Diante dos desafios que as operações de cobrança enfrentam diariamente, como o número crescente de devedores e a redução da capacidade de pagamento — o que faz com que a equipe de cobrança precise fazer um número cada vez maior de ligações para localizar o devedor e, ainda, contar com uma gama mais variada de modalidades de quitação da dívida — o discador preditivo é um forte aliado que deve estar em suas estratégias na área de cobrança.

Neste artigo vamos falar um pouco mais sobre esse sistema de discagem, como ele funciona, suas vantagens e benefícios, além de sinalizar o que é preciso, em termos de infraestrutura, para que a estratégia de uso do discador funcione e potencialize os resultados da sua operação. Vamos lá?

O que é um discador preditivo

O discador preditivo é uma ferramenta telefônica que atua na realização de chamadas de forma automatizada, tendo como base informações obtidas nas respostas das ligações e na disponibilidade de operadores.

Trata-se de software integrado à base de dados de contatos e ao sistema de telefonia de um call center. Ele seleciona e realiza, de forma automática, as chamadas e as repassa aos atendentes considerando sua disponibilidade, eficiência e capacitação.

Seus algoritmos promovem a otimização da distribuição de tarefas entre os colaboradores, visando aumentar a produtividade geral das equipes.

Uso da inteligência de dados

Muitos ainda confundem o sistema do discador preditivo com o discador automático. Contudo, tratam-se de tecnologias bem diferentes.

Enquanto o discador automático somente é capaz de colocar uma chamada após a outra, o discador preditivo tem um sistema bem mais complexo, contando com uma inteligência de dados bem superior aos discadores automáticos.

Esse sistema utiliza de algoritmos sofisticados para mapear e reduzir o tempo de inatividade dos agentes. Esses algoritmos são programados a partir de diversas informações, como número médio de chamadas atendidas, tempo de resposta e tempo gasto nas chamadas, para otimizar as ligações e atendimentos efetivos.

Isso só é possível devido ao uso da inteligência de dados que mapeiam todo o andamento da operação. Assim, o processo manual e demorado de discagem é reduzido, deixando o agente mais disponível para dedicar-se às demandas mais efetivas.

Como funciona o discador preditivo

Para entender as vantagens oferecidas por essa ferramenta, vale a pena analisar melhor seu funcionamento, que segue os pontos que mostramos a seguir.

Análise de dados

Primeiramente, é feita a análise dos indicadores de atendimento, como tempo médio de atendimento, tempo médio de conversação e taxa de abandono.

Simulações

Em seguida, o software faz simulações, prevendo em que momento o atendente ficará livre para efetuar um novo atendimento.

Essa análise baseia-se nos indicadores do PABX, aplicando regras e cálculos do algoritmo de predição para que a ligação esteja pronta para ser atendida no momento em que o atendente ficar livre.

Chamada de saída

A discagem preditiva fará uma chamada de saída, se ela for atendida pela caixa postal, o sistema já descarta a ligação passando para a próxima chamada.

Em caso de resposta positiva da ligação, o sistema exibe uma janela de alerta no computador de um agente disponível para que atenda a chamada em curso. Dessa forma, o atendente não precisa esperar pela discagem e, assim que estiver disponível, terá um cliente na linha para atender.

Exemplo prático: se nas simulações o sistema identificou que 20 segundos é o tempo médio para o cliente atender à chamada, quando o atendimento está há 20 segundos de ser finalizado, o discador preditivo automaticamente inicia uma nova chamada para que, quando finalizar o atendimento, o operador já tenha um novo cliente em linha.

Vale ressaltar, contudo, que o atendente tem autonomia para notificar o sistema sobre uma chamada mais demorada ou avisar se ficou livre antes do tempo médio identificado pelo sistema.

Em linhas gerais, o sistema do discador preditivo funciona a partir da previsão de quando o atendente estará disponível para atender outra chamada. A partir disso, ele realiza diversas ligações antes do atendente encerrar sua ligação atual, em busca de chamadas com atendimentos efetivos.

Vantagens do discador preditivo

Não há dúvidas que, por sua funcionalidade, os discadores preditivos são muito mais avançados e podem fazer toda a diferença na sua operação. A seguir, listamos algumas das vantagens de aderir ao sistema em seu call center.

Ampliação das chamadas válidas

O discador preditivo descarta as ligações automáticas que caíram em secretária eletrônica ou URA (Unidade de Resposta Audível), as que não foram atendidas, as linhas ocupadas ou as de números inexistentes.

O sistema só repassa aos atendentes as ligações humanas bem-sucedidas, poupando o tempo dos atendentes na discagem e na espera pelas ligações. Isso torna mais dinâmico o fluxo de trabalho e aumenta a quantidade de contatos efetivos.

Avaliação do desempenho da equipe

O software mapeia e analisa o desempenho de cada atendente, considerando o tempo médio de atendimento, a taxa de abandono de ligações e a taxa de sucesso no alcance do objetivo da chamada. O discador preditivo repassa, com base nesses dados, um maior número de ligações para os atendentes que têm melhor performance.

Aumento da produtividade

Com essa ferramenta é possível repassar ligações constantemente para um atendente, a cada vez que este encerra uma ligação e se torna disponível. Essa rotatividade aumentará significativamente sua produtividade e eliminará períodos de ociosidade.

Observamos, também, que a automação do sistema poupa o esforço físico do operador, o que potencializa ainda mais os resultados da campanha.

Integração com pessoas e processos

O discador preditivo permite ao gestor do call center gerenciar todas as campanhas (vendas e cobranças) e equipes, mesmo que estejam em locais geograficamente distintos, oferecendo diversos recursos de interatividade, tais como voz sobre IP e acesso remoto.

Já para o cliente que terceiriza esses serviços, o software permite monitorar à distância as operações, ouvir ligações gravadas e interagir com o gestor do call center.

Para os atendentes, essa ferramenta disponibiliza informações completas sobre o cliente contatado e, inclusive, permite a transferência de ligações com agilidade e sincronia de transferência da tela de dados para a sequência do atendimento.

Operação no piloto automático

Os algoritmos desse software possibilitam a análise automática e inteligente dos cenários de cada campanha, definindo os ajustes de ações de gerenciamento do call center sem que haja a necessidade de envolvimento do gestor responsável, que fica livre para captar novos negócios e desenvolver ações estratégicas.

Um algoritmo de verdade não precisa ser controlado durante as operações de atendimento, já que ele modifica seus parâmetros conforme o comportamento dos atendentes, do mailing e das próprias discagens.

Redução de custos e aumento das conversões

A economia nos gastos resulta da queda na quantidade de ligações abandonadas ou fracassadas, o que eleva os índices de chamadas realizadas e atendidas. Além disso, com as chamadas inteligentes (atendentes e clientes mais dinâmicos e receptivos), a probabilidade é de que ocorra um aumento nas taxas de sucesso em negociações.

Maior facilidade para as lideranças

O sistema de ligações preditivas ajuda na elaboração de campanhas mais eficientes, pois elas são feitas de forma bem calculada, o que otimiza as possibilidades de sucesso.

Além disso, o sistema torna a gestão de liderança mais fácil, pois a plataforma da ferramenta envolve softwares de gestão de liderança:

• o processamento das listas de chamadas é feito de forma mais organizada e rápida;
• oferece vasto material para a avaliação do desempenho do Call Center;
• pode ser integrado a outros sistemas da empresa, como o de gestão de relacionamento com o cliente.

Melhora dos resultados

Com essa fantástica ferramenta, os ganhos de produtividade das equipes e gestores do call center, sem dúvida, serão convertidos em aumento da efetividade das negociações nas campanhas de recuperação de crédito e melhorias nas campanhas de marketing.

Mais qualidade de atendimento

A qualidade do atendimento é algo importante a ser falado, principalmente quando observamos o nível de insatisfação dos consumidores. O discador preditivo pode ser a ferramenta que o seu call center precisa para melhorar o fluxo de trabalho.

O sistema consegue mapear os operadores com melhores índices, aumentando o fluxo de ligações para esse grupo, o que vai garantir ao consumidor uma maior chance de vivenciar um atendimento de qualidade.

A satisfação desse cliente ainda pode ser melhorada após um atendimento rápido, efetivo no esclarecimento de dúvidas sobre a campanha, sobre as opções de negociação e, até mesmo, sendo ajudado a tomar a melhor decisão, tanto para ele quanto para a empresa que está com o crédito aberto.

Algumas situações a observar no discador preditivo

Vale a pena analisar também algumas situações de comportamento que podem afetar a produtividade em um discador preditivo. Veja quais são elas!

Mailing de qualidade x variedade no Tempo Médio de Atendimento

Se houver muita variedade no Tempo Médio de Atendimento versus a qualidade do mailing, haverá descarte de ligações atendidas, devido ao fato de não existir atendente livre no momento do completamento.

Caixas postais

Dependendo da qualidade do analisador de áudio do discador, ele pode apresentar falhas no processo de filtro dessas chamadas. Nesses casos, a ligações de caixa postal vão para os atendentes, reduzindo a produtividade e aumentando o custo de telefonia.

Quantidades de PA

Um cuidado adicional é a quantidade de posições de atendimento por campanha. Em campanhas menores, com até 10 posições, o grau de aproveitamento das ligações entre os atendentes é menor, o discador tem menos massa de dados para calcular as estatísticas e, por consequência, não operará na mesma performance das campanhas maiores.

Mas mesmo assim, o ganho de produtividade ainda é bastante sensível.

Quando usar o discador preditivo

A discagem preditiva é mais recomendada para campanhas que utilizam 10 ou mais PAs (posições de atendimento), já que uma maior quantidade de ligações contribui para aumentar os lucros oferecidos pela ferramenta.

Existem soluções que reúnem campanhas menores em somente uma campanha maior, mais volumosa, a fim de tornar a aplicação de discagem preditiva uma opção eficaz em ações de escala mais reduzida.

Fatores-chave para o bom funcionamento do discador preditivo

Mailing de qualidade

Também conhecido como rede de contatos, o mailing traz informações cruciais para alcançar o cliente na hora da cobrança.

No caso de contatos por ligações, ele é composto pelos dados pessoais do cliente e, principalmente, por um ou mais telefones para sua possível localização. Para melhorar a sua rede de contatos, aposte em algumas ferramentas, como:

• automatização da higienização;
• atualização constante dos contatos;
• reúna o máximo de informações possíveis sobre os contatos.

Para garantir uma lista de qualidade, é fundamental usar ferramentas para melhorar a saúde do seu mailing e opt-in. Isso faz parte de uma estratégia de mailing list de sucesso.

Operadores eficientes

Os operadores são os canais que podem facilitar ou dificultar o resultado das cobranças. Por isso, é fundamental garantir uma equipe alinhada, eficiente e bem treinada. Estabeleça um rapport de atendimento adequado, primando pela gentileza e educação no atendimento, conhecimento do perfil do consumidor, empatia e contar com todos os dados do cliente sobre a dívida.

Esse rapport será importante para melhorar a conduta da equipe e, com isso, alavancar os resultados.

Indicadores adequados

Uma estratégia adequada é essencial para o sucesso da campanha com o discador preditivo. Porém, também é importante o estabelecimento de indicadores adequados para acompanhamento do resultado da campanha.

Entre alguns desses indicadores, podemos citar:

• Tempo médio de espera (TME);
• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Taxa de abandono;
• Taxa de conversão.

Solução para identificação da voz humana

Para que a estratégia do uso de um discador preditivo funcione da maneira esperada é fundamental que o sistema contratado esteja alinhado com outros sistemas de automação, os quais devem garantir o reconhecimento da voz humana em detrimento da voz de secretárias eletrônicas.

Isso porque um dos indicadores mais importantes de um call center de cobrança é o contato com a pessoa certa (CPC). Uma chamada que não gera o retorno almejado, como a negociação de uma dívida, além de trazer mais custos para a empresa, reduz a chance de conversão. Portanto, o ideal é que o sistema de discador automático esteja integrado à um sistema de reconhecimento de voz.

A hora de usar o discador preditivo no seu negócio é agora! Ele gera ganhos de produtividade e qualidade nos resultados das campanhas do call center e automatiza diversas ações humanas que tomam tempo e não agregam valor.

Com ele, seus esforços serão direcionados para atividades realmente produtivas e estratégicas! O retorno sobre o investimento no software é muito rápido e sua contribuição é efetiva para o aumento da lucratividade da empresa. Faça o teste agora mesmo!

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Você já aprendeu o que é um discador preditivo e quais os principais motivos de utilizá-lo em seu call center? Considerando a necessidade de aumentar os resultados e maximizar a produtividade que todos temos em nossas empresas, o discador preditivo é um forte aliado que não pode ficar de fora de suas estratégias. Se você ainda tem dúvidas, dê uma olhada em nosso artigo Por que o seu call center precisa de um discador preditivo.

As operações de cobrança hoje se deparam com um forte desafio, um número muito grande de devedores, mas com uma menor capacidade de pagamento. Dessa maneira, tem-se que fazer uma quantidade de contatos muito maior, tentando localizar o devedor, ofertando uma modalidade de pagamento que seja viável ao cliente, buscando efetivar uma promessa. E isso gera um custo muito alto, e maior ainda se esses contatos não forem realizados com o uso de um discador.

Mas existem diversos tipos de discador no mercado e eles podem dar mais ou menos produtividade, dependendo de seu nível de agressividade e da qualidade com que filtram os mailings a serem trabalhados.

Explicamos aqui alguns dos diferenciais do discador preditivo do TACTIUM IP, que irão garantir à sua operação um resultado bem superior ao oferecido por outras soluções de mercado.

Discador preditivo: Algoritmo de discagem inteligente e dinâmico, gerando ocupação constante e baixíssima ociosidade

Uma das principais características de um discador preditivo é a inteligência de seu motor de discagem. Um discador de alta qualidade como o TACTIUM IP gera as chamadas visando aproveitar ao máximo os recursos de links e canais disponíveis para manter a ocupação de sua operação no mais alto nível.

Para isso, precisa ter o dinamismo e a inteligência para:

1. Lidar com a qualidade dos mailings: quanto pior o mailing mais o discador precisa trabalhar para gerar ligações produtivas;
2. Operar em modo de multiplicação dinâmico: 3 discagens para cada PA livre, ou 5 para 1, ou 10 para 1, chegando até a 15 para 1 em mailings com baixíssimo índice de telefones bons. O gestor especifica os limites e o TACTIUM se ajusta sozinho de acordo com a necessidade, usando as estatísticas da última hora,.
3. Aproveitar as ligações geradas para qualquer operador livre: as ligações são geradas para a campanha e não para o operador, assim se reduz o número de descartes. A exceção é quando se trata de uma ligação de retorno vinculada a um agente.

Assim, você usa todo o potencial de seu ambiente para manter o recurso mais caro, que são os agentes, no melhor nível de ocupação possível, otimizando seus resultados.

Bloqueio automático de números com baixa probabilidade de atender

O TACTIUM IP dispõe de um recurso exclusivo que utiliza os resultados das discagens realizadas em sua operação para criar uma lista de bloqueio que filtra os números antes de realizar a ligação. Essa lista é composta por números inválidos, telefones que deram um alto número de caixas postais nas tentativas realizadas, entre outros.

Assim, se você carregar no discador um telefone inválido já discado em cargas anteriores, o TACTIUM não vai gastar tempo nem canal de telefonia com um número que já sabe que não será atendido.

Com esse recurso, você otimiza os seus canais, ao mesmo tempo em que favorece o seu CPC (Contato com a Pessoa Certa), evitando fazer ligações para números que não serão produtivos.

Filtragem de caixas postais e números inválidos

O recurso de analisador de áudio do TACTIUM IP tem alto nível de assertividade, operando em vários tipos de links de telefonia: desde canais E1 a chips GSM e links SIP/VOIP.

A filtragem separa e não manda para a PA ligações que foram sinalizadas como números inválidos ou telefone errado e também direciona as atendidas para um mecanismo de análise de áudio, onde o TACTIUM IP detecta se quem atendeu o telefone foi uma voz humana, ou se é uma secretária eletrônica, ou um sinal de fax.

Assim, aumenta-se também o CPC e coloca-se na PA mais ligações produtivas.

Operação mista: um mesmo operador pode fazer ativo e receptivo

O TACTIUM IP permite que um mesmo agente possa fazer parte de mais de uma campanha e também que faça parte de um grupo de atendimento receptivo.

Dessa maneira, você obtém o melhor uso de seus recursos humanos, em especial em operações menores, onde você pode compartilhar seus agentes de acordo com o volume.

Numa operação mista, ou “blended”, o TACTIUM IP prioriza o atendimento das ligações receptivas mas, em caso de ociosidade, dispara automaticamente chamadas ativas visando ocupar a equipe.

Múltiplas rotas por campanha

Numa mesma campanha, o TACTIUM IP pode utilizar diversas rotas, separando os números fixos e móveis, locais ou de longa distância, também classificando de acordo com a operadora móvel, inclusive com tratamento de portabilidade celular.

A solução tem o conceito de hierarquia de rotas, onde primeiramente se utiliza as rotas prioritárias e podem ser utilizadas rotas alternativas.

O principal benefício é a redução de custos, com a garantia de que as ligações vão sair pelos canais com o menor preço contratado, sem perda da flexibilidade de transbordar para rotas alternativas caso necessário.

E então, o que você achou dos benefícios do TACTIUM IP discador preditivo para potencializar sua cobrança? Fale com um consultor ainda hoje, gostaríamos de ouvir a sua opinião!

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O discador preditivo é um software integrado à base de dados de contatos e ao sistema de telefonia de um call center. Ele seleciona e realiza de forma automática as chamadas e as repassa aos atendentes considerando sua disponibilidade, eficiência e capacitação. Seus algoritmos promovem a otimização da distribuição de tarefas entre os colaboradores visando aumentar a produtividade geral das equipes.

Quer saber como lançar mão dessa ferramenta para melhorar os resultados do seu call center? Leia o nosso artigo de hoje e conheça os principais benefícios gerados pelo discador preditivo!

Como funciona o discador preditivo

Para entender as vantagens oferecidas por essa ferramenta, vale a pena analisar melhor seu funcionamento. Primeiramente, é feita uma análise dos indicadores de atendimento, como tempo médio de atendimento, tempo médio de conversação, taxa de abandono. Em seguida, o software faz simulações, prevendo em que momento o atendente ficará livre para efetuar um novo atendimento.

Essa análise baseia-se nos indicadores do PABX, aplicando regras e cálculos do algoritmo de predição para que a ligação esteja pronta para ser atendida no momento em que o atendente fica livre.

Dessa forma, o atendente não precisa esperar pela discagem e, assim que estiver disponível, terá um cliente na linha para atender.

Como o próprio nome diz, o discador preditivo prevê quando o atendente terá disponibilidade para atender outra chamada. Ele realiza muitas ligações antes de o atendente encerrar sua ligação atual.

Ampliação das chamadas válidas

O discador preditivo descarta as ligações automáticas que caíram em secretária eletrônica ou URA (Unidade de Resposta Audível), as que não foram atendidas, as linhas ocupadas ou as de números inexistentes. O sistema só repassa aos atendentes as ligações humanas bem-sucedidas, poupando o tempo dos atendentes na discagem e na espera pelas ligações.

Avaliação do desempenho da equipe

O software mapeia e analisa o desempenho de cada atendente, considerando o tempo médio de atendimento, a taxa de abandono de ligações e a taxa de sucesso no alcance do objetivo da chamada. O discador preditivo repassa, com base nesses dados, um maior número de ligações para os atendentes que têm melhor performance.

Aumento da produtividade

Com esta ferramenta é possível repassar ligações constantemente para um atendente, a cada vez que este encerra uma ligação e se torna disponível. Essa rotatividade aumentará significativamente sua produtividade e eliminará períodos de ociosidade.

Integração com pessoas e processos

O discador preditivo permite ao gestor do call center gerenciar todas as campanhas (vendas e cobranças) e equipes, mesmo que estejam em locais geograficamente distintos, oferecendo diversos recursos de interatividade, tais como voz sobre IP e acesso remoto.

Já para o cliente que terceiriza esses serviços, o software permite monitorar à distância as operações, ouvir ligações gravadas e interagir com o gestor do call center. Para os atendentes, essa ferramenta disponibiliza informações completas sobre o cliente contatado e permite a transferência de ligações com agilidade e sincronia de transferência da tela de dados para a sequência do atendimento.

Operação no piloto automático

Os algoritmos desse software possibilitam a análise automática e inteligente dos cenários de cada campanha, definindo os ajustes de ações de gerenciamento do call center sem que haja a necessidade de envolvimento do gestor responsável, que fica livre para captar novos negócios e desenvolver ações estratégicas.

Um algoritmo de verdade não precisa ser controlado durante as operações de atendimento, já que ele modifica seus parâmetros conforme o comportamento dos atendentes, do mailing e das próprias discagens.

Outras vantagens

Podemos citar outras vantagens em usar o discador preditivo envolvem:

• torna mais dinâmico o fluxo de trabalho;
• aumenta a quantidade de contatos efetivos;
• ajuda na elaboração de campanhas mais assertivas, pois elas são feitas de forma bem calculada, o que otimiza as possibilidades de sucesso;
• reduz custos (a economia nos gastos resulta da queda na quantidade de ligações abandonadas ou fracassadas, o que eleva os índices de chamadas realizadas e atendidas);
• elimina a necessidade de secretária eletrônica e fax e diminui os riscos de telefones fora de área ou desligados;
• reduz esforço físico do atendente para discar números e também reduz custos com ele, já que o profissional não perde tempo discando;
• torna a gestão de liderança mais fácil, pois a plataforma da ferramenta envolve softwares de gestão de liderança (o processamento das listas de chamadas é feito de forma mais organizada e rápida);
• aumenta as vendas, já que com chamadas inteligentes (atendentes e clientes mais dinâmicos e receptivos), as probabilidades é que as vendas aumentem muito mais.

Discador preditivo: Melhora os resultados

Com essa fantástica ferramenta os ganhos de produtividade das equipes e gestores do call center sem dúvida serão convertidos em aumento de vendas, em melhorias nas campanhas de marketing e em aumento da efetividade das negociações nas campanhas de recuperação de crédito.

Algumas situações a observar no discador preditivo

Vale a pena analisar também algumas situações de comportamento que podem afetar a produtividade num discador preditivo.

Uma delas é se houver muita variedade no Tempo Médio de Atendimento versus a qualidade do mailing, pode haver descarte de ligações atendidas, devido ao fato de não existir atendente livre no momento do completamento.

Outro ponto digno de atenção é a análise das caixas postais. Dependendo da qualidade do analisador de áudio do discador, ele pode filtrar ou não corretamente. Caso não filtre, ligações de caixa postal podem ir para os atendentes, reduzindo a produtividade e aumentando o custo de telefonia.

Um cuidado adicional é a quantidade de posições de atendimento por campanha. Em campanhas menores, com até 10 posições, o grau de aproveitamento das ligações entre os atendentes é menor, o discador tem menos massa de dados para calcular as estatísticas e por consequência não operará na mesma performance do que em campanhas maiores. Mas mesmo assim, o ganho de produtividade ainda é bastantes sensível.

Quando usar o discador preditivo

A discagem preditiva é mais recomendada para campanhas que utilizam 10 ou mais PAs (posições de atendimento), já que uma maior quantidade de ligações contribui para aumentar os lucros oferecidos pela ferramenta.

Existem soluções que podem reunir campanhas menores em somente uma campanha maior, mais volumosa, a fim de tornar a aplicação d e discagem preditiva uma opção eficaz em ações de escala mais reduzida.

A hora de usar o discador preditivo no seu negócio é agora! Ele gera ganhos de produtividade e qualidade nos resultados das campanhas do call center e automatiza diversas ações humanas que tomam tempo e não agregam valor.

Com ele, seus esforços serão direcionados para atividades realmente produtivas e estratégicas! O retorno sobre o investimento no software é muito rápido e sua contribuição é efetiva para o aumento da lucratividade da empresa. Faça o teste!

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