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Lei do SAC: Fique por dentro das últimas atualizações legais!

Fabrício Fernandes — Tue, 11 Oct 2016 13:19:26 +0000

Por causa das constantes reclamações dos consumidores, o Governo Federal decretou em 2008 a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que prevê os novos procedimentos a ser adotados por empresas de energia elétrica, bancos, telefonia fixa e celular, TV e internet, companhias aéreas, entre outras.

Assim, nem todos os segmentos são obrigados por lei a atender os requisitos estabelecidos, mas o consumidor em geral ficou mais atendo e mais exigente a partir da criação dessa regulamentação, independente do setor.

Você conhece as mudanças trazidas pela Lei do SAC? Então continue lendo e tire todas as suas dúvidas nesse artigo!

As regras da Lei do SAC

Desde dezembro de 2008, as empresas que possuem um SAC precisam se adequar às novas regras. Agora, elas são obrigadas a prestar informações, esclarecer dúvidas e efetuar o cancelamento de serviços por telefone, desobrigando o consumidor a ter de ir a uma loja física. Veja algumas delas:

Novo Menu

Anteriormente, o consumidor entrava em contato com a central de atendimento e poderia ser transferido para uma das mais diversas opções de atendimento eletrônico, para depois conseguir falar com um atendente.

Com a Lei do SAC, a opção de falar com o atendente já deve ser oferecida no menu telefônico inicial. Se a desejar, a pessoa deve ser direcionada em, no máximo, um minuto; no caso de serviços financeiros, esse tempo deve ser de 45 segundos. Além disso, todas as chamadas deverão ser gravadas e oferecidas ao cliente, caso ele solicite.

Custo da ligação

As empresas que oferecem o serviço de SAC e que se enquadram na lei devem oferecer as ligações gratuitamente para o consumidor, através de um serviço 0800.

Encerramento da ligação

Pela Lei do SAC, a ligação só pode ser finalizada quando o atendimento é totalmente encerrado e todas as dúvidas do cliente respondidas. Além disso, o SAC deverá funcionar 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, incluindo os feriados.

Acessibilidade a portadores de deficiência

De acordo com a lei, as empresas devem oferecer condições de atendimento para pessoas que apresentem alguma deficiência de fala ou auditiva, de forma que elas tenham acesso ao atendimento do SAC.

Divulgação do SAC

A empresa deve, obrigatoriamente, divulgar o número do SAC em todos os seus materiais que cheguem às mãos do consumidor, tais como cartões de crédito, folders, ou em qualquer tipo de material impresso que chegue às mãos do cliente. E esse número deverá ser o mesmo, ainda que a empresa trabalhe em mais de um segmento.

Além disso, as empresas que, antigamente, faziam propagandas enquanto a pessoa esperava o atendimento, agora são proibidas pela Lei do SAC de fazê-lo.

Resolução de Problemas

A empresa tem, no máximo, 5 dias úteis para resolver o problema do consumidor. Quando o cancelamento de algum contrato for solicitado, esse pedido deve ser atendido de forma imediata e o comprovante do atendimento deve ser enviado via correios ou por e-mail, de acordo com a preferência do cliente.

Como fazer as adequações à Lei do SAC

Para atender a todas às exigências acima e evitar multas pelo descumprimento do decreto, o ideal é investir em um software de gestão. Muitos deles oferecem o atendimento através de um número 0800, o registro de cada solicitação, e tudo através de um sistema informatizado, que grava todas as ligações, atendendo todas as determinações da Lei do SAC.

E você, ainda tem alguma dúvida sobre a lei do SAC? Deixe a sua opinião ou sugestão nos comentários! Cadastre-se para receber nossos conteúdos exclusivos por e-mail.

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Lei do SAC: como cumprir todas as exigências

Fabrício Fernandes — Tue, 19 Jul 2016 12:29:19 +0000

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é parte fundamental do relacionamento entre uma empresa e os seus clientes, pois garante a satisfação e a fidelização deles.

Para atingir esse objetivo, é importante que o SAC da organização esteja de acordo com a lei vigente no país, que regulamenta o serviço: a Lei do SAC ou Decreto Federal nº 6.523, criado em 2008.

Lembre-se de que seguir à risca tais normas é essencial para ter um empresa de call center de sucesso e, claro, obter o devido reconhecimento dos clientes. Pensando nisso, elaboramos um conteúdo especial sobre o assunto. Quer conhecer as exigências dessa lei? Confira!

A Lei do SAC

São regulados pela Lei do SAC apenas os serviços que prestam atendimento telefônico aos clientes para:

passar informações;
resolver dúvidas;
registrar reclamações;
efetuar o cancelamento ou suspensão de um serviço ou contrato.

Dessa forma, a Lei do SAC não se aplica à contratação e à oferta de serviços ou produtos realizadas por telefone.

O número telefônico

O material impresso e os documentos entregues ao cliente na contratação de um serviço devem conter o número do SAC de forma nítida e objetiva, assim como o site da empresa.

Além disso, o setor responsável por esse atendimento deve resolver solicitações relativas a qualquer um dos serviços ou produtos ofertados pela companhia. Essa norma também se aplica a serviços diferentes que podem ser ofertados conjuntamente — como uma espécie de combo.

A ligação

Todas as ligações para o SAC devem ser gratuitas, sendo proibido que o atendimento de uma solicitação resulte em ônus para o cliente. A ligação não pode ser encerrada até que seja concluído o atendimento e, durante o processo, não pode ser veiculada nenhuma mensagem publicitária.

E nada mais justo, não é mesmo? Afinal, pense só na frustração que o consumidor teria ao se deparar com falhas em um produto ou serviço e ainda ter que pagar a ligação para entrar em contato com a empresa responsável.

Além do mais, vale destacar que o SAC precisa disponibilizar condições para que pessoas com deficiência auditiva ou de fala tenham acesso ao serviço.

O atendente

A opção para contatar um atendente deve sempre ser ofertada no primeiro menu eletrônico e em suas subdivisões.

É obrigatório que o assistente responsável pela ligação tenha capacidade técnica para qualquer procedimento considerado essencial. Ele deve também se comunicar de maneira clara, atentando-se ao fato de que é permitida apenas uma transferência durante a ligação.

Nesse contexto, vale destacar que, quando a ligação é transferida, o consumidor não deve precisar explicar novamente o seu problema.

O histórico

É obrigatório que a empresa registre todos os contatos feitos com o SAC e os armazene por, no mínimo, 90 dias, além de manter o registro telefônico de atendimentos por dois anos.

O consumidor pode requisitar o histórico de todos os seus contatos com o SAC da organização, que deve fornecê-lo em até 72 horas.

Não cabe à empresa questionar o motivo do pedido. Afinal, esse é um direito do consumidor, que está previsto em lei. Essa é uma forma de se conseguir provar as solicitações feitas e o devido retorno fornecido pela empresa para, se for o caso, acionar a justiça, por exemplo.

O cancelamento

A opção de cancelamento deve estar no primeiro menu eletrônico e a interrupção das cobranças deve ser efetuada assim que requisitado, ainda que o cliente esteja em débito. O cancelamento deve ser confirmado por e-mail, carta ou telefone logo após o pedido.

Independentemente do prazo para a empresa conseguir interromper o fornecimento do serviço, o consumidor não poderá mais ser cobrado a partir do momento em que for exigido o cancelamento.

E não adianta a empresa reclamar que ainda não conseguiu recolher os aparelhos ou algo do gênero. Após solicitar o rompimento do contrato, o cliente não tem mais vínculo com o empreendimento em questão e, por isso, a empresa não deve emitir mais nenhum tipo de cobrança.

A resolução

A empresa tem cinco dias úteis para resolver qualquer reclamação do consumidor. Não sendo possível a resolução nesse período, é obrigatório que a organização informe quais medidas estão sendo tomadas ou esclareça sobre a impossibilidade de atender à demanda do cliente.

Essa opção evita que o negócio fique postergando o caso, fazendo com que a pendência caia no esquecimento. O importante, desse modo, é ser transparente com o cliente, informando o procedimento que será adotado para chegar a um resultado satisfatório.

A tecnologia

Você deve ter percebido que, para cumprir todas as regras, o empreendimento precisa ter uma gestão extremamente controlada e equilibrada, certo? Afinal, uma pequena falha pode gerar um quadro caótico, culminando nas temidas multas.

Nesse contexto, é perceptível a necessidade de que as empresas se aprimorem cada vez mais, sendo a tecnologia uma forte aliada nesse processo. Lembre-se de que existem softwares especializados que são capazes de ajudar o negócio a se adaptar a essa nova realidade, fornecendo um serviço completo.

Pode apostar: um sistema informatizado e integrado é a forma mais viável de conseguir atender às necessidades do cliente e, claro, cumprir a regulamentação vigente.

A importância desse regulamento

Não há dúvida de que, na relação formada entre cliente e empresa, o primeiro é considerado a parte mais frágil e, por isso, precisa ter alguma segurança.

É nesse cenário que se fez necessária a elaboração da Lei do SAC, que nada mais é do que uma forma de manter a qualidade do atendimento ao cliente e também garantir a resolução dos diversos problemas.

Afinal, antes de sua implementação, era relativamente comum se deparar com empresas que não prezavam pela excelência, deixando os clientes na mão — sobretudo quando se tratava de resolver problemas ou efetuar o cancelamento.

Agora esse cenário mudou, resultando em clientes mais satisfeitos. Até porque, se a empresa não honrar com os quesitos exigidos pela lei, ela terá que arcar com multas, o que prejudica o seu negócio.

Vale destacar que a lei, mesmo que benéfica para os consumidores de todos os segmentos, é obrigatória apenas para as empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais.

Companhias telefônicas e de televisão, por exemplo, devem cumprir essas exigências. Planos de saúde, companhias aéreas e de transportes terrestres, bancos e administradoras de cartões de crédito, concessionárias de energia elétrica. Já as lojas de varejo e sites de venda, por exemplo, não são obrigados a se adequar à regra, embora seja muito positivo que adotem pelo menos uma boa parte das práticas.

Agora que você já sabe tudo sobre a Lei do SAC, curta a nossa página no Facebook. Lá, você ficará a par do mercado tecnológico, conhecendo mais sobre os principais softwares, que certamente vão turbinar sua empresa de call center!

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5 soluções para atender à lei do SAC

Fabrício Fernandes — Fri, 27 May 2016 11:48:34 +0000

Em 2008, a lei do SAC foi criada com o objetivo de ajudar a proteger os consumidores. Essa lei é, na verdade, um decreto feito para regulamentar o Serviço de Atendimento ao Cliente dentro do Código de Defesa do Consumidor.

Desse modo, a modificação de 2008 foi uma atualização da já consolidada lei de 1990, tornando-a ainda mais incisiva para o serviço em questão: o SAC.

Dentre as principais obrigações previstas pela lei, estão questões como tempo máximo de espera (de 45 segundos a 1 minuto), disponibilidade todos os dias da semana em todos os horários, geração e armazenamento de protocolo e resolução do problema por parte de um agente capacitado.

O descumprimento dessas obrigações leva a problemas com a fiscalização — como advertências, autuações e até mesmo multas e indenizações. Por isso, é indispensável adotar soluções que ajudem no atendimento a essa lei de maneira prática e realmente eficiente.

Para ajudar você, o post de hoje apresenta cinco soluções para atender à lei do SAC. Continue a leitura!

Unidade de Resposta Audível

As Unidades de Resposta Audível (URA) são uma das principais soluções que precisam ser utilizadas por call centers que desejam atender adequadamente à lei do SAC. Esse tipo de solução automatiza e agiliza o atendimento, aumentando a produtividade e diminuindo o tempo de espera do cliente na linha.

Além disso, se utilizada e configurada corretamente, a URA também pode ajudar no processo de redirecionamento de chamadas — evitando que o cliente precise esperar muito tempo até que seja direcionado ao atendente correto.

Outro ponto relevante com relação à URA é a possibilidade de fornecer o reconhecimento de fala. Como uma das exigências da lei do SAC é oferecer o atendimento a pessoas com deficiência, essa opção se torna indispensável e evita que a empresa precise fornecer um número de atendimento a parte para o público com necessidades especiais.

Sistema de gestão

De maneira mais genérica, um sistema de gestão também é uma das soluções que ajudam as empresas a cumprir a lei do SAC. Ele permite uma estruturação melhor de processos e de atendimentos, o que ajuda na resolução dos problemas no menor tempo possível.

Com um sistema de gestão é possível, por exemplo, identificar a disponibilidade de agentes de atendimento para a transferência de ligações, armazenar informações relativas ao atendimento e estabelecer quais devem ser as ações tomadas — dependendo do problema enfrentado pelo cliente que entra em contato.

Além disso, o sistema de gestão pode fornecer dados em tempo real sobre o que acontece na tela de cada agente e a duração dos atendimentos. Isso permite que o funcionário receba suporte dos gestores caso o problema do cliente se prolongue demais.

Customer Relationship Management

Por falar em contato do cliente, outra tática que evita que ele espere tempo demais — ou que não tenha suas solicitações atendidas — é uma solução de Customer Relationship Management (CRM).

Responsável por mapear e armazenar informações relevantes sobre os clientes e suas solicitações, o CRM possibilita a transferência de dados para o próximo atendente. Assim, este terá mais informações sobre o problema ou solicitação do cliente, ficando mais capacitado para resolver o problema em menos tempo.

Desse modo, o CRM evita que o cliente tenha que repetir sua demanda ou que seja transferido equivocadamente para setores que não estão relacionados com o seu problema. Com isso, respeita-se o Artigo 10 e 12 da lei do SAC.

Gerador de protocolo

A lei do SAC também instituiu a necessidade de gerar protocolo e de fornecer esse número ao cliente (Artigo 15) para que ele possa utilizá-lo novamente quando for necessário. Além disso, é preciso contar com uma solução que seja capaz de gerar o protocolo e de armazenar informações referentes ao atendimento.

Por isso, um gerador de protocolo, especialmente se atrelado à solução de CRM, é uma das soluções mais indispensáveis para garantir a completa adaptação às necessidades impostas pelo SAC e para evitar as punições relativas ao seu descumprimento.

Afinal, segundo o Artigo 16, o cliente pode requisitar o acesso a todo seu histórico de atendimento e este deve ser entregue dentro do prazo máximo de 72 horas.

Atendimento via chat

Uma solução pouco óbvia quando se pensa em atender à lei do SAC é implementar o atendimento via chat. Embora a lei do SAC não trate sobre a obrigação desse tipo de atendimento, ela ajudará você a “desafogar” as linhas telefônicas.

Dessa forma, se há menos pessoas no atendimento via telefone, fica mais fácil administrar, redirecionar e solucionar os contatos dentro das exigências impostas pela lei. Um atendimento via chat, portanto, é uma forma de aumentar a produtividade em geral — e de diminuir as chances de descumprimentos à lei do SAC.

Para implementar essa solução, pode-se fazer uso de um atendente virtual. Essa ferramenta é capaz de se relacionar com os consumidores que entram na página e de resolver os problemas mais comuns sem a necessidade de direcionar um agente para a tarefa.

Call center em nuvem

A adequação do call center às tecnologias de cloud computing — ou SaaS (Software como serviço) — também é uma medida interessante para responder à lei do SAC. Por meio de informações compartilhadas em bancos de dados unificados e com acesso remoto, a burocracia para a transferência de informações é reduzida.

Isso permite que informações como histórico e demanda do consumidor possam passar de um setor de atendimento para outro sem maiores delongas. Dessa forma, respeita-se o Artigo 12 da lei.

Além disso, a segurança fornecida pela computação em nuvem evita que informações sejam vazadas, resguardando o sigilo a que o cliente tem direito em seus atendimentos — como exposto no Artigo 11.

Por fim, a cloud computing evita a perda de informações, propiciando que o histórico de atendimento do cliente esteja sempre guardado para possíveis solicitações.

Software de Help Desk

O Artigo 10 da lei do SAC aponta que só é permitido fazer uma transferência da ligação do consumidor quando ela for direcionada para o setor que solucionará a demanda. Nessa situação, um software de Help Desk pode ajudar os agentes do Serviço de Atendimento ao Cliente.

As soluções de Help Desk armazenam bancos de dados sobre problemas recebidos, encaminhamentos e soluções. Assim, ao surgir um problema, o agente deve recorrer ao software e buscar o melhor caminho para solução. Se a resposta for a transferência da ligação, o próprio programa aponta o setor mais adequado para receber a demanda.

As soluções para atender à lei do SAC vão desde o uso de URAs e de sistemas de gestão e CRM até a geradores de protocolo e atendimento via chat. Ao adotar essas soluções de maneira integrada e estruturada, portanto, você garante que as exigências da lei sejam devidamente cumpridas — e evita problemas relativos à fiscalização.

Gostou de saber mais sobre como atender à lei do SAC? Sua empresa vai precisar de alguma adaptação? Então aqui vai mais uma dica para você: assine a nossa newsletter e seja avisado quando mais conteúdos como este estiverem prontos!

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