O chat online é uma ferramenta muito conveniente e que ajuda a interagir diretamente com o cliente. Ele, normalmente, é instalado no site da empresa e, a cada visita, o usuário tem a oportunidade de iniciar um assunto com um funcionário. Isso aproxima a comunicação e faz com que as pessoas estejam dispostas a resolver problemas por esse meio.

É preciso usar ferramentas seguras, leves e de fácil compreensão, além de privilegiar um elemento que se integre à estrutura de negócio. Com uma boa implementação, o chat pode ser usado até mesmo para a cobrança.

Para isso, boas práticas devem ser seguidas. Portanto, veja a seguir 4 orientações de como usar esse elemento e saiba tudo!

1. Disponha das informações necessárias

Para fazer uma abordagem de cobrança, especialmente por meio de um chat online, é fundamental contar com os dados certos. Saber quem é o cliente, o quanto ele deve e qual é o seu comportamento de consumo ajuda a analisar qual é a melhor abordagem para aplicar em cada caso.

Para ter acesso a esses elementos é conveniente, por exemplo, ter o auxílio de um bom sistema de CRM, que apresentará todas as informações relevantes. Isso ajuda a melhorar o fluxo da conversa e acelera o processo.

2. Responda rapidamente

Por falar nisso, é indispensável ter um contato bastante ágil. Por si só, já é esperado que a resposta seja bem rápida quando se usa um chat online. No caso de cobrança, é ainda mais importante.

Uma demora extra pode fazer com que o cliente desista de dar prosseguimento à negociação, por exemplo. Portanto, é fundamental agir de maneira dinâmica. Para isso, é bastante relevante manter o foco. Ter vários chats ao mesmo tempo diminui a capacidade de resposta e compromete, possivelmente, todos eles.

3. Tenha uma atuação personalizada

Ainda que seguir um script seja necessário para manter a padronização de ação, usar somente respostas prontas deixa a comunicação fria e menos efetiva. Portanto, é fundamental que a atuação seja personalizada, voltando-se para as necessidades da pessoa que está do outro lado.

Seja empático, entenda o que cada indivíduo diz e como se justifica e, a partir daí, faça proposições adequadas de valores ou formas de pagamento, por exemplo.

4. Aplique a comunicação SCOT

Além de tudo, é importante pensar que o diálogo em um chat online nem sempre é totalmente claro. Não há tom de voz ou entonação e a escrita pode não ser compreendida da maneira correta. Para evitar mal-entendidos, o ideal é usar a comunicação SCOT. Sigla para Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência, é uma forma de nortear a atuação.

É importante, por exemplo, transmitir confiança para que o cliente saiba que a proposta é concreta e que pretende beneficiá-lo. Também é necessário dar as informações certas e ir direto ao ponto, evitando a perda do raciocínio entre muitos elementos.

Para completar, é fundamental ser transparente, tirar dúvidas e evitar pontos obscuros. Assim, a tarefa se torna fácil e com maiores chances de ser feita dentro daquilo que se propõe.

Usando corretamente o chat online, ficará mais fácil atender ao cliente e, ainda por cima, fazer cobranças. Ao seguir essas boas práticas, há grandes chances de tudo correr como o esperado.

Para não ficar de fora de nenhuma novidade, curta nossa página no Facebook e se mantenha atualizado!

O post Conheça as 4 melhores práticas para fazer cobrança por chat online apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Para alavancar os resultados de uma organização, principalmente em tempos de crise, é importante fortalecer o relacionamento com os consumidores, seja por meio de um ótimo atendimento, seja por meio da concessão de créditos.

Mas atenção! Também é necessário estabelecer um controle para que a sua empresa não fique no vermelho.

Pensando nisso, preparamos este artigo com as melhores técnicas de cobrança para te ajudar a lidar melhor com a inadimplência. Quer saber como conseguir bater as suas metas, aumentar a produtividade da sua equipe e de quebra manter a sustentabilidade da empresa em que atua? Acompanhe este artigo e descubra como!

Conheça a fundo o perfil do seu cliente

No grupo de inadimplentes, há os mais diversos tipos: ocasionais, negligentes, maus pagadores, dentre outros. Para apresentar soluções sob medida para cada um, devemos identificar o perfil, encontrando a melhor condição de pagamento para a quitação de débitos.

Mostre as vantagens da negociação

Ótimos negociadores sabem apresentar as vantagens de uma negociação de dívidas, oferecendo condições especiais na quitação que podem facilitar e muito a vida do pagador.

Outro detalhe a ser considerado é que quando o cliente percebe que resolver a questão da sua dívida o mais rápido possível poderá amenizar suas dores de cabeça, fará de tudo para sair do grupo dos inadimplentes o mais rápido possível.

Seja educado e cordial

Ser cobrado não é nada agradável. Não é mesmo? Por isso, esteja preparado para oferecer o melhor atendimento com polidez, simpatia e educação, tornando a situação a menos desconfortável possível.

Tenha cuidado para não assustar os clientes, mantenha a calma do começo ao fim da ligação e não se esqueça do real motivo do contato: a cobrança da dívida de um cliente.

Tenha respostas para diferentes reações

São muitas as justificativas utilizadas pelos clientes no ato da cobrança: falta de dinheiro para efetuar o pagamento, alegação de divergências nos valores das contas, dentre outros.

Neste momento, o negociador deverá ter bastante jogo de cintura, apresentando respostas para cada tipo de contestação. Para facilitar essa tarefa, disponibilize aos seus colaboradores um roteiro de cobranças no treinamento de atendimento ao cliente.

Seja empático

Colocar-se no lugar do outro pode gerar mais segurança e confiança, durante o atendimento, pois assim agimos como gostaríamos de ser tratados em ocasiões semelhantes.

Caso você já tenha figurado como inadimplente, lembre-se de como foi a sensação para que sua experiência possa contribuir da melhor forma.

Não leve para o lado pessoal

Alguns consumidores podem desabafar sobre os seus problemas financeiros, o que muitas vezes abala a motivação dos colaboradores. Outros, descontam sua raiva nos atendentes, por eles serem porta-vozes da cobrança.

Independentemente do comportamento do cliente, cumpra o seu papel da melhor forma possível, apresentando soluções e esclarecendo possíveis dúvidas sobre prazos, multas e juros de financiamento. Lembre-se, o problema do cliente não é pessoal!

Agora que você já sabe como aplicar as técnicas de cobrança, treine o seu time de operadores para oferecer o melhor atendimento aos consumidores, valorizando, assim, o cliente e a imagem da organização.

Gostou deste artigo? Aprenda também como avaliar o desempenho do sistema de cobrança e conquiste os melhores resultados com a sua equipe!

O post Técnicas de cobrança: como negociar com seus clientes? apareceu primeiro em Blog da Tactium.