O uso de call centers nas empresas é relativamente recente, tendo apenas algumas décadas de existência. Ao mesmo tempo, as vendas em call center se consolidaram como uma atuação muito útil e necessária para negócios de todos os tipos e tamanhos.

Contudo, as práticas utilizadas hoje não são as mesmas do começo — e, certamente, são diferentes das que virão pela frente. Isso se deve ao desenvolvimento de novas metodologias, que surgem para se adaptar às condições de mercado e dos consumidores em geral.

Para entender quais são essas diferenças, veja como ocorre essa evolução e verifique quais são os pontos mais relevantes.

O começo da atuação de vendas em call center

No início dos anos 90, os call centers passaram a se consolidar no Brasil. Eles surgiram no momento em que a Lei de Defesa ao Consumidor foi criada, mas ainda estava em uma versão bastante experimental.

Sendo um recurso novo, as regulamentações praticamente não existiam tanto em campanhas ativas quanto receptivas. Por isso, ao falar em vendas em call center nesse momento era muito comum que certas ações fossem utilizadas, como ligações sucessivas e muita insistência por parte de quem oferecia.

Além disso, a mão de obra não era qualificada e não havia o fortalecimento de conceitos como o treinamento de pessoal ou a criação de um script de vendas. Como a internet ainda não estava consolidada, as televendas ganharam força porque eram uma forma conveniente para que os clientes comprassem sem sair de casa.

As práticas utilizadas atualmente

Na entrada dos anos 2000, por outro lado, isso começou a mudar aos poucos. As televendas permaneceram sendo importantes, mas a internet passava a ganhar força. Com isso, o telefone já não era mais a única maneira de comprar.

Além disso, os consumidores passaram a reclamar de algumas práticas inoportunas por parte dos call centers. Reclamações sobre ligações insistentes e em horários inadequados começaram a surgir.

Ao mesmo tempo, o processo passou por uma regulamentação maior. Tudo isso ajudou a criar as ações que existem hoje.

Visando a produtividade, economia e melhor conversão, os colaboradores são mais qualificados e treinados, de modo a atingir efeitos diferenciados e positivos. Além disso, há um foco muito intenso no relacionamento. Já não se trata apenas de conseguir as vendas, mas de manter o cliente por perto e fidelizado.

Propostas de cross selling (venda cruzada) e up selling (melhoria de produto ou serviço) se destacam, permitindo que os consumidores tenham as suas necessidades cada vez mais atendidas.

Além disso, há questões como as Inside Sales, em que são geradas oportunidades por meio do marketing e trabalhadas, conforme a preparação para finalizar a compra.

As tendências para o futuro

Ao longo dos próximos anos, as vendas em call center continuarão fazendo parte de uma abordagem continuamente estratégica do negócio. Uma das tendências é o fortalecimento do omnichannel, ou seja, a abertura e a manutenção de vários canais de contato para o consumidor.

Hoje isso já acontece, mas se tornará ainda mais comum que um cliente veja um produto no site ou tire uma dúvida nas redes sociais e finalize a compra por telefone, por exemplo.

O uso de sistemas de tecnologia também tende a crescer. Por meio de CRMs e de plataformas progressivamente robustas, haverá um grande reconhecimento das características e do comportamento de quem compra.

Com isso, o contato ganhará contornos especialmente personalizados, fazendo com que a abordagem seja continuamente certeira.

A evolução das vendas em call center é marcada pela busca crescente de satisfação dos clientes, levando à conversão com maior facilidade. Por isso, a tendência é que sejam usadas, cada vez mais, ferramentas para apoiar essa atuação, gerando efeitos continuamente otimizados.

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O telefone, quando usado corretamente, pode ser uma excelente ferramenta de venda. A equipe que sabe abordar o cliente, prendendo a sua atenção, por exemplo, consegue converter as ligações em negócios.

Em contrapartida, os colaboradores que entram em contato apenas por obrigação, adotando um comportamento mecânico, não conseguem manter o cliente nem um minuto na linha. Nem precisa dizer que o resultado é caótico, não é mesmo?

Interessou-se pelo assunto e quer saber, então, como vender por telefone, alavancando a empresa de call center? Então continue lendo este post!

1. Transmita confiança

O 1º passo para ter êxito nessa tarefa é transmitir confiança. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que parece desconhecer do assunto e que não sabe oferecer informações sobre os produtos ou os serviços.

Por isso, é importante que o atendente domine bem cada detalhe dos itens e dos serviços comercializados. Vale destacar, nesse sentido, que até o tom de voz adotado interfere na impressão do cliente. Então, seja firme — mas sem deixar a cordialidade de lado.

2. Mantenha o foco

Já aconteceu de dar aquele branco durante uma negociação? Isso não é um bom sinal. Talvez o motivo para isso seja a falta de concentração. Pensar em várias coisas ao mesmo tempo, por exemplo, contribui com a perda de foco e dificulta a conversa.

Quando for prospectar um cliente, pare o que estiver fazendo e se dedique exclusivamente a tal atividade. Dessa forma, existe mais chance da ligação surtir o efeito esperado. Afinal, de nada adianta fazer mil contatos, mas não conseguir nenhuma resposta positiva, não é mesmo?

Lembre-se de que quantidade é bem diferente de qualidade.

3. Tenha um roteiro adequado

O profissional da área comercial deve ter em mãos um script efetivo, que seja capaz de apresentar a solução perfeita para os problemas dos clientes. Contudo, isso só é possível caso o operador entenda, de fato, as necessidades e as dores do público.

Então, fica a dica: converse com o seu cliente e capte as suas reais demandas e expectativas. Somente assim você conseguirá propor uma saída eficaz, que vai agradá-lo.

4. Grave as conversas

Não são raros os casos de atendentes que se questionam por que não conseguem efetivar a venda. Eles pensam que fizeram tudo conforme o script, mas mesmo assim não obtiveram êxito. Saiba que existe algo errado no processo.

Nada mais sábio, nesse contexto, do que gravar as ligações. Escutar toda a conversa com um olhar diferente vai mostrar melhor o que você poderia ter feito para satisfazer o cliente e ter um retorno positivo.

Em outras palavras, você poderá avaliar melhor o seu desempenho, criando novas estratégias para realizar um atendimento ao cliente de qualidade.

5. Drible as objeções

“Estou ocupado”, “ligue mais tarde”, “não tenho interesse no produto ou serviço”. Essas são apenas algumas das objeções que os operadores escutam diariamente. Mas isso não significa que a equipe de vendas deve desistir daquele cliente.

O ideal é pensar em cada objeção possível e elaborar um argumento que supere esse obstáculo, evitando assim ser pego de surpresa. Acredite: ao colocar em prática essas ações, vender por telefone se tornará uma tarefa muito mais simples e prática.

Que tal agora compartilhar o conteúdo nas redes sociais? Assim, os seus amigos também conseguirão obter melhores resultados.

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Anúncios no Facebook, vídeos, apresentações, blogs, outdoors, discursos políticos, cartas de amor. Não importa o meio: diariamente nos deparamos com o poder da negociação e seus efeitos sobre nossas vidas. Na prática, somos bombardeados a cada instante por milhares de mensagens que tentam chamar nossa atenção e nos convencer a pensar, sentir ou fazer algo.

Como líder empresarial, se você não tem prestado atenção aos princípios da negociação, pode estar perdendo uma poderosa ferramenta de influência sobre os consumidores, os colegas de trabalho ou seus liderados.

Pensando nisso, abordamos neste artigo algumas dicas para que você possa aplicar as principais características da persuasão com entusiasmo para melhorar seus resultados de negócio. Boa leitura!

Reconheça a importância de desenvolver habilidades persuasivas

Responda às seguintes perguntas: as pessoas aceitam suas ideias? Você se considera apto a convencer aqueles a sua volta de que o mundo pode ser um lugar melhor? É capaz de comunicar eficientemente o que tem para oferecer?

Persuasão é a capacidade de influenciar e uma das habilidades mais importantes que você pode ter. Por quê? Porque sem ela, suas ideias não terão força. Ao não ser capaz de influenciar as pessoas, você não receberá os recursos ou suporte de que precisa e nem comunicará seu valor exclusivo ao mundo.

Afinal, de nada adianta ter os melhores produtos, serviços, preços e/ou ofertas se não conseguir convencer os clientes disso.

Comece em um terreno comum

Se um tópico ou situação tiver o potencial de gerar opiniões conflitantes, comece a interação por uma afirmação com a qual todos possam concordar, por exemplo, “creio que todos podemos concordar que o processo X precisa ser revisto”.

Desse modo, uma empatia inicial é criada e seus interlocutores se mostrarão mais abertos a ouvir o que você tem a dizer.

Fale com autoridade

Em seu livro Persuasão e Influência, o autor Robert Cialdini revela que as pessoas que nos cativam e as que vemos como figuras de autoridade são aquelas que têm as melhores chances de nos persuadir.

Portanto, apresente-se como um especialista, afirmando suas credenciais ou experiência, cuidando apenas para que seja de uma forma que não pareça pretensiosa ou arrogante.

Descreva o que você faz, não apenas falando o nome da atividade, mas usando expressões como “eu ajudo ” xxxx ” a realizar / conquistar / obter maiores” xxxxxx ” eliminando / evitando / reduzindo ” xxxxx. Dessa forma você apresenta ao interlocutor os tipos de resultados que você ou sua empresa são capazes de proporcionar,

Ouça ativamente

É natural que, durante uma negociação, você esteja entusiasmado com o próprio ponto de vista. No entanto, certifique-se de oferecer aos seus interlocutores a chance de expressarem seus pensamentos (incluindo objeções às suas ideias e propostas) e ouvir ativamente cada colocação.

Ao fazer isso, você não mostra apenas respeito, mas também aprende muito sobre sua abordagem ao problema em questão e se torna mais capacitado para lidar com quaisquer preocupações específicas, podendo, até mesmo, incorporar algumas novas ideias na solução oferecida.

Utilize uma linguagem positiva e entusiasmada

Evite criticar abertamente objeções ou preocupações sobre as suas ideias ou posições. Em vez disso, inicie suas frases de modo positivo, como “considere o seguinte…” ou “entendo sua apreensão, mas e se olharmos sob essa perspectiva?”

Demonstre entusiasmo com a oportunidade de ser ouvido. Dessa forma, seu poder de negociação será aumentado à medida que houver menos chances de que seus interlocutores se sintam menosprezados ou desrespeitados e mais chances de que estejam dispostos a colaborar com você.

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Atualmente, a expressão “Inbound Sales” está se tornando quase tão comum quanto “mídia social” e “e-mail marketing”. E por uma boa razão. O inbound marketing é uma alternativa mais econômica e eficiente em comparação às práticas tradicionais.

Inbound Sales, enquanto estratégia de vendas do inbound marketing, atrai os clientes até você por meio de uma combinação de conteúdos relevantes, como e-books, white papers, blogposts, vídeos e SEO (Search Engine Optimization). A estratégia de SEO é uma abordagem para otimizar sua exposição em ferramentas de busca como o Google e outros e, dessa forma, melhorar o posicionamento de sua empresa e reduzir custos de publicidade ao longo do caminho.

Entenda mais agora!

O que é Inbound Sales?

É o processo de se concentrar em clientes individuais e suas necessidades pessoais, pontos de dor, frustrações e metas. Ele parte da compreensão de que, para atingir o sucesso empresarial, deve-se priorizar as necessidades dos clientes.

Pense nisso desta maneira: quando está fazendo uma “chamada fria” (cold call), ligando para um cliente qualquer para prospectar, é porque seus leads expressaram a necessidade de seu produto ou serviço, ou você está simplesmente agindo com base em suposições?

A grande vantagem do Inbound Sales é sua capacidade de incentivar os clientes a entregarem essa informação a você, de modo que não será mais preciso confiar unicamente em seu “instinto”.

Ao identificar as movimentações de clientes e prospects no processo de inbound marketing, o profissional inteligente será capaz de criar uma abordagem de vendas personalizada para atender exatamente os reais interesses de cada comprador.

Quais são seus principais benefícios?

Com o Inbound Sales, você pode aperfeiçoar o desempenho de sua equipe de vendas, pois os seus colaboradores se verão livres da obrigação de estabelecer tantas interações quanto possíveis. Ou seja, eles podem colocar todo o foco em atuar junto aos leads qualificados pelo marketing.

Além disso, o próprio relacionamento com os clientes é transformado a partir da implantação do Inbound Sales.

Como as estratégias de vendas são elaboradas em torno de um modelo mais consultivo, o diálogo é favorecido, a interação é humanizada e as soluções oferecidas são adequadas para atender às especificidades de cada cliente.

Como vender para os Inbound Leads?

O aumento na geração de receitas deve começar com uma estratégia de alinhamento entre os times de marketing e de vendas. Dessa forma, os objetivos se tornam mais fáceis de mensurar, as metas se tornam mais claras para todos os envolvidos e a colaboração não é só encorajada, mas também esperada.

Considere a criação de acordos entre as equipes para o compartilhamento de metas. Isso pode definir o tom para a expectativa de colaboração. Empresas que conseguem efetivar esse alinhamento atingem, em média, resultados muito superiores em comparação àquelas nas quais as equipes trabalham separadamente.

Embora o marketing seja o responsável pela criação de conteúdos, sua equipe de vendas, frequentemente, detém a chave para compreender os reais desejos e necessidades dos clientes.

Quando se trata de conhecer os pontos de dor e os tipos de questões que os prospects estão levantando a cada fase do ciclo de vendas, a colaboração estreita entre vendas e marketing, por meio do Inbound Sales, é indispensável para identificar a necessidade de alteração em conteúdos e na estratégia aplicada para gerar leads.

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Diante de um mercado tão competitivo, em que cada vez mais empresas possibilitam opções para o consumidor, como fazer para agregar valor à marca e mostrar ao cliente que seus produtos ou serviços são melhores?

No artigo de hoje mostraremos o conceito de valor de um produto ou serviço e como ele é importante para garantir resultados antes mesmo do lançamento no mercado. Continue lendo para conferir!

O que é valor?

Diferente de preço, que é um custo preestabelecido e invariável, o valor de um produto ou serviço é conceitual e varia de cliente para cliente. Isso porque fatores como satisfação, nível de necessidade e utilidade são diferentes para cada pessoa.

Por exemplo, um indivíduo que não é ligado a jogos eletrônicos pode achar um absurdo pagar mais do que R$ 1 mil em um videogame, mas o público que consome esse tipo de produto considera o preço dentro da média aceitável, pois para ele há valor agregado.

Portanto, o primeiro passo na criação de valor é entender que o perfil do público-alvo é um dos fatores mais relevantes nesta equação.

O que considerar na criação de valor para um produto ou serviço?

Conquiste o consumidor

O consumidor é o foco da empresa, portanto, seus interesses devem ser priorizados em cada etapa do planejamento do negócio e criação de valor da marca. Existem inúmeras formas de conquistar o consumidor, principalmente com as ferramentas tecnológicas que as empresas têm à disposição hoje em dia.

Algumas dicas de conquista que podemos citar são:

• invista em relacionamento e engajamento com o público por meio das redes sociais;
• atente-se aos feedbacks dos compradores;
• ofereça um atendimento diferenciado;
• proporcione conteúdo de qualidade;
• melhore seus canais de atendimento (e-mails, mídias digitais, site, blogs, etc);
• otimize a qualidade de seus produtos ou serviços;
• surpreenda seu cliente (entregue antes do prazo, envie brindes, ofereça promoções irresistíveis etc).

Supra a necessidade

Você já deve ter se deparado com a expressão “em tempos de crise há quem chore e há quem venda lenços”. Essa expressão nada mais é do que um retrato sobre empreendedores com perspectiva de sucesso e que entendem que para cada momento existe uma necessidade a ser suprida.

Identifique quais são as necessidades presentes no mercado atual, pois a maioria das grandes invenções da humanidade surgiram para solucionar problemas e necessidades cotidianas.

Seja a melhor opção

A criação de valor deve-se à qualidade e eficiência dos produtos ou serviços ofertados por sua empresa. Afinal, as pessoas só pensam em adquirir o que é mais barato quando realmente não podem gastar, mas a marca que tem valor agregado é sempre a primeira escolha do consumidor.

Analise a concorrência e o índice de satisfação dos clientes para que as melhores decisões sejam tomadas e a qualidade de sua marca seja otimizada. Invista no que for necessário, qualifique sua equipe, dedique-se, faça o que for preciso para ser a melhor opção do mercado.

Seja inspirador

A era da tecnologia digital e mídias sociais em que vivemos é perfeita para que o empreendedor revolucione o mercado e inspire as pessoas, desconstrua o habitual e seja inovador.

Pense em empresas que mudaram o senso comum, como a Netflix, que tem revolucionado a forma como o mundo inteiro consome conteúdos audiovisuais por meio de seus serviços de streaming de vídeos.

Identifique o público-alvo

Como citamos, identificar o público-alvo é um dos passos mais importantes na criação de valor de uma marca. Isso porque valor é conceitual e o que pode significar muito para um determinado grupo de pessoas pode não ter a mesma importância para outro. Portanto, a estratégia de “atirar para todos os lados” pode desperdiçar recursos da empresa e, até mesmo, impedir oportunidades futuras.

Devido a esse fato, muitas empresas utilizam a criação de personas para identificar seu público-alvo. Personas são perfis fictícios de um cliente ideal, ou seja, o consumidor que enxerga o valor de sua marca antes mesmo das vendas começarem.

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O cancelamento de vendas e serviços é um grande transtorno para qualquer empresa, pois todos desejam manter seus clientes e conquistar mais negócios no mercado.

Conhecido como “churn”, o cancelamento é sempre uma possibilidade. Ou seja, é um problema que pode abalar o adequado funcionamento e as melhores expectativas de vendas da sua organização.

Veja a seguir seis dicas que vão contribuir para reduzir a taxa de churn nas vendas!

1. Tenha foco nos clientes que continuam fiéis

Uma primeira dica para diminuir o churn é manter a atenção nos clientes que permanecem fiéis. A sua intenção deve ser a de que eles continuem sendo clientes por muito tempo. Não adianta querer cuidar somente na hora que vêm solicitar cancelamento. A atenção deve ser ao longo de toda a relação.

Procure compreender por que muitos clientes se mantêm e empenhe-se para repetir a fórmula de sucesso com os novos clientes.

2. Esforce-se para realmente oferecer algo de valor

Os negócios consistem em trocas. E, certamente, a sua empresa deve ter algo para oferecer em troca da fidelização do cliente: um desconto, free trial (teste gratuito) de novos produtos, promoções, brindes, sorteios, um produto de melhor qualidade, um atendimento ainda mais personalizado…

São diversas opções. O importante é que o cliente sinta que está sendo reconhecido por sua fidelização. Verifique até que ponto o produto/serviço é satisfatório, tem bom desempenho, não apresenta problemas, tem suporte rápido e de boa qualidade.

3. Evite novos churns

Trabalhe no sentido de evitar novos churns. Uma análise apurada permitirá identificar os clientes que têm a propensão de cancelar. Use boas estratégias para impedir que eles levem adiante essa ideia.

Muitos podem estar indecisos e informações esclarecedoras, bem como boas promoções, poderão dissuadi-los do churn.

Cada cliente que desiste de cancelar é uma conquista e pode ajudar a esclarecer outros que pensam em “churnar” para que se mantenham fidelizados.

4. Não desista dos planos “Premium”

Não desista dos serviços “Premium”, considerando que os preços elevados desses planos estão afugentando boa parte dos clientes. Talvez aconteça exatamente o contrário. E existem exemplos práticos que corroboram essa afirmação.

Atualmente, há muitos sites gratuitos de filmes na internet. Por que motivo, então, tantas pessoas ainda se mantêm assinantes da Netflix? O bom atendimento e a facilidade de uso estimulam os clientes a continuarem acessando esse canal pago.

5. Segmente os clientes diferentes

A partir dos dados colhidos durante a captação de determinado cliente ou mesmo durantes os testes gratuitos, procure segmentar os assinantes em nichos ou grupos.

Os consumidores que se sentem atraídos pelos free trials têm mais chances de recorrer ao churn. Você poderá elaborar estratégias específicas para que esses clientes não cancelem: algo destinado exclusivamente a eles.

É possível também disponibilizar mais serviços do tipo “Premium” para os clientes que efetivamente preferem esse plano. Podem-se oferecer algumas promoções de teste gratuito com certa moderação para motivar a adesão aos planos pagos.

6. Converse com o cliente que deseja cancelar

Se o cliente mostrar sua decisão de cancelar, busque demovê-lo da ideia. O diálogo franco pode ajudar muito. Pergunte os motivos pelos quais ele está querendo cancelar. Dependendo do motivo, pode haver uma solução.

Caso seja a falta de dinheiro, é possível oferecer uma boa oferta por tempo ilimitado ou temporariamente. Se for insatisfação com alguma coisa, pode-se tentar compensar ou explicar o que realmente se passa (muitas vezes, a insatisfação é decorrente de mal-entendidos).

Finalmente, tente convencê-lo de que os produtos/serviços da empresa são valiosos para ele, e o cliente poderá sentir falta se cancelá-los. Ofereça um tempo para ele pensar melhor.

O que você faz para evitar o churn na empresa em que trabalha? Se quiser outras dicas como estas, aproveite para assinar a nossa newsletter e receber dicas e informações novas sobre call center!

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Saber vender é uma habilidade fundamental para manter um negócio funcionando. Você provavelmente já sabe disso, mas, você sabia que é possível aplicar outro tipo de técnica na hora da venda? Um conceito chamado de inteligência emocional. Pode parecer estranho a princípio, mas faz todo o sentido.

Cada pessoa tem um conjunto de diferentes inteligências, cada uma focada em uma forma de interpretar o mundo. Inteligência lógico-matemática, a mais conhecida, envolve capacidade de abstração e de resolução de problemas. A emocional, por outro lado, fala da habilidade de entender a si mesmo e se relacionar com as pessoas. Soa bem familiar para um vendedor, não é?

Para mostrar como a inteligência emocional pode melhorar suas vendas, trouxemos aqui algumas formas de aplicá-la no seu dia a dia. Confira!

Aprenda mais sobre si mesmo

Tudo começa com sua própria atitude e sua autoimagem. Você pode já ter notado isso em sua vida pessoal, mas é bem mais difícil desenvolver uma ligação mais próxima com alguém que ainda não tem muito conhecimento sobre si mesmo, a própria personalidade, as próprias habilidades e os próprios sentimentos.

A melhor forma de entender a si mesmo é pela experiência. Troque opiniões com seus colegas e avalie suas próprias atitudes. Depois de notar alguns de seus traços, será mais fácil utilizá-los a seu favor quando estiver lidando com o cliente.

Não ignore seus pontos fracos

A inteligência emocional não envolve apenas o reconhecimento das qualidades, mas também uma aceitação das fraquezas. Afinal, negar que você tenha dificuldade para, por exemplo, organizar sua agenda e apenas continuar com ela desorganizada não lhe trará nenhuma vantagem prática.

Entendendo os pontos em que você pode melhorar, você terá mais poder para mudar sua atitude e aprender. Da mesma forma, se você tem uma dificuldade muito grande, saberá quando e como pedir ajuda.

Não é sinal de fracasso chamar auxílio, mas sim de bom julgamento e responsabilidade. Que tal fazer um treinamento para adquirir mais experiência naquilo que não é o seu forte?

Seja empático com seu cliente

Empatia é outra característica tratada no âmbito da inteligência emocional. Ser empático significa que você entende o outro mais facilmente, que consegue adotar a perspectiva do cliente e compreender suas dificuldades. Claramente uma qualidade muito útil para um vendedor.

Com habilidades empáticas, você poderá compreender mais rapidamente o que ele necessita e como atender a essa demanda, exercendo um atendimento humanizado. Além disso, uma relação empática pode melhorar consideravelmente a confiança entre vendedor e comprador, o que contribui para a fidelização do cliente.

Lembre-se de pedir um feedback

A autodescoberta é um processo constante; sempre há algo novo para aprender sobre si mesmo. E o desenvolvimento da sua inteligência emocional só tem a ganhar quando você continua trabalhando para desenvolvê-la, o que vale também para sua relação com o cliente.

Ao pedir uma opinião, você não está só tomando nota de pequenas observações práticas. O feedback ajuda no ganho de conhecimento sobre suas qualidades e defeitos, entendendo melhor o que deve mudar, descobrindo o que seu cliente valoriza e estreitando a relação entre vocês dois.

Agora que você já entende a importância da inteligência emocional, é hora de começar a trabalhá-la!

Acha que essas dicas serão úteis para mais pessoas? Então compartilhe este post em suas redes sociais e mostre como é possível ser um vendedor melhor!

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Todos sabem que encontrar novos clientes é crucial para o crescimento e sucesso de qualquer negócio, no entanto, você não deve esquecer de que há um enorme potencial em sua lista de clientes existentes. Dessa forma, realizar um bom follow-up é essencial para impulsionar seus resultados.

É muito mais difícil e custoso atrair novos clientes do que incrementar as vendas aos clientes existentes. Para observar a verdade dessa afirmação basta pensar em todo o tempo e esforço necessários durante o contato inicial de venda, para conseguir que o cliente diga “sim”. Continue a leitura e saiba mais!

O que é follow-up

O período imediatamente posterior à realização da venda pode ser comparado à lua de mel dos recém-casados, quando há uma considerável euforia em ambos os lados: o cliente acaba de atender a uma necessidade ou encontrar a solução de um problema e sua empresa fechou um negócio. Sua atitude nessa fase pode consolidar ou destruir o relacionamento com o cliente, portanto, esse é um momento vulnerável.

Tal quadro ajuda a explicar o que significa o conceito de follow-up: todas as atividades voltadas a acompanhar a evolução do relacionamento entre sua empresa e o cliente. Afinal de contas, você necessitará de algum feedback capaz de demonstrar o nível de satisfação do cliente após a efetivação da compra.

A partir das respostas obtidas, sua empresa será capaz de reforçar os pontos fortes (aqueles que colaboram para fidelizar clientes) e eliminar os fracos (responsáveis por afastar os clientes e impedir a realização de novas compras).

Algumas estratégias para aplicar o follow-up em seu negócio

Entre em contato com seus clientes

É uma boa ideia contatar os clientes dentro de uma ou duas semanas após a realização da venda para descobrir como estão se sentindo. Ficaram felizes com a compra? Foram bem atendidos? Restou alguma dúvida? Essas perguntas são importantes, mas não exagere.

Lembre-se de que o tempo do cliente é precioso e, principalmente, evite oferecer novos produtos ou tentar realizar novas vendas nesse momento. Concentre-se em ouvir as opiniões e necessidades dos seus clientes.

Mantenha os canais de comunicação abertos

Peça permissão aos seus clientes, para se comunicar periodicamente com eles. Em seguida, envie informações úteis baseadas em suas necessidades e interesses. Foque em conteúdos relevantes e de alto valor, como guias, artigos ou webinars educativos. Seja como for, tenha em mente que o mais importante neste estágio é a consolidação da confiança entre sua empresa e o cliente.

Depois que a confiança for estabelecida e você estiver plenamente consciente das expectativas dos seus clientes, então, poderá oferecer um produto complementar. Com o relacionamento fortalecido, sua empresa terá uma enorme oportunidade para realizar novas vendas aos clientes atuais.

Peça referências

Clientes satisfeitos irão encaminhá-lo a outros clientes. Quando uma recomendação partir de alguém que realmente utilizou seus serviços ou adquiriu seus produtos, sua empresa se beneficiará de uma camada extra de credibilidade.

Clientes satisfeitos são os melhores divulgadores do negócio, uma vez que as recomendações de terceiros têm naturalmente mais peso do que a autopromoção. Ao realizar o follow-up você notará que, de modo geral, os clientes sabem a importância das referências e as pessoas gostam de ajudar amigos e parentes a acessarem produtos/serviços de qualidade.

E então, essas informações foram úteis para você? Para não perder nossas atualizações, acompanhe nossa página no Facebook!

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Para fidelizar clientes com sucesso, é necessário trabalhar, principalmente, o pós-venda, ou seja, o seu contato com a clientela deverá permanecer ativo e frequente, mesmo depois que eles pagarem pelo produto ou serviço adquirido. Contudo, é importante que esse pós-venda seja de qualidade, de maneira que se tenha em mira a satisfação autêntica do cliente.

Conheça algumas vantagens de ter um pós-venda de qualidade e observe algumas dicas para colocar em prática!

Veja as vantagens de ter um pós-venda de qualidade

Um pós-venda de qualidade, trabalhando em conjunto com um ótimo atendimento, garante que o cliente fique muito mais satisfeito e volte a fazer negócios com a sua empresa. Isso se chama fidelização.

Outra vantagem é que clientes sempre indicam as empresas que gostam para outras pessoas. Se ele estiver encantado com sua marca ou empresa, ele a indicará para amigos e familiares. Para satisfazer esse consumidor, é necessário cuidar bem dele, desde o atendimento até muito depois da venda.

É importante frisar que um cliente insatisfeito não só deixará de falar bem de você, mas poderá fazer um marketing negativo, o que fará com que você diminua sua presença de mercado.

Um pós-venda de qualidade ajuda a descobrir como estão as vendas e ainda possibilita ter feedback sobre como foram prestados os atendimentos.

Fique por dentro de dicas de como agir no pós-venda

Para ter um pós-venda de qualidade, é preciso reunir cuidado e dedicação. Porém, não é tão complicado de ser colocado em prática. Veja algumas dicas e melhore o seu relacionamento com os clientes.

Tenha um bom canal de comunicação

O pós-venda começa no atendimento e deverá permanecer por algum (ou alguns) canal(is) de comunicação, por meio de telefone, e-mail ou mensagens de aplicativos de conversação.

Um bom canal de comunicação é aquele que seus consumidores estão mais acostumados a utilizar e possuem preferência por ele. Até alguns anos atrás, era comum esse atendimento no pós-venda ser feito apenas por telefone ou pessoalmente, mas isso requer um longo tempo de espera por parte do cliente, causando desgosto e mais irritação.

E-mail, chat e mensagens via WhatsApp ganharam o gosto de muitas pessoas, que preferem esses meios a fim de se comunicar. Tenha esses canais de comunicação em sua empresa para trabalhar o pós-venda e obter melhores resultados.

Sempre responda ao cliente

Se o cliente prefere plataformas que permitem agilidade, como é o caso do e-mail, significa que ele quer uma resposta célere, e não tem tempo de ficar esperando para ter a solução de seu problema ou demanda. Tenha pessoas qualificadas para responder adequadamente aos clientes — e sem demora.

Se a pergunta de seu cliente exigir um pouco mais de calma, elabore uma boa resposta antes de respondê-lo. Crie, também, padrões ajustados às perguntas e dúvidas mais usuais. Por exemplo, se a questão de seu cliente é uma dúvida técnica sobre o seu produto, peça ajuda aos profissionais da área para elaborar a resposta, mas nunca deixe de responder.

Seja ágil

A agilidade também é importante, mas cuidado para não ser ágil demais sem ajudar o cliente. Algumas empresas querem ter um atendimento bastante rápido, mas, muitas vezes, esquecem de apresentar as reais soluções para os problemas requeridos.

Verifique se as informações são verdadeiras antes de enviar a resposta. Outra dica importante é saber evitar algumas frases e expressões na hora de atender um cliente.

Um pós-venda de qualidade é fundamental para o sucesso do seu negócio, podendo influenciar no seu marketing e, até mesmo, nas suas vendas. Por isso, não deixe de investir nessa estratégia e fidelize cada vez mais clientes!

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Mas se você ainda não sabe o que é funil de vendas e como ele pode ajudar o seu negócio, fique tranquilo. Lendo o artigo que preparamos, você vai dominar o conceito e aprender como aplicar o funil de vendas em sua área comercial. Confira!

O que é funil de vendas?

O funil de vendas é um processo que busca conduzir ou acompanhar o seu cliente, desde o momento em que ele descobre que precisa de seu produto, até que ele chegue à decisão de comprá-lo em sua empresa.

É um modelo estratégico que mostra as etapas seguidas por seu cliente, até o momento de sua compra.

Um funil de vendas bem construído ajuda o gestor a:

• Prever quais serão as ações do cliente;
• Saber quais as informações que ele procura ao entrar em contato com seu call center ou sua equipe comercial;
• Entender como ajudá-lo a tomar decisões a respeito de sua compra.

Quais são as etapas do funil de vendas?

O funil de vendas é divido em três etapas: o topo, o meio e o fundo de funil. Cada uma dessas etapas busca mostrar qual é o comportamento do cliente e os passos que ele percorrerá até a compra de algum produto.

O topo do funil

O topo do funil é a etapa na qual o cliente ainda não sabe que possui um problema ou que possui uma oportunidade de negócio que pode ser explorada.

É um momento em que o cliente ainda não está procurando por seu produto ou serviço, mas quer aprender sobre as melhores práticas do mercado, conhecer novidades tecnológicas e tudo aquilo que pode ajudar na conquista de seus objetivos.

Por isso, o topo do funil não é o momento para oferecer os produtos de sua empresa, mas sim de tirar as dúvidas do cliente, para que ele comece a entender a importância e os benefícios de negociar com você. Isso fará com que eles se tornem clientes mais satisfeitos.

Dessa forma, você prepara o terreno para levar o cliente para a próxima etapa do funil.

O meio do funil

O meio do funil é a etapa em que o cliente começa a reconhecer o seu problema e começa a buscar por possíveis soluções que o ajudem a superar suas dificuldades e conquistar seus objetivos.

É um momento no qual o cliente começa a avaliar a possibilidade de adquirir os seus produtos, mas ainda tem dúvidas se deve comprá-los agora ou não.

Portanto, no meio do funil, o objetivo de seu call center deve ser mostrar para o cliente todos os benefícios que ele terá ao adquirir os seus produtos, fazendo com que ele compreenda e deseje aproveitar dessas vantagens.

Sendo assim, é essencial que você desperte um senso de urgência em seus clientes no meio do funil, pois isso o incentivará a decidir pela compra e seguir até a próxima etapa do funil de vendas.

O fundo do funil

No fundo do funil, o cliente já:

1. Identificou seu próprio problema;
2. Entendeu a importância de contratar o produto oferecido por sua empresa;
3. Decidiu que vai comprá-lo.

Porém, o cliente ainda está comparando as opções disponíveis no mercado antes de tomar a sua decisão. Ele realiza comparações de preços e diferencia sua empresa em relação aos concorrentes.

É nessa etapa do funil que você deve demonstrar com maior ênfase todos os diferenciais de sua organização, explorando suas qualidades e destacando as vantagens que o cliente terá ao comprar produtos ou serviços de sua empresa.

Acompanhando seus clientes de perto, você saberá com certeza em qual etapa do funil de vendas cada um deles se encontra e, assim, poderá adaptar sua mensagem de acordo com o respectivo estágio.

Isso permite que você otimize seus processos e aumente os resultados gerados por sua empresa. Além disso, o funil de vendas fornece ferramentas para que você aprenda como lidar com clientes difíceis.

Quais são as vantagens de usar o funil de vendas?

O funil de vendas ajuda você a conhecer melhor o comportamento de compra de seus clientes, permitindo a criação de estratégias específicas para cada uma de suas etapas.

E investindo no funil de vendas sua empresa conquista várias vantagens. Entre elas, podemos destacar:

1. Melhor aproveitamento das oportunidades de negócio

O funil de vendas é usado para acompanhar a situação de cada uma de suas vendas, sabendo quais clientes estão mais próximos de fechar negócio e quais ainda precisam ser trabalhados para finalizar a compra.

Com isso, você pode focar seus esforços nos clientes com maior chance de compras e até mesmo identificar demandas entre aquelas ainda não exploradas por sua empresa.

Assim, você aumenta o aproveitamento de suas oportunidades de negócio, desenvolve novos produtos e serviços e, com isso, incrementa suas vendas!

2. Otimização da gestão de seu ciclo de vendas

Aplicando o funil de vendas em sua empresa, você é capaz de padronizar todo o ciclo de vendas, o que permite que você consiga analisar cada estágio desse processo de forma rápida e objetiva.

Sendo assim, você gasta menos tempo avaliando seus clientes, e se torna mais objetivo em sua gestão ao direcionar seus esforços para o fechamento de novos negócios.

3. Acompanhamento completo do desempenho da equipe

O funil de vendas faz com que você monitore a produtividade de sua equipe. Isso porque ele permite que você identifique as etapas nas quais seus vendedores possuem mais dificuldades, além dos resultados obtidos por cada um deles.

Isso ajuda você a saber se seu time será capaz de atingir as metas propostas e o que precisa ser feito para conquistá-las.

Com essas informações você pode fornecer feedbacks melhores para seu time de vendas e, assim, aumentar a sua produtividade.

4. Identificação de oportunidades na criação de novos produtos

Um dos objetivos do funil de vendas é entender o que o seu cliente precisa e ajudá-lo a encontrar a melhor solução para os seus problemas.

Dessa forma, você consegue colher informações importantes que ajudam sua empresa no desenvolvimento de novos produtos, serviços e oportunidades até então não exploradas por sua empresa.

Assim, você pode inovar em seu negócio, atrair novos clientes e, com isso, vender mais.

Como você pode ver neste artigo, são vários os motivos para utilizar o funil de vendas em sua empresa. Além de auxiliar na gestão de seu negócio, com ele você tem informações precisas sobre seus clientes e ainda melhora seu processo de conquista de novos clientes.

Agora que você já sabe o que é o funil de vendas, compartilhe este artigo nas redes sociais e ajude outras pessoas a também conhecer a sua importância.

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As métricas de vendas são ferramentas de acompanhamento para medir a rotina e os resultados da equipe comercial, de maneira integrada à estratégia de negócios da empresa.

Ao estabelecer essa mensuração e monitoramento, a organização consegue utilizar as métricas como motivação para vendas e como forma de regular e otimizar a produtividade e as atividades das equipes em geral.

Conheça a seguir as principais métricas de vendas que podem ser estabelecidas e como é possível defini-las estrategicamente.

Taxa de conversão: ajuda a medir a efetividade

Uma das métricas em vendas mais utilizadas — e com razão — é a taxa de conversão. Ela é dada pela relação entre número de clientes convertidos e número de pessoas alcançadas.

Se uma campanha de vendas atingiu 5000 pessoas e houve 50 compras a partir delas, então a taxa de conversão foi de 1%. Não existe um valor considerado ótimo ou padrão para a conversão, tudo depende das características e da forma de atuação do negócio.

No geral, sua definição e acompanhamento garantem que a gestão possa medir a efetividade em vendas. Quanto maior for a taxa de conversão, mais efetiva é a equipe.

Taxa de rejeição: identifica problemas de atuação em vendas

A taxa de rejeição é a relação entre o número de clientes que deixaram o negócio em determinado período de tempo em relação à base total de clientes. Se o negócio possui 500 clientes e 10 deles deixaram de fazer negócio em um mês, a taxa de rejeição no período é de 2%.

A definição dessa métrica é importante porque ela sinaliza problemas na atuação em vendas. Isso significa que os profissionais conseguem converter os clientes, mas não os mantêm por muito tempo, o que implica em gastos para a empresa.

Assim, com o acompanhamento da métrica, fica mais fácil identificar a possibilidade e necessidade de atuar para aumentar a retenção.

Volume de vendas por segmento: oferece visualização de oportunidades

O volume de vendas, por si só, ajuda a monitorar a equipe de vendas e o sucesso das estratégias. Se o volume aumenta ou diminui de um mês para o outro, por exemplo, a gestão deve ficar atenta para repetir ou corrigir ações, respectivamente.

Contudo, a métrica fica ainda mais estratégica quando analisada por segmentos. Se uma determinada parte do seu público começou a consumir mais um determinado produto, essa pode ser uma tendência a ser aproveitada.

Custo de aquisição por cliente (CAC): é importante para a competitividade

O custo de aquisição por cliente (CAC) é obtido dividindo-se a quantidade de investimento realizada em determinado período pelo número de clientes obtidos no mesmo período.

Se a empresa gastou R$ 500,00 e obteve 10 clientes, o CAC é de R$ 50,00. Porém, se ela gastou R$ 200,00 e obteve 5 clientes, o CAC é de R$ 40,00, sendo possivelmente mais vantajoso do que a outra situação.

Essa métrica de vendas ajuda a estratégia da empresa por agir de modo a aumentar a competitividade. A partir do seu monitoramento, é possível agir para diminuir o CAC da equipe de vendas, fazendo com que a margem de lucro do negócio aumente de forma satisfatória.

Ticket médio: ajuda a empresa em seu planejamento

O ticket médio corresponde ao valor total de vendas em um período dividido pelo número de clientes. Se houve um total de R$ 40 mil em vendas entre 200 clientes, o ticket médio é de R$ 200,00.

Ele pode ser definido estrategicamente, porque favorece o planejamento financeiro da empresa. Baseando-se nessa métrica, é possível fazer previsão de receitas e planejar investimentos.

Além disso, associado ao CAC, o ticket médio indica se o negócio é ou não rentável e lucrativo, apontando para possibilidades de otimização.

Indo desde a famosa taxa de conversão ao ticket médio, as métricas de vendas servem mais do que para formar análises e números, já que podem apoiar também as estratégias da empresa. Para isso, basta defini-las e analisá-las de maneira adequada para favorecer a atuação do negócio.

E, já que o assunto é sobre as vendas, aproveite para conhecer 4 técnicas para aumentar as vendas no call center.

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É comum que muitas empresas se deparem com quedas nas suas vendas ou que percebam que poderiam estar vendendo mais em um determinado momento. Isso pode acontecer tanto no varejo como nos call centers e setores de televendas. Esse é, portanto, o exato momento para fazer uma pausa e refletir sobre o que está sendo feito e o que ainda pode ser otimizado para melhorar os negócios.

Você acha que a estratégia de vendas do seu call center está correta ou tem suas dúvidas quanto a isso? De uma forma ou de outra, confira algumas dicas para avaliar e melhorar suas estratégias para aumentar de forma considerável a rentabilidade e o nível do serviço oferecido pelo seu contact center!

Estabeleça métricas e indicadores em seu call center

O estabelecimento de métricas é uma das melhores formas para avaliar a qualidade do serviço que está sendo oferecido ao seu cliente e a produtividade da equipe em seu call center. Essas métricas servem para indicar o desempenho da equipe, da tecnologia utilizada, dos resultados obtidos e muito mais.

A partir do momento em que você estabelece métricas e indicadores de desempenho é possível realizar uma avaliação geral ou detalhada, cruzar os dados e extrair todo tipo de informação útil para obter resultados claros.

O nível do serviço, por exemplo, é um dos indicadores de um call center interessantes de se acompanhar, pois está diretamente relacionado à satisfação dos clientes. Basta fazer a relação: clientes satisfeitos significa boas vendas. Mas lembre-se: para obter dados e informações precisas é necessário acompanhar firmemente as métricas e os indicadores e interpretá-los de modo a buscar melhorias contínuas.

Avalie o que está funcionando e o que não está

Depois de coletar os dados a partir do estabelecimento de métricas e indicadores de desempenho você consegue ter uma noção bem clara do que está e do que não está funcionando no seu call center. A partir dos dados você poderá avaliar o desempenho individual de cada membro da equipe, o que está faltando para melhorar o atendimento ou o como fazer com que o seu produto ou serviço seja mais bem vendido.

Enfim, é fundamental que de tempos em tempos seja feita uma avaliação sobre o que vai bem, ou não, e o que pode ser melhorado. Baseie-se nos números para melhorar sempre e vender cada vez mais. O pior que você pode fazer é ignorar algum problema.

Faça um planejamento para aumentar suas vendas

Antes de bater na mesa e dizer para a equipe “hoje precisamos dobrar as vendas!”, é preciso ter um plano, uma direção, não é mesmo? Caso contrário, o mais provável é que essa meta se torne um verdadeiro fracasso. Por isso é fundamental fazer um planejamento para saber o que e como fazer para aumentar as vendas.

Procure definir estratégias para cada produto ou serviço, crie roteiros para um melhor direcionamento da equipe e estabeleça com os atendentes o posicionamento que eles deverão tomar. Essa etapa do planejamento é extremamente importante para quem quer aumentar suas vendas no call center.

É importante ter noção de que o seu time de televendas não sairá batendo todas as metas logo no primeiro mês: é preciso levar em consideração o crescimento da equipe, do fluxo de caixa e das próprias metas na hora de planejar. Ou seja, estabeleça metas progressivas. Sair traçando objetivos muito ambiciosos logo no início fará com que você se frustre por não alcançá-los.

Ofereça bons treinamentos à sua equipe de call center

Mesmo que você tenha os melhores atendentes em seu call center, eles não alcançarão os resultados que você espera se não forem capacitados para isso. Por essa razão, é de suma importância que de você ofereça treinamentos periódicos de qualidade para suas equipes, seja para atualizá-los com as novidades, mantê-los mais motivados, para incentivá-los a aprender algo novo ou para que eles conheçam melhor o produto ou serviço que estão vendendo.

Então, lembre-se sempre de aprimorar a capacitação da sua equipe. Uma equipe de vendedores capacitados, atualizados, motivados e que conhecem bem o que estão vendendo só tem a oferecer benefícios para o call center e todo o seu negócio!

Selecione os contatos de maneira mais eficiente

Para o bem do seu negócio, da sua reputação e do seu índice de vendas, seja mais seleto com os seus contatos. Do que adianta colocar seus agentes para fazer mil ligações diárias se eles não vão vender o seu produto ou serviço para nem 10% desses clientes?

Lembre-se: todos odeiam ser importunados no telefone. Quando uma empresa insiste em abordar um cliente que já manifestou — mais de uma vez, em alguns casos — não ter interesse, os colaboradores estão perdendo tempo, gastando dinheiro e deixando de vender para alguém com mais potencial de comprar. Assim, confira duas dicas fundamentais que vão fazer sua estratégia de vendas melhorar no call center:

Dê preferência para vender mais para aqueles que já compram de você

Uma coisa é quando algum conhecido te liga para jogar conversa fora. Outra coisa bem diferente é quando um desconhecido fica te importunando pelo telefone, não é mesmo? Por isso, o foco no seu call center deve ser em vender mais para aqueles que já compram de você.

Assim, além de estabelecer um relacionamento mais forte com esse cliente, você ainda acaba vendendo mais com maior facilidade. Concentre seus esforços em quem já se relaciona com o seu negócio!

Use seu call center para vender mais para clientes indicados

Apesar de as pessoas não gostarem muito de receber ligações de estranhos, elas têm mais tendência a prestar atenção quando a pessoa diz que quem lhe passou o número de telefone foi sua mãe, filho, esposa ou conhecido.

Uma indicação é uma referência e um sinal de que as pessoas confiam tanto na sua empresa, no seu produto ou no seu serviço, que chegam ao ponto de indicá-los para outras pessoas ou empresas. Use isso a seu favor para vender mais no seu call center!

E em seu call center? O que você tem feito para melhorar sua estratégia de vendas? Que atitudes tem tomado? Deixe seu comentário!

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