O teleatendimento é uma estratégia eficaz e positiva, utilizada por muitas empresas para se relacionar com seus clientes, mas quando o ambiente de trabalho do call center não é adequado, nem sempre é possível alcançar os resultados desejados. Ou seja, quando não atinge os índices satisfatórios de produtividade, o sistema de atendimento perde sua eficiência.

Quer saber mais sobre a NR17 e como ela afeta o seu call center? Então acompanhe o nosso post de hoje!

O que é a NR17?

A Norma Regulamentadora NR17 é uma norma específica para empresas que operam um call center. Ela exige adequação a requerimentos mínimos de conforto físico e emocional ao dia a dia do colaborador, garantindo melhores condições de trabalho, segurança, saúde e conforto dos funcionários.

A NR17 é obrigatória. Empresas que operam um call center, no entanto, devem tratar a NR17 não como uma inimiga, mas como um diferencial competitivo. A norma dita os padrões de operação, desde o tipo de mobiliário que deve ser utilizado, até a jornada de trabalho dos funcionários, visando sempre o bem-estar dos teleoperadores.

Como aplicá-la no call center?

Nós preparamos algumas dicas para você aplicar corretamente a NR17 e usufruir dos benefícios de colaboradores satisfeitos. Confira:

1. Fique de olho no mobiliário

Ao instaurar a ergonomia (melhoria das condições de trabalho, por meio da utilização de mecanismos tecnológicos), o empregador oferece aos colaboradores condições mais saudáveis e seguras para executarem suas atividades. Além disso, pode contar com a redução de funcionários com problemas de saúde — como complicações de postura, lesões ou mesmo disfunções por movimentos repetitivos.

A NR17 recomenda que o mobiliário de um call center tenha as seguintes características:

• mesas e cadeiras devem ser reguláveis, de forma a se ajustar à altura do funcionário. Afinal, como cada pessoa é de um jeito diferente (alta, baixa, braços longos, curtos), os móveis devem ser adaptáveis a cada indivíduo. Além disso, devem se adaptar às necessidades de funcionários com deficiência;
• as divisórias das posições dos operadores devem ser arredondadas, para evitar acidentes;
• toda cadeira deve ter encosto médio, para garantir o conforto de cada pessoa, independente da altura;
• os pés devem estar encostados no chão ou em algum suporte apropriado, caso a pessoa não alcance o chão;
• o monitor do computador deve estar alinhado à visão do funcionário, estando sempre à altura dos olhos do operador;
• o espaço sob a mesa de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 cm ao nível dos joelhos e de 70 cm ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal;
• o teclado deve ser regulável e deve estar alinhado aos cotovelos.

2. Reavalie os equipamentos utilizados

Empresas que mantêm um serviço de call center, seja na modalidade ativo ou receptivo, em centrais de atendimento telefônico ou mesmo em centrais de relacionamento com clientes, precisam dispor de equipamentos para a realização da prestação dos serviços e comercialização de produtos.

Os equipamentos utilizados na rotina de uma empresa de call center deverão contar com:

• condições de mobilidade suficiente para permitir o ajuste da tela do equipamento à iluminação do ambiente, evitando reflexos e uma boa visibilidade ao colaborador;
• utilizar suporte para leitura de documentos, quando for preciso digitar, de preferência entre o teclado e o monitor;
• equipamento de head-set, permitindo regular o lado de escuta e o volume, mantendo a manutenção e limpeza adequadas, evitando qualquer tipo de contágio ou risco à saúde do trabalhador. Além disso, este equipamento nunca deve ser compartilhado, por questões de higiene;
• ​fornecimento gratuito de conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais, que permitam ao colaborador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso. Isso levando em consideração que os funcionários devem utilizar o equipamento com consciência e responsabilidade, para que não se desgastem antes do tempo útil.

3. Ofereça um bom ambiente de trabalho

O funcionário passa grande parte do seu dia no ambiente de trabalho. Proporcionar um local adequado para realizar as atividades não é apenas uma obrigação, mas uma preocupação em zelar pelo seu colaborador e mantê-lo motivado a realizar suas tarefas com maior qualidade e em menor tempo — o que gera maior produtividade.

Entre algumas recomendações da NR17, estão:

Condições de trabalho

O local de trabalho deve ter condições acústicas adequadas — níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO, observando o nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 dB(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB — e temperatura do ar entre 20º e 23ºC.

Jornada de trabalho

A jornada máxima de trabalho é de 6 horas diárias ou 7 horas e 12 minutos caso convencionado em acordo coletivo, incluindo pausa em 2 períodos contínuos de 10 minutos — o repouso deve ser feito preferencialmente no domingo de cada mês. O tempo semanal não pode ultrapassar 36 horas. Além disso, caso você ainda não saiba, treinamentos e atualizações são considerados como hora de trabalho, e devem ser computadas e remuneradas da mesma forma.

Escalas

As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, conforme os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.

Treinamentos

Todos os colaboradores devem ser qualificados para desempenhar a função. Neste caso, pode ser interessante investir em treinamentos adequados a cada área.

Cuidados com deficientes

Caso haja pessoas com deficiência, o local de trabalho deve ser estruturado para proporcionar maior conforto e segurança. Por exemplo, o uso de rampas e elevadores para cadeirantes.

Satisfação das necessidades fisiológicas

Para permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.

Hierarquias

A fim de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambiguidades de papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas e supervisores.

Como você pode ver, aplicar a NR17 em sua empresa de call center não só é fácil mas, acima de tudo, aumenta a produtividade de seu negócio. Afinal, ao ver que a sua marca se importa com eles, com toda certeza seus colaboradores se sentirão mais motivados e confiantes para continuarem a trabalhar com você.

Além disso, ao ter funcionários satisfeitos e saudáveis, a sua empresa poderá diminuir consideravelmente a rotatividade de pessoa e diminuir despesas com problemas judiciais trabalhistas. Então, está esperando o que para melhorar a ergonomia da sua empresa e trazer mais saúde e bem estar a seus funcionários?

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