Quer se manter atualizado sobre as principais siglas e conceitos? Acompanhe nosso glossário do call center e tire suas dúvidas!

1. ANI ou BINA

A sigla vem do inglês Automatic Number Identification e serve para mostrar o número do telefone que realizou a ligação.

2. Back office

Representa um conjunto de soluções adotadas para um melhor controle, análise e automatização dos procedimentos que apoiam a central de atendimento.

3. Behavior score

Processo de análise do comportamento do cliente. É utilizado para planejar e programar o tipo de abordagem que será adotada na operação.

4. Blended

A operação blended pode ser ativa ou receptiva ao mesmo tempo, ou seja, ocorre quando o agente tanto recebe como realiza chamadas ao cliente.

5. Call back

Representa o ato de ligar de volta para a pessoa que contatou a central de atendimento. É uma operação bastante utilizada em casos onde o cliente abandona a chamada durante a espera.

6. Campanha

É o termo do glossário call center que define um conjunto de ações tomadas para objetivos específicos, como a promoção de vendas, geração de novos contatos ou uma fila de discagem de cobrança.

7. CRM

Do inglês Customer Relationship Management, a sigla representa a gestão do relacionamento com o cliente. O conceito é usado para que a empresa tenha maior conhecimento do público, seus costumes, expectativas e reações e, dessa forma, consiga se aproximar dos clientes para oferecer um tratamento diferenciado. Guarda o histórico de contatos, o cadastro, e serve para agilizar e manter o controle dos relacionamentos.

8. DAC

É a sigla para Distribuidor Automático de Chamadas. Representa um sistema telefônico que recebe chamadas e as distribui para os atendentes mais adequados àquela situação ou problema específico.

9. ERP

Do inglês Enterprise Resource Planning, a sigla ERP batiza os sistemas de gestão utilizados para organizar processos. Esses sistemas trabalham em sintonia com os bancos de dados e englobam áreas da administração, compras, vendas, finanças, recursos humanos, entre outros.

10. FAQ

No glossário call center, a sigla FAQ (Frequently Asked Questions) representa uma lista com as perguntas mais comuns e a respectiva orientação ou resposta. A ferramenta orienta e auxilia os operadores na hora de responderem dúvidas e questões do público.

11. Front end

O termo designa atendentes que fazem o primeiro contato com as ligações da central. Após o recebimento da chamada, o front end faz uma triagem e repassa a ligação para os atendentes especializados no assunto. Também é usado para designar o sistema usado pelo atendente que faz o contato com o cliente.

12. Lead

É um termo derivado do inglês e que representa todo e qualquer contato que pode vir a se tornar um cliente em potencial.

13. Outsourcing

Significa a terceirização de uma atividade importante para a empresa. Em um exemplo da área, podemos citar o outsourcing dos serviços relacionados às operações de call center, que muitas vezes são executadas fora do ambiente empresarial.

14. Script

No call center, o script funciona como um roteiro preestabelecido, que prepara os funcionários para o atendimento ao cliente. Ele orienta, agiliza e padroniza as operações da central.

15. Turnover

O termo define o quociente entre o número de funcionários que saem da empresa ou operação em um determinado período de tempo e o número total de colaboradores do mesmo universo.

16. URA

Sigla para Unidade de Resposta Audível, o termo representa um sistema que realiza o atendimento eletrônico da chamada. Nesse processo, o sistema pode direcionar o cliente ao serviço desejado por meio da seleção de teclas específicas para cada função.

Após o contato com a lista básica de termos, procure se manter atualizado com boas referências de glossário call center. Dessa forma, você não perde informações que são essenciais para manter um serviço diferenciado e de qualidade.

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