Gerenciar crises no momento em que elas acontecem é sempre um desafio e uma atividade desgastante. Sabemos que é quase impossível ser imune a crises, mas o ideal é que a gestão de crise comece muito antes que ela de fato ocorra, quando o ambiente de trabalho está tranquilo. Nessa etapa é muito mais fácil se antecipar aos problemas e criar bons planos de contingência e ação.

Essa gestão ocorre em três principais momentos: antes, durante e depois da crise. Cada etapa deve ser controlada com exatidão, pois os problemas podem prejudicar a imagem da companhia, gerar enormes custos e até mesmo conduzir o negócio ao fracasso.

Pensando no assunto criamos um post para você focando no primeiro momento, na prevenção dos problemas. Continue lendo e veja como antecipar soluções. Boa leitura!

Identifique as principais causas para uma crise em potencial

Tudo deve começar com uma avaliação dos perigos que podem afetar o negócio. É quase impossível definir todas as crises em potencial, pois são muitas as possibilidades. Em um Call Center, por exemplo, é possível destacar os seguintes problemas:

• falhas em um serviço com amplo impacto;
• boletos enviados errados para um grande volume de clientes;
• lotes de produtos defeituosos;
• elevado índice de inadimplência;
• migração dos clientes para a concorrência;
• funcionários mal intencionados (gerando rombos financeiros).

Uma coisa que pode ajudar bastante nessa análise inicial é definir as principais fontes dos problemas — aspectos internos, econômicos, legais, tecnológicos. Depois, busque analisar profundamente cada item e identificar suas ramificações.

O mais indicado é que se crie uma lista com as 10 piores coisas que podem acontecer e o que deve ser feito nessa situação. Assim terá uma espécie de plano de contingência. Compartilhe isso internamente e mantenha os funcionários capacitados para agir.

Envolva os colaboradores nessa tarefa

Como já se sabe, várias cabeças pensam melhor do que uma. Por isso é importante envolver sua equipe na tarefa. As pessoas têm perspectivas diversas sobre os riscos, por isso algumas conseguem ver perigos que são desconsiderados por outras.

Reúna a sua equipe, mostre a pauta da tarefa e peça que todos pensem sobre os piores problemas que podem ocorrer. As mais variadas hipóteses vão surgir, cabe a você atuar como moderador e filtrar as informações mais relevantes.

É possível utilizar o diagrama de Ishikawa (ou espinha de peixe) para facilitar essa tarefa. Essa ferramenta busca identificar as principais causas  — e também as secundárias — para os efeitos (como uma crise). O diagrama pode ser feito em uma reunião de brainstorming com o time de funcionários.

Estabeleça um plano de ação eficiente

Em meio à crise não há muito tempo para pensar. É necessário agir de forma rápida e precisa, eliminando qualquer foco de “incêndio” que possa atrapalhar seu negócio. Por isso é indicado que tenha um plano de ação, evidenciando o que deve ser feito.

O plano deve responder algumas perguntas-chave, veja as principais:

• O que deve ser feito para solucionar o problema?
• Quais pessoas ou grupos devem estar envolvidos nessa solução?
• Quando deve-se agir para solucionar a situação indesejada?
• Qual será o tempo médio gasto para fazer isso?
• Quais recursos — financeiros e materiais — serão demandados?

É indispensável que seu plano de ação seja realmente executável. Não adianta de nada ter um plano bonito e atraente, se ele não é realmente funcional. Por isso priorize a funcionalidade, se possível comunique-se com especialistas sobre o assunto.

Ao aplicar essas dicas conseguirá antecipar e solucionar os problemas, mantendo assim a integridade do empreendimento. Claro, ninguém espera ou deseja uma crise, mas absolutamente todos devem estar preparados para passar por ela.

Agora que está por dentro do assunto e sabe como ter uma boa gestão de crise, aproveite para multiplicar esse importante conhecimento. Compartilhe-o em suas redes sociais!

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