Entre os maiores desafios enfrentados nas operações de cobrança estão a localização do devedor e conseguir contatos mais produtivos pelos agentes. Em nossos artigos temos discutido sempre o aumento da produtividade e do contato com a pessoa certa como fatores imprescindíveis para obtermos os resultados que a empresa precisa nas operações de cobrança.

Nessa visão, além do discador preditivo, a URA ativa ou URA reversa surge como um fortíssimo aliado para atingir mais pessoas em um tempo menor e com menor custo de pessoal.

Além das URAs receptivas, mais comuns, que são ativadas quando uma pessoa liga para o call center, a URA ativa funciona com o TACTIUM IP ligando automaticamente para uma lista de pessoas, carregada a partir do CRM de cobrança.

Quer conhecer mais sobre as URAs ativas do TACTIUM IP? Continue conosco e detalharemos alguns diferenciais que lhe ajudarão bastante!

Utilização com vários objetivos

Com o TACTIUM IP você pode montar URAs ativas com objetivos diversos. A mais simples é a URA de recado, que busca identificar se quem atendeu é o devedor e após um menu simples de identificação, deixa o recado para a pessoa entrar em contato para regularizar sua dívida.

A URA de localização vai um pouco além e, após a tentativa de identificação, além de vocalizar a mensagem, direciona a pessoa para o atendimento humano, de acordo com a opção feita na URA.

A URA de callback é um contato ativo realizado como retorno de uma ligação receptiva recebida que não pôde ser atendida no momento. O motivo de não atender pode ser a falta de atendentes livres e demora na fila ou buscando redução de custo de 0800. Explicaremos o uso da URA de callback em mais detalhes num tópico à frente.

Estimulação do devedor para aumento das promessas

As URAs ativas combinadas com a estratégia normal de discagem para contatos personalizados potencializam os resultados da operação. Com sua utilização, os devedores recebem contatos automatizados estimulando o pagamento e o retorno para negociação da dívida.

Essa estimulação propicia um incremento significativo nos contatos receptivos realizados pelos devedores, onde os mesmos estão disponíveis para falar e propensos a fechar promessas com maior facilidade, otimizando o resultado de sua operação.

Combinação de mensagens gravadas e recursos de Text-to-Speech

As URAs do TACTIUM IP podem mesclar mensagens pré-gravadas com vocalização de textos, como por exemplo o nome do devedor, o valor do débito e da oferta de negociação, data do vencimento e outros, de forma a humanizar o contato.

O pacote de vocalização possui vários tipos de vozes, podendo-se trabalhar tanto com bibliotecas gratuitas de boa qualidade, como também com pacotes de vocalização de fornecedores especializados.

Você poderá ter a formatação de URA sob medida para a sua empresa, combinando os tipos de mensagens que forem mais adequadas.

Integração total ao discador preditivo do TACTIUM

As URAs do TACTIUM IP se beneficiam de toda a performance oferecida pelo TACTIUM IP discador preditivo, com altíssima ocupação dos canais disponíveis, aproveitando da melhor forma possível a estrutura de sua empresa.

O discador controla automaticamente as várias tentativas de contato, tratando números ocupados para retorno, descartando números inválidos e mostrando a você relatórios e consultas das tentativas realizadas para o mailing carregado naquela campanha de URA.

Você também pode montar várias campanhas diferentes de URA ativa, com scripts e mailings diferentes de acordo com a abordagem que desejar.

As ligações têm configurações de rotas fixas e móveis, possibilidade de uso de múltiplas rotas, envio ou não para as PAs, criação de caixas postais para recado, entre outros.

Monitoramento das URAs em tempo real

Você pode acompanhar em tempo real o que está acontecendo nas URAs, além de consultas que mostram como foram os resultados. O TACTIUM IP Monitor possui seções especiais para as URAs, com gráficos e consultas personalizadas.

Você consegue saber que opções foram digitadas na URA pelas pessoas que atenderam, quantas pessoas foram contactadas, quem ouviu as mensagens, quem desligou antes de ouvir, e muito mais.

URAs de callback para garantir contato e reduzir custos

As URAs de callback do TACTIUM IP fazem o retorno automático de ligações recebidas e não atendidas pelo seu receptivo.

Elas são utilizadas em duas situações principais:

1. Para evitar o custo de ligação celular em números 0800 receptivos
2. Para retornar ligações que foram perdidas na fila de atendimento

No primeiro caso, funciona assim: ao receber uma ligação de telefone móvel no 0800, o TACTIUM IP vocaliza para o cliente ou devedor uma mensagem informando que a ligação dele será retornada e joga o número para uma campanha de retorno imediato. Na campanha, o número é retornado por uma chamada ativa através de rota com baixo custo para celular. O objetivo é evitar a tarifação no 0800, substituindo a ligação receptiva no 0800 por uma ligação de menor custo.

No segundo caso, o objetivo é ligar de volta para as pessoas que chamaram no receptivo, cujas ligações não foram atendidas por terem ficado na fila e o cliente ter desligado.

E então? Gostou das possibilidades? Viu como podemos otimizar o fluxo de contatos de sua operação aplicando as URAs ativas do TACTIUM IP? Fale hoje mesmo com um de nossos consultores e veja como podemos ajudar você.

O post URA ativa do TACTIUM IP para aumentar as promessas na cobrança apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Você já aprendeu o que é um discador preditivo e quais os principais motivos de utilizá-lo em seu call center? Considerando a necessidade de aumentar os resultados e maximizar a produtividade que todos temos em nossas empresas, o discador preditivo é um forte aliado que não pode ficar de fora de suas estratégias. Se você ainda tem dúvidas, dê uma olhada em nosso artigo Por que o seu call center precisa de um discador preditivo.

As operações de cobrança hoje se deparam com um forte desafio, um número muito grande de devedores, mas com uma menor capacidade de pagamento. Dessa maneira, tem-se que fazer uma quantidade de contatos muito maior, tentando localizar o devedor, ofertando uma modalidade de pagamento que seja viável ao cliente, buscando efetivar uma promessa. E isso gera um custo muito alto, e maior ainda se esses contatos não forem realizados com o uso de um discador.

Mas existem diversos tipos de discador no mercado e eles podem dar mais ou menos produtividade, dependendo de seu nível de agressividade e da qualidade com que filtram os mailings a serem trabalhados.

Explicamos aqui alguns dos diferenciais do discador preditivo do TACTIUM IP, que irão garantir à sua operação um resultado bem superior ao oferecido por outras soluções de mercado.

Discador preditivo: Algoritmo de discagem inteligente e dinâmico, gerando ocupação constante e baixíssima ociosidade

Uma das principais características de um discador preditivo é a inteligência de seu motor de discagem. Um discador de alta qualidade como o TACTIUM IP gera as chamadas visando aproveitar ao máximo os recursos de links e canais disponíveis para manter a ocupação de sua operação no mais alto nível.

Para isso, precisa ter o dinamismo e a inteligência para:

1. Lidar com a qualidade dos mailings: quanto pior o mailing mais o discador precisa trabalhar para gerar ligações produtivas;
2. Operar em modo de multiplicação dinâmico: 3 discagens para cada PA livre, ou 5 para 1, ou 10 para 1, chegando até a 15 para 1 em mailings com baixíssimo índice de telefones bons. O gestor especifica os limites e o TACTIUM se ajusta sozinho de acordo com a necessidade, usando as estatísticas da última hora,.
3. Aproveitar as ligações geradas para qualquer operador livre: as ligações são geradas para a campanha e não para o operador, assim se reduz o número de descartes. A exceção é quando se trata de uma ligação de retorno vinculada a um agente.

Assim, você usa todo o potencial de seu ambiente para manter o recurso mais caro, que são os agentes, no melhor nível de ocupação possível, otimizando seus resultados.

Bloqueio automático de números com baixa probabilidade de atender

O TACTIUM IP dispõe de um recurso exclusivo que utiliza os resultados das discagens realizadas em sua operação para criar uma lista de bloqueio que filtra os números antes de realizar a ligação. Essa lista é composta por números inválidos, telefones que deram um alto número de caixas postais nas tentativas realizadas, entre outros.

Assim, se você carregar no discador um telefone inválido já discado em cargas anteriores, o TACTIUM não vai gastar tempo nem canal de telefonia com um número que já sabe que não será atendido.

Com esse recurso, você otimiza os seus canais, ao mesmo tempo em que favorece o seu CPC (Contato com a Pessoa Certa), evitando fazer ligações para números que não serão produtivos.

Filtragem de caixas postais e números inválidos

O recurso de analisador de áudio do TACTIUM IP tem alto nível de assertividade, operando em vários tipos de links de telefonia: desde canais E1 a chips GSM e links SIP/VOIP.

A filtragem separa e não manda para a PA ligações que foram sinalizadas como números inválidos ou telefone errado e também direciona as atendidas para um mecanismo de análise de áudio, onde o TACTIUM IP detecta se quem atendeu o telefone foi uma voz humana, ou se é uma secretária eletrônica, ou um sinal de fax.

Assim, aumenta-se também o CPC e coloca-se na PA mais ligações produtivas.

Operação mista: um mesmo operador pode fazer ativo e receptivo

O TACTIUM IP permite que um mesmo agente possa fazer parte de mais de uma campanha e também que faça parte de um grupo de atendimento receptivo.

Dessa maneira, você obtém o melhor uso de seus recursos humanos, em especial em operações menores, onde você pode compartilhar seus agentes de acordo com o volume.

Numa operação mista, ou “blended”, o TACTIUM IP prioriza o atendimento das ligações receptivas mas, em caso de ociosidade, dispara automaticamente chamadas ativas visando ocupar a equipe.

Múltiplas rotas por campanha

Numa mesma campanha, o TACTIUM IP pode utilizar diversas rotas, separando os números fixos e móveis, locais ou de longa distância, também classificando de acordo com a operadora móvel, inclusive com tratamento de portabilidade celular.

A solução tem o conceito de hierarquia de rotas, onde primeiramente se utiliza as rotas prioritárias e podem ser utilizadas rotas alternativas.

O principal benefício é a redução de custos, com a garantia de que as ligações vão sair pelos canais com o menor preço contratado, sem perda da flexibilidade de transbordar para rotas alternativas caso necessário.

E então, o que você achou dos benefícios do TACTIUM IP discador preditivo para potencializar sua cobrança? Fale com um consultor ainda hoje, gostaríamos de ouvir a sua opinião!

O post Entenda os benefícios do TACTIUM IP discador preditivo gera para sua cobrança apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Em nossos artigos temos conversado bastante sobre a necessidade de monitorar a performance da operação, acompanhando os principais indicadores de desempenho ou KPIs (Key Performance Indicators).

Acompanhá-los de perto e com frequência possibilita a avaliação e a tomada de decisões a tempo de garantir o atingimento das metas desejadas e evitar transtornos ou perdas no resultado.

Numa operação de call center isso é fundamental, pois existem inúmeros indicadores que têm forte impacto na satisfação de seus clientes e no atingimento das metas de venda ou cobrança, que podem variar intensamente ao longo do dia.

Pensando nisso, o TACTIUM dispõe de uma solução completa de monitoramento em tempo real de sua operação, o TACTIUM IP Monitor.

Continue lendo e veja os benefícios que ele traz para você!

Visualização da ocupação em tempo real

O TACTIUM IP Monitor pode ser usado em sua estação de trabalho um numa TV exposta na operação e possui um painel gráfico atualizado em tempo real, mostrando como estão as PAs, as ligações, a ocupação.

Você pode visualizar a operação inteira ou cada supervisão/campanha/serviço de forma alternada, com a função de painel rotativo.

Principais indicadores da operação visíveis a todo instante

Além dos gráficos da operação, o TACTIUM IPMonitor apresenta números atualizados a cada x segundos, com indicadores tais como: nível de serviço do receptivo, tempo médio de atendimento (TMA), quantidade, tempo médio e tempo máximo de filas.

O TACTIUM IP Monitor também apresenta visualmente e em tempo real as ligações na URA receptiva ou ativa. Você pode visualizar os quantitativos e tempos, além de poder detalhar por nível de navegação.

O TACTIUM IP Monitor são seus olhos para a operação, de qualquer lugar que você estiver, você consegue visualizar e saber o que está acontecendo.

Alerta sobre filas de espera

Se existir fila de espera, o IP Monitor apresenta alertas piscantes ou sonoros para chamar a atenção da supervisão, de forma que direcione mais PAs para o receptivo, ou veja como agilizar o tempo de atendimento para garantir que os clientes sejam atendidos.

Monitoramento do discador, com alertas e possibilidade de ajustes em tempo real

O desempenho do discador, geral ou em cada campanha também é apresentado em tempo real, com informações ricas sobre:

Nível de atendimento, volume de ligações inválidas,, % de ligações encaminhadas para as PAs, tempo médio livre das PAs, tempo médio para completamento e muito mais.

O supervisor tem uma ferramenta prática que permite ajustes finos, tais como forçar o limite máximo do multiplicador para aumentar o desempenho ou descartar ligações com determinadas características de atendimento.

O painel apresenta também alertas sobre falhas de telefonia, final do mailing e falta de canais de discagem, auxiliando o supervisor ou os control desk em suas tarefas diárias.

Acesso remoto pelo contratante

O TACTIUM IP Monitor também dispõe de perfis configuráveis para acesso pelo contratante da operação, no caso de assessorias de cobrança terceirizadas.

Dessa forma, facilita o monitoramento da ocupação, permite a escuta remota das gravações e oferece um recurso avançado para a sua prestação de serviços.

Cada usuário tem acesso seguro somente às carteiras que você autorizar, apenas para visualização e sem possibilidade de mudar qualquer parâmetro.

Consultas e relatórios de ligações e da rotina dos agentes

Além do painel de gestão à vista, o TACTIUM IP Monitor oferece consultas configuráveis onde você obtém as informações estatísticas das ligações, por período campanha, serviço, agente,grupo de agentes. Indicadores quantitativos e de tempo como TMA, TML, tempo de pós-atendimento, filas: quantidade, temnpo médio, tempo máximo, nível de serviço, ligações perdidas e todos os indicadores de gestão importantes para a operação.

Além dos dados das ligações, o TACTIUM dispõe de consultas sobre a rotina dos agentes, com dados de tempo de logon, de pausa, falado, pós-atendimento, ligações atendidas, entre outros.

Os relatórios e consultas ficam disponíveis quase em tempo real e podem manter dados de várias semanas ou meses, dependendo da política definida para manutenção de seu banco de dados.

E então, em sua empresa você costuma aplicar algum tipo de monitoramento efetivo? Tem interesse em conhecer melhor os benefícios do TACTIUM IP? Fale com um consultor ainda hoje.

O post TACTIUM IP: Saiba como melhorar sua gestão com o monitoramento em tempo real apareceu primeiro em Blog da Tactium.