são um bom exemplo. As fabricantes podem oferecer upsell para sua versão atual, reduzindo seu estoque de aparelhos e, posteriormente, lançar o último modelo — ou oferecer o upsell justamente para o último modelo lançado.

Segmente o público para fazer as ofertas de upsell e cross-sell

Ainda que uma versão recém-lançada seja muito melhor do que a utilizada pelo cliente, é preciso ter certeza de que ela atenda às suas necessidades. Em outras palavras, a oferta precisa ser relevante para o comprador, pois, do contrário, ele não verá valor na proposta.

Bonifique a preferência

É preciso agradecer e trazer benefícios para os clientes que acatam as ofertas de upsell e cross-sell, pois o fortalecimento do relacionamento pode trazer novas oportunidades de vendas e também sua fidelização, que pode render indicações e promoções nas redes sociais e ciclos de amigos.

Por isso, ofereça condições especiais, um clube de vantagens exclusivas e envie agradecimentos personalizados.

Como a tecnologia pode ser uma aliada dessas estratégias comerciais?

O elemento crucial para o sucesso dessas estratégias é, sem dúvidas, o perfil do cliente. Ou seja, os dados que definem seus interesses e comportamento de compra.

Nesse sentido, a tecnologia de uma ferramenta CRM traz as informações necessárias para a gestão e atendentes de diferentes canais, ajudando na configuração de estratégias de upsell e cross-sell, e, claro, suas abordagens.

Também pode ser utilizado para criar listas segmentadas com o foco da campanha. Ou seja, a tecnologia traz a eficiência no tratamento dos dados e os transformam em informações para cada etapa, seja na tomada de decisão da gestão, seja no momento do contato com o cliente.

Seu time conhece a dinâmica de estratégias de upsell e cross-sell e sua relação com os sistemas de gestão? Então, compartilhe este post com ele em suas redes sociais agora mesmo.

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Vender pelo telefone é um verdadeiro desafio, não é verdade? Afinal, os atendentes de call center não possuem as mesmas ferramentas que os outros tipos de vendedores, como o contato físico, por exemplo. É preciso realmente desenvolver uma maneira especial para atuar nesse meio para que, dessa forma, possamos garantir os resultados.

Claro que, hoje, existem uma série de métodos e ferramentas que podem nos ajudar nessa tarefa. No post a seguir, vamos mostrar algumas delas: veja 4 dicas de televendas que você precisa conhecer. Confira!

1. Usar a tecnologia

Com certeza, a tecnologia pode auxiliar muito os profissionais e gestores que atuam com telemarketing, afinal, com ela, nós podemos oferecer um atendimento de primeira linha para os clientes. Com os sistemas disponíveis atualmente, é possível acompanhar o cliente em todos os momentos do funil de vendas, o que é excelente para realizarmos uma abordagem personalizada.

Com a tecnologia, podemos, ainda, administrar todos os dados da clientela da melhor forma possível, o que é indispensável para tomarmos melhores decisões no dia a dia e evitarmos uma série de problemas, como ruídos de comunicação, entre outros.

2. Preparar scripts de aprimoramento

Não devemos usar o script de vendas como algo estático, a ser lido roboticamente sempre que entramos em contato com o cliente. Na verdade, essa é uma poderosa ferramenta de vendas que deve ser usada da maneira mais apropriada possível. Por sinal, com o roteiro de vendas, podemos fazer uma atividade de aprimoramento.

A ideia é mapearmos todos os motivos de recusa e conversão para procurarmos padrões entre os clientes. Assim, podemos manter uma melhora constante, ligação após ligação, e garantir, dessa forma, os resultados desejados.

3. Realizar treinamentos internos

Outra dica fundamental para quem atua na área de call center é a realização de treinamentos. Isso porque é fundamental manter um padrão de qualidade, já que todos os operadores representam clientes – na maioria dos casos, clientes importantíssimos. Por isso, eles devem estar preparados para lidar com todo tipo de situação, bem como atender bem a clientela.

São três os tipos de treinamentos que merecem destaque nesse sentido. Em primeiro lugar, temos os treinamentos técnicos, ligados ao uso de ferramentas da empresa, como os sistemas e softwares, por exemplo. Depois, temos os treinamentos de produto, para que os colaboradores conheçam cada detalhe do que é vendido pela empresa. Por fim, temos, ainda, os treinamentos comportamentais, para que todos sigam os códigos éticos e de conduta do negócio.

4. Manter metas inteligentes

Por fim, a última das dicas de televendas é que os gestores de telemarketing pensem muito bem antes de estipular uma meta de venda para a equipe. Alguns ainda acreditam que, ao estabelecer metas muito difíceis para os colaboradores, conseguirão melhores resultados, pois os profissionais vão se esforçar mais. Isso é um mito.

O ideal é que as metas estejam dentro da realidade da empresa. Para isso, devemos seguir o padrão das ‘smart goals’, ou seja, metas inteligentes. Elas precisam ter os seguintes elementos: especificidade, mensurabilidade, atingibilidade, relevância e temporalidade.

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