Maximizar a produtividade e garantir os melhores resultados: essas são as grandes prioridades de todo call center. Assim, otimizar a produção se torna o mantra repetido diariamente nas empresas desse ramo. Mas como fazer isso? Bem, você já ouviu falar em discador preditivo?

Em primeiro lugar, se a sua operação for de vendas, ter uma boa equipe é certamente um pré-requisito para conseguir resultados satisfatórios. E, para operações de cobrança, boas técnicas de negociação e filtragem de mailings são requisitos primordiais.

Contudo, em um mercado cada vez mais competitivo, o diferencial pode estar na automação da operação, com tecnologias que garantam um melhor aproveitamento da equipe. Nesse sentido, o discador preditivo consegue melhorar o desempenho da sua equipe e diminuir os custos com pessoal.

Conseguir tirar o máximo proveito desse recurso, no entanto, exige que se escolha o fornecedor com cuidado, e que ele seja visto como um aliado operacional, não apenas mais uma ferramenta. Então, quer saber como fazer isso?

Pois é justamente disso que trataremos neste post. Continue lendo para entender melhor como o discador preditivo pode ser útil em um call center e quais benefícios ele pode te trazer!

Discador preditivo: o que é, e como ele funciona?

Sabemos que os call centers são empresas que realizam e recebem centenas, milhares, até milhões de ligações por dia. E, para conseguir administrar todas essas chamadas, trabalhar apenas de forma manual tem se tornado inviável.

É nesse momento que entra o discador preditivo, exercendo um importante papel e facilitando as atividades.

Trata-se de uma tecnologia que torna os call centers ainda mais inteligentes e dinâmicos. O sistema faz uma previsão baseada em estatísticas para saber quando o seu vendedor ou negociador estará disponível para uma nova ligação.

Para isso, ele toma como base as chamadas já feitas anteriormente na campanha, estabelecendo um tempo médio de ligação e um período médio para que as chamadas sejam completadas.

Assim, antes mesmo de o operador terminar a ligação atual, o sistema já começa a efetuar ligações para outros números, de modo que o tempo entre o agente finalizar uma ligação e outra entrar seja o menor possível.

Agora, se for preciso demorar mais em uma chamada, o sistema consegue se ajustar com essa informação e minimiza as ligações sendo geradas. Além disso, as pausas e tempos de descanso são respeitados, uma vez que a parametrização ocorre de acordo com as necessidades de cada empresa e evita que ligações fiquem perdidas.

O discador preditivo ainda consegue filtrar quais são as ligações que devem ser direcionadas a um agente de atendimento específico. Nesse caso, se estiver ocupada ou cair na secretária eletrônica, a ligação é descartada.

Assim, as chamadas ligações improdutivas são eliminadas antes de chegarem ao atendimento humanizado.

Quais são as principais vantagens do discador preditivo?

Sem dúvida, um sistema como o discador preditivo garante uma série de benefícios para a sua empresa. Vejamos, agora, alguns dos principais deles:

1. Aumento da produtividade

Essa estratégia diminui o tempo ocioso dos operadores e, com isso, garante que eles sempre estejam em alguma ligação — o que aumenta bastante a produtividade.

O sistema também faz as ligações automaticamente. Assim, além de diminuir o tempo para execução, há uma filtragem quanto às ligações que não são atendidas propriamente. logo, é possível diminuir o tempo desperdiçado com chamadas não atendidas, números errados e outros problemas.

Imagine, por exemplo, que, para cada ligação que precisa ser feita, se perde cerca de 20 segundos.

Nesse caso, ao final de um dia de trabalho — dependendo da qualidade do mailing e da forma de gestão dos agentes — serão desperdiçadas várias horas valiosas, que poderiam ter sido usadas para fechar promessas ou fazer vendas!

Outra grande vantagem é que as ligações improdutivas, como números ocupados, não chegam até o operador. Isso faz com que as chamadas efetuadas — que proporcionam, de fato, o contato com o cliente — tenham um indicador bastante elevado.

Com tudo isso, casos reais apontam para ganhos de produtividade excepcionais, de até 400%! Ou seja, cinco vezes mais resultados em uma operação com discador preditivo, contra o que era obtido com operação de discagem manual.

2. Diminuição de custos

Ao otimizar a qualidade das chamadas, a sua empresa também economizará bastante com os custos das ligações. Mas isso não quer dizer que as ligações passam a ser mais baratas, e sim que aquelas que geram custos desnecessários são desprezadas.

Quando uma ligação cair na secretária eletrônica, por exemplo, sua chamada será finalizada, não gerando ônus sobre ela. Além disso, é possível até reduzir custos com operadores, uma vez que você poderá contar com uma equipe mais enxuta, e que produzirá muito mais.

E ainda há uma questão quanto aos esforços para convencer os clientes e conseguir atingir os resultados desejados. Afinal, como são menores os gastos para atingir os objetivos desejados, há uma rentabilidade bem melhor no que diz respeito aos recursos investidos.

Lembre-se de que a redução de custos é essencial para manter a sua empresa firme e forte no mercado. Pense, por exemplo, no tempo que cada operador perderia discando: suponhamos que ele faça em torno de 80 ligações por dia e, para cada uma, perca cerca de 20 segundos discando.

Ao final de um dia, seriam quase 27 minutos; em uma semana, cerca de 3 horas; e, em um mês, mais de 12 horas. No final do mês, perde-se quase dois dias de trabalho apenas discando — isso sem falar nas chamadas improdutivas!

3. Melhoria dos resultados individuais

Os negociadores e vendedores de call center recebem comissões pelo seu desempenho. No entanto, sabemos que eles enfrentam uma série de obstáculos para atingir as suas metas.

Além da recusa em comprar ou fazer uma promessa de pagamento — algo bem normal em uma operação ativa —, o agente ainda precisa lidar com os registros e eventuais ações pós-atendimento, os quais podem reduzir a eficiência do seu trabalho.

Logo, se os problemas são minimizados, ou mesmo extintos, todo o seu foco será direcionado para atender o cliente e ofertar o produto. E, quanto menos preocupações ou atividades o operador tiver, mais focado estará — como consequência, ele desempenhará um melhor trabalho.

Em outras palavras, com uma tecnologia como o discador preditivo o trabalho do operador será facilitado. Até porque ele tenderá a fechar mais negócios por dia, sentindo-se mais estimulado a atingir suas metas individuais.

Aliás, esse ganho na motivação contribui ainda mais para a consolidação de resultados cada vez melhores. Isso gera um ciclo positivo para a atuação da equipe, que se torna ainda mais preparada, e capaz de bater as metas estabelecidas. Enfim, todos ganham.

4. Melhora na qualidade do trabalho

De fato, trabalhar com vendas e cobrança pode ser um trabalho estafante, ainda que feito por telefone.

Enquanto fala com o cliente, argumentando e contornando suas objeções, o agente precisa lidar com o sistema, com informações que possam ser recebidas e ainda uma série de outras atividades, simultaneamente.

Portanto, ao reduzir essas atividades — como a de ligar para o cliente — já se tem uma melhora significativa nas condições de trabalho, evitando a sobrecarga e as multitarefas.

Além disso, a ampliação do foco exclusivo no cliente colabora para uma atuação mais efetiva, e de maior qualidade. E garante, portanto, que o agente consiga convencer mais facilmente o cliente.

Também vale ressaltar outra questão importante: o ritmo de trabalho. Graças ao discador preditivo, os agentes conseguem manter um fluxo intenso de atividades, com ligações sequenciais.

Isso diminui as chances de haver procrastinação entre uma chamada e outra — o que, por sua vez, contribuiria para a perda de eficiência. Assim, com fluxos melhores, a produtividade é uma consequência natural.

5. Possibilidade de se adequar a diferentes operações

Mesmo que a empresa trabalhe com diferentes operações, como vendas e cobranças, o discador preditivo será útil, pois pode usado em todas. Isso porque ele analisa automaticamente os dados de cada uma de forma isolada, sem que haja a necessidade de um gestor programá-lo continuamente de acordo com as variáveis.

Basta apenas a programação inicial para que o discador preditivo consiga trabalhar da melhor forma, atendendo às diferentes operações. Cada uma continuará com a sua rotina de atendimento e ganho de produtividade, independentemente de qual seja a sua função.

Isso garante, inclusive, que o call center funcione de maneira estratégica e, principalmente, adequada às suas necessidades. Afinal, não é necessário adquirir e configurar soluções diferenciadas para executar campanhas múltiplas dentro do mesmo cenário.

Dá para segmentar parte da equipe para vendas e outro grupo para a cobrança, por exemplo. Dessa maneira, o atendimento aos níveis de serviço (SLA) fica mais fácil de ser alcançado, melhorando o posicionamento de mercado.

E vale lembrar que, apesar de toda essa automatização, ainda é possível rever os parâmetros e reorganizar as necessidades operacionais sempre que houver necessidade.

6. Avaliação dos serviços

Com base nos dados que o discador vai coletar e disponibilizar na forma de relatório, fica mais fácil identificar também quais são os pontos fortes e fracos da operação. Assim, os indicadores que estiverem abaixo do planejamento poderão ser revistos, para que a qualidade seja atingida.

E essa avaliação não se restringe apenas às ligações. Também é possível analisar os operadores de call center, conseguindo identificar quais são as questões a ser trabalhadas com os colaboradores, como tempo médio das ligações, conversão e produtividade.

Sem dúvida, trata-se de uma questão muito importante. A análise de métricas apresenta oportunidades que devem ser aproveitadas, e riscos que precisam ser mitigados. A partir dela, então, a tomada de decisão fica mais estruturada e assertiva, favorecendo os resultados do call center.

Essa coleta e análise de dados ainda contribui para a inteligência competitiva do call center a médio prazo. Afinal, o registro dessas informações permite que, cada vez mais, a gestão entenda a evolução da atuação, os gargalos produtivos e as novas oportunidades que surgem no seu caminho.

7. Satisfação do cliente

É simples: em um call center, um bom método de trabalho, combinado com um sistema eficiente, resulta na satisfação do cliente. E, nesse caso, esses cuidados podem ser notados de diversas formas.

Uma delas é a de não ter recados na secretária eletrônica. Afinal, nem sempre os consumidores são receptivos ao receber ligações, e, quando encontram um recado na caixa postal, tendem a ficar ainda mais insatisfeitos.

Além disso, a boa análise de resultados e métricas também contribui para um treinamento efetivo dos agentes de atendimento, tornando-os mais persuasivos e compreensivos sobre os problemas dos clientes. Assim, obviamente, o atendimento se torna bem melhor.

E, se associado a outros sistemas, como um CRM, o discador preditivo garante ganhos ainda maiores na qualidade de atendimento. Pense bem: tendo mais conhecimentos sobre o interlocutor, cada agente poderá atuar de maneira ainda mais satisfatória.

Sem falar que, com vendedores mais qualificados no trabalho, e menos cansados, consegue-se prestar um atendimento de excelência. Com certeza, os consumidores conseguem perceber essa diferença, e tendem a ter um grau muito maior de satisfação.

8. Aumento das vendas e das promessas

Contudo, não basta apenas que os vendedores e negociadores passem mais tempo falando com os clientes e reduzam a ociosidade. É preciso que eles atinjam o objetivo principal. E, seja para efetivar uma venda ou realizar uma cobrança, essa forma tende a ser mais efetiva e a ter mais sucesso.

A grosso modo, esse aumento se dá pelo fato de o discador preditivo, inicialmente, filtrar para quais clientes se deve ligar. Assim, ele elimina a ligações improdutivas — logo, por último, tem-se operadores mais motivados e dispostos.

Tais combinações, portanto, resultam em um número maior de vendas e promessas não apenas por vendedor, mas por grupo, de forma geral. As metas serão batidas com maior facilidade, e haverá um cumprimento total quanto aos níveis de serviço estabelecidos em contrato.

E, eventualmente, isso significa um aumento nos ganhos e bônus por parte do call center, o que poderá ser distribuído entre a equipe.

9. Projeções com maior precisão

Por fim, com a otimização gerada pelo discador preditivo, fica muito mais fácil realizar projeções internas para a empresa. Afinal, com um tempo médio de ligação mais previsível, por exemplo, você poderá acompanhar os resultados com muito mais facilidade.

E, com base nesses dados, ainda se consegue elaborar planos de negócios que geram mais sucesso e facilitam o planejamento financeiro.

Além disso, as metas e objetivos da empresa podem ser definidos de maneira mais precisa, o que acaba as torna mais motivadoras, justamente por serem atingíveis. Tudo isso pelo simples fato de se adotar um discador preditivo!

Somando isso à base de métricas e resultados que é formada, fica ainda mais fácil ter uma visão completa sobre o que, provavelmente, acontecerá no futuro. Logo, o call center conseguirá se destacar da concorrência, tornando-se mais eficiente, dinâmico e competitivo.

Enfim, como vimos até aqui, um discador preditivo pode fazer toda a diferença para os resultados do call center.

Além de trazer maior produtividade, ele automatiza tarefas, favorece o alcance de resultados e consolida a atuação, gerando diferenciação e competitividade para toda a equipe. E, para aproveitar tudo isso, é fundamental ter a solução certa. Então, entre em contato com a Softium e veja como podemos te ajudar!