Só que, para alcançar a excelência e resultados ainda mais satisfatórios, não basta cumprir seu papel diário na empresa. Estar atento à demanda do lugar em que trabalha e buscar o aprimoramento pessoal são condutas que fazem toda a diferença.

Quer melhorar seu potencial? Descubra 6 dicas que vão te ajudar a ser um excelente supervisor de telemarketing ativo!

1. Seja uma liderança ativa e motivadora

Ser um líder vai muito além do simples ato de “chefiar” determinado setor. O líder é capaz de unir e direcionar sua equipe, transmitindo a ela os valores da empresa. Para tanto, é importante que você vista a camisa e seja um exemplo a ser seguido.

Lembre-se de que você precisa ser o maior motivador do grupo que comanda. Conheça seus colaboradores e mostre que você se importa com as suas questões. Invista nos pontos fortes da equipe e procure encontrar soluções para atenuar os pontos fracos, sempre respeitando a individualidade de cada um.

2. Invista fortemente na boa comunicação

Saber ouvir é uma das principais características de um bom profissional, principalmente daqueles que ocupam cargos de supervisão. Afinal, o papel desse tipo de profissional é agregar e direcionar a equipe para o sucesso do empreendimento, seja ele qual for.

Portanto, aprenda a se comunicar bem. Seja claro na hora de passar as tarefas, ouça as dúvidas e sugestões com atenção, procure solucionar adequadamente os eventuais conflitos. É importante que os funcionários confiem em você e no seu julgamento.

Esteja aberto a críticas e não encare isso de maneira negativa. Saber ouvir é o primeiro passo para aprender e realizar mudanças. Dessa forma, seja profissional e valorize seus colaboradores. Forneça-lhes apoio e direcionamento e procure se colocar no lugar deles antes de tomar atitudes drásticas.

3. Conheça bem as atividades e processos do setor

Antes de pensar em dar orientações à sua equipe, é necessário que você saiba o que está fazendo. Portanto, procure conhecer profundamente o produto e o comportamento do setor em que você atua. Seja objetivo ao elaborar estratégias de venda e definir as metas a serem alcançadas.

Defina as tarefas de acordo com as habilidades dos colaboradores e seja rigoroso com os prazos de execução. No entanto, você deve ser realista. Estabelecer objetivos muito complexos ou ambiciosos pode gerar insucesso e frustração. Sua equipe deve estar sempre disposta a ir um pouco além, mas o exagero compromete os resultados. Esteja aberto a fazer ajustes e modificar um pouco a estratégia, caso seja necessário.

4. Integre a equipe nos processos de decisão

Seu sucesso está diretamente relacionado ao êxito da sua equipe. Portanto, procure incluir seus colaboradores nos processos de decisão e criação de estratégias, sempre que possível. Ou seja, aprenda a envolver os membros da equipe no processo. Essa é uma ótima forma de fazer com que tenham consciência da importância da própria função.

Saber que suas ideias estão sendo consideradas é um estímulo para produzir mais. Assim, integrar os colaboradores faz com que desenvolvam um sentimento de união e pertencimento com relação à empresa, o que aumentará o engajamento geral.

Aproveite para compreender as maiores dificuldades de cada um e traçar planos de melhoria. Dê-lhes feedbacks reais e ajude seus profissionais a saírem da zona de conforto. Leve-os com você a alcançar a excelência. Afinal, dificilmente você será um excelente supervisor de telemarketing ativo se a sua equipe não o acompanhar.

5. Seja proativo e compartilhe seu esforço pessoal

Você não precisa esperar um problema acontecer para encontrar uma boa solução para o cenário que se avizinha. Além da busca pelos resultados e alcance de metas, procure sempre inovar. Seja estratégico, antecipe as formas de melhorar seu setor e extraia o melhor aproveitamento possível de cada colaborador. Se necessário, faça uma classificação dos talentos de cada um e procure encontrar maneiras de otimizá-los.

Não se acomode em apenas bater metas, procure sempre ir além do que esperam de você. Questione sua equipe, se atualize constantemente e não tenha medo de pedir ajuda quando necessário. Seja a pessoa que dá o primeiro passo.

Compartilhar seu esforço pessoal com a equipe e gerar um sentimento de união é uma forma de impulsionar seus colaboradores a serem mais produtivos. Consequentemente, eles vão se espelhar nos seus esforços. Não se contente em estar na média, é a excelência que você quer!

6. Saiba gerenciar bem o seu tempo

O gerenciamento do tempo é um dos maiores desafios de quem ocupa cargos de liderança. No papel de supervisor, é provável que existam múltiplas tarefas que precisam ser cumpridas durante o dia, desde reuniões estratégicas até questões burocráticas. Isso consome bastante tempo e energia, de forma que é fácil se perder e acabar se tornando pouco produtivo.

Para não cair nessa armadilha, procure planejar bem o seu tempo e estabelecer prioridades. Isso evita que você fique soterrado em tarefas e precise fazer horas extras com frequência, o que acabará, mais cedo ou mais tarde, minando sua própria motivação, o que impedirá que você transmita estímulos positivos aos colaboradores.

Aprender a delegar tarefas menores a outros membros da equipe gera um sentimento agregador de relevância e permite que você tenha tempo para fazer o que é essencial na sua atividade. Também é importante aprender a dizer não para o que for menos importante. Você não precisa estar disponível para todos o tempo inteiro, certo?

É claro que assumir um cargo de confiança como o de supervisor de telemarketing ativo não é fácil, e você precisará se adaptar aos novos desafios e responsabilidades. Entretanto, é necessário aprender a lidar com as adversidades de maneira positiva.

Lembre-se que a motivação para fazer sua equipe produzir começa em você. Afinal, o supervisor de telemarketing ativo é a referência para todos os demais operadores. Você precisa ser capaz de transmitir a segurança necessária para que possam desempenhar suas funções com tranquilidade e de maneira eficaz.

E aí? Pronto para se tornar um excelente supervisor de telemarketing ativo? Siga a Softium nas redes sociais e fique por dentro de conteúdos exclusivos diariamente: estamos no Facebook, Instagram e LinkedIn.

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Com o avanço da tecnologia e a facilidade na criação de produtos e serviços semelhantes aos já existentes, a excelência do atendimento receptivo e ativo se tornou um diferencial. Pensando nisso, os gestores estão cada vez mais preocupados não apenas em oferecer o melhor produto, mas também em acompanhar a satisfação do cliente por meio do telemarketing, principal fonte de comunicação com os consumidores.

Nesse sentido, um call center deve ser eficaz e produtivo. Para alcançar esse patamar de excelência, é preciso contar com pessoas que conduzam suas equipes de atendentes com a mesma harmonia que um maestro rege sua orquestra.

Para ter sucesso nessa tarefa, em primeiro lugar, é preciso saber as principais diferenças nas funções de um atendente receptivo e de um ativo. Quer conhecer um pouco mais sobre cada um desses segmentos para ter uma melhor performance e ótimos resultados? Continue lendo este post!

Qual a diferença entre um atendente receptivo e um atendente ativo?

O operador receptivo trabalha com o princípio Inbound (de fora para dentro), esclarecendo dúvidas ou prestando suporte por meio do contato realizado pelo cliente. Esse tipo de atendimento ocorre quando o consumidor entre em contato para comprar algo, quando precisa de um apoio especializado, ou em casos de dúvidas e cancelamentos.

Já o atendente ativo, por sua vez, atua com o Outbound (de dentro para fora), entrando em contato com os clientes para oferecer produtos e serviços, realizar cobranças ou até mesmo esclarecer as dúvidas dos consumidores durante o atendimento.

Podemos, portanto, resumir assim:

• ao entrarmos em contato com uma central para realizar uma compra ou solicitar algum esclarecimento ao suporte, estamos falando com um operador receptivo;
• quando recebemos chamadas com ofertas de produtos e serviços ou cobrança, estamos sendo atendidos por um operador ativo.

Quando cada abordagem deve ser utilizada?

Apesar de o telemarketing receptivo e o ativo serem diferentes, não são abordagens concorrentes. Cada estilo tem metas específicas, mas o objetivo principal é sempre o de consolidar o sucesso do empreendimento.

Já que as ações não disputam a preferência, elas podem ser implementadas de forma complementar. Ou seja, uma empresa pode ter as duas modalidades para áreas diferentes do negócio.

A equipe comercial, por exemplo, pode utilizar o telemarketing ativo para prospectar clientes e gerar novas oportunidades de relacionamento. Com técnicas de vendas adequadas, como a Inside Sales, é possível obter bons resultados.

Já para quem já comprou o produto ou adquiriu o serviço, o telemarketing receptivo ajuda a estabelecer um relacionamento adequado. Acima de tudo, a abordagem serve para garantir um suporte disponível e de elevada qualidade.

O telemarketing ativo volta à cena na hora de cobrar os clientes inadimplentes. O agente poderá negociar dívidas, relembrar a necessidade de quitação para regularizar o serviço ou apresentar novas condições.

Com uma atuação integrada e voltada para objetivos em comum, as abordagens criam um sistema perfeito e completo de comunicação nos dois sentidos: de dentro para fora e do exterior para o interior.

Como o operador deve proceder em cada um desses segmentos?

Independentemente de trabalhar em um telemarketing receptivo ou ativo, o atendente deve atuar com boa dicção, cordialidade e paciência. Ele também precisa saber trabalhar com metas em prol dos resultados da equipe e de seu próprio desenvolvimento como profissional.

Outro fator extremamente importante é saber gerenciar o atendimento, personalizando o contato para entender as reais necessidades de cada cliente, com o cuidado para não entrar no automático. Lembre-se: cada ligação é um momento único e deve ser tratada como tal!

Mesmo assim, há algumas características específicas para cada abordagem. A seguir, veja como deve se portar cada profissional.

Atendente receptivo

Quando uma pessoa entra em contato com a empresa pelo telefone, ela tem um problema a ser resolvido. Pode ser o produto ou serviço que não funciona como deveria, o desejo de fazer um cancelamento ou até de realizar uma nova contratação. O atendente, então, resolverá uma dificuldade que já é conhecida.

Para oferecer um bom atendimento, ele deve conhecer muito bem o histórico do cliente, saber quais são as suas aquisições e quais foram as solicitações anteriores. Além de ser empático, é preciso demonstrar especialização e profundo conhecimento. A ideia é transmitir segurança para resolver o problema.

O colaborador também deve manter a calma e o controle da situação. A atuação é consultiva e o objetivo principal é dar a assistência solicitada ao consumidor.

Atendente ativo

Quem trabalha no telemarketing ativo é, acima de tudo, um vendedor. O profissional deve, portanto, conhecer técnicas de vendas, ter ótima comunicação e a capacidade de ser persuasivo. Ao entrar em contato com um cliente em potencial, o agente não pode usar o tempo apenas para falar da empresa e de seus benefícios. Ele deve ser capaz de oferecer soluções viáveis para o que as oportunidades esperam.

Também é necessário saber criar uma conexão com a pessoa do outro lado da linha, sem perder de vista as metas de interesse. O atendimento tem que ser eficiente, preciso e agregar valor para ambos os lados.

No caso da cobrança, o atendente ativo precisa ter muito jogo de cintura. É fundamental que ele seja empático e incisivo, com propostas adequadas e orientadas para os interesses das duas partes. Em alguns atendimentos, o cliente pode se mostrar avesso à negociação e o profissional deve saber como contornar o caso.

Como os líderes devem gerenciar suas equipes?

Como as empresas acabam utilizando os mesmos colaboradores para desempenhar as funções de atendimento ativo e receptivo, os líderes e apoios das áreas devem saber conduzir as equipes de modo que os atendentes possam desenvolver as habilidades específicas tanto para receber quanto para realizar as chamadas.

Assim, é possível oferecer um atendimento mais humanizado, com qualidade e eficiência em todos os pontos da operação.

Agora que você já sabe diferenciar um atendente receptivo de um ativo, elabore a melhor estratégia para que sua equipe tenha as ferramentas certas para oferecer o melhor atendimento aos clientes de sua empresa e, de quebra, apresentar resultados extraordinários.

Aprender mais sobre como gerenciar atendente receptivo e ativo e como obter os melhores resultados é fundamental. Para estar sempre por dentro das novidades, assine nossa newsletter e acompanhe nossos conteúdos!

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Entretanto, cortar o mal pela raiz não é possível em todas as situações. Nesses casos, o que resta a fazer é corrigir o problema. Se um atendimento prestado não estiver dentro dos padrões de qualidade estabelecidos pela empresa, é preciso adotar atitudes que minimizem o impacto negativo no cliente. Veja a seguir quais são!

Entenda o que aconteceu durante a ligação do telemarketing ativo

Para saber se o ocorrido foi apenas um mal-entendido ou realmente o atendente não procedeu corretamente, você deve analisar a situação. Se possível, ouça a ligação e avalie tudo o que foi dito, depois procure ouvir os dois lados da história — atendente e cliente.

Ouça o cliente

Entendido o ocorrido, é hora de falar com o cliente e ouvir o que ele tem a dizer. Deixe que ele se expresse sobre como se sentiu em relação ao que foi conversado e entenda o que ele deseja para que a situação seja contornada.

Peça desculpa pelo ocorrido

Dificilmente as empresas pedem desculpas, mas é exatamente isso que o cliente está aguardando do outro lado do telefone. Saiba reconhecer quando o erro foi do telemarketing ativo e peça desculpas de forma sincera.

Deixe claro que a culpa não foi do cliente e, ao se desculpar pelo erro, isso deve ser feito em nome da empresa e não apenas em relação a um único funcionário.

Tenha uma boa base de dados

Enquanto o cliente estiver fazendo a reclamação, ou logo após isso ocorrer, é hora de você analisar na sua base de dados alguns históricos e relatórios que vão fazer você resolver o problema.

Para isso, você precisa ter um bom software que te ofereça não apenas uma base de dados bem organizada, mas também oportunidades de ter outras funcionalidades. A criação de relatórios, como foi dito, é um exemplo importante do que o programa deve ter.

Com essa base de dados completa, você vai conseguir analisar o problema mais a fundo e descobrir o porquê  do atendimento do telemarketing ativo ter sido ruim. Aí sim, você poderá tomar as providências necessárias para solucionar a questão.

Aponte uma solução para o problema

Depois de entendido o problema e pedidas as desculpas, é mais do que necessário encontrar uma solução para o problema gerado. O cliente deve ter a percepção de que mesmo tendo ocorrido esse pequeno incidente, a empresa está se empenhando para solucionar o assunto e proporcionar melhores experiências.

De acordo com o que o cliente espera, proponha soluções dentro dos padrões estabelecidos pela empresa, explicando passo a passo o que será feito. Se possível, encontre uma forma de reparar o erro recompensando o cliente com algum benefício adicional.

Destaque os pontos positivos da empresa

Para reforçar que esse foi um fato isolado, deixe o cliente ciente dos procedimentos que são adotados para melhorar o atendimento. Se forem realizadas pesquisas de satisfação, informe sobre isso e os esforços que são empenhados para satisfazer as necessidades do cliente. Destaque cases de sucesso ou números que possam evidenciar as ações.

Tenha uma relação mais próxima com os seus clientes

Após realizar esse processo de descoberta e solução de problemas, você precisa provar para o cliente que isso não vai acontecer mais. Para isso, é necessário que você tenha uma relação de proximidade — quase amizade — com esse consumidor.

Converse com ele, diga o problema não vai se repetir, ofereça vantagens, passe um número para falar diretamente com você ou com uma ouvidoria no caso de algum problema.

Crie soluções que vão fazer o cliente acreditar que ele é realmente muito importante para a empresa e que esse tipo de problema não vai voltar a se repetir com ele nunca mais.

Valorize os seus profissionais

Muitos dos erros cometidos no telemarketing ativo têm a ver com a pouca valorização do trabalho do atendente. Embora seja o primeiro emprego de muitos jovens, eles querem ver chance de crescimento nesse tipo de serviço.

Por isso, crie um plano de cargos e salários justo para os seus funcionários. Converse com eles, explique como este plano vai funcionar e faça com que eles se sintam motivados a trabalhar bem.

Além disso, ofereça brindes, promoções, ida a eventos e até mesmo festas e encontros com a equipe para reduzir o estresse e torná-la mais unida e feliz.

Crie cursos de capacitação e treinamento, principalmente os relacionados à área psicológica. Assim, os atendentes vão ser mais calmos, ter mais paciência e educação ao atender qualquer tipo de cliente — até os mais exigentes.

Faça um pós-atendimento

Faça contato um tempo depois do mau atendimento do telemarketing ativo para avaliar a satisfação do cliente em relação à empresa e demonstrar preocupação com ele. Busque esclarecer se o fato foi realmente solucionado e aproveite para comunicar sobre as medidas de melhoria no atendimento.

O pós-atendimento é o que vai fazer o seu cliente voltar a confiar no trabalho da empresa. Ao perceber que o gestor se importa com ele, a credibilidade vai voltar aos poucos e com o passar do tempo ele vai comprar novamente algum produto ou serviço da loja.

Essas estratégias unidas podem ir além de uma solução de crise: se isso for bem-feito, é possível fidelizar esse cliente antes insatisfeito e ainda gerar a conquista de novos consumidores pelas recomendações e avaliações feitas pelo que sofreu mau atendimento.

Tudo pode ser revertido e transformado em oportunidade. Basta que você trabalhe da maneira certa para conseguir isso.

A imagem de um telemarketing ativo pode ser facilmente mudada e passar a ser positiva quando todos os colaboradores estão engajados para isso. Para melhorar o atendimento e satisfazer o cliente, os esforços não devem ser poupados.

Aproveite para aprender uma pouco mais sobre telemarketing ativo e melhore a performance na sua central de atendimento! E deixe um comentário com suas dúvidas e sugestões!

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O telemarketing ativo continua a ser uma das formas mais eficientes de vendas. No entanto, mesmo oferecendo um excelente produto ou serviço, o agente de vendas ativo precisa superar um grande desafio: conquistar a atenção dos prospects e clientes, eliminado de vez a imagem de “o indesejado”.

Mas não se desespere, pois existem algumas técnicas simples e efetivas que podem solucionar esse empecilho, facilitando todo o processo de vendas.

Nesse contexto, nada mais sábio do que criar mecanismos capazes de melhorar a performance da equipe como um todo. Afinal, o desempenho do time está diretamente ligado ao sucesso da empresa.

Interessou-se pelo assunto? Então, leia no post de hoje algumas dicas de como aperfeiçoar a performance da sua operação ativa!

Analise os relatórios

O Best Time to Call (melhor hora para ligar) é um indicador muito importante quando se trata de ligações ativas. Use esses relatórios para traçar o perfil do seu público-alvo e entrar em contato nos melhores horários possíveis, evitando que a sua ligação seja vista como inoportuna.

Afinal, alguns horários podem ser inadequados, aumentando as chances de perder a venda. Evite fazer chamadas ativas antes das 9h, por exemplo, pois nem você gostaria de ser acordado, certo? Além disso, tente não ligar também no horário entre as 12h e 13h, que provavelmente é o período em que seu cliente está almoçando.

Saiba que a prospecção é uma necessidade

Claro que é muito mais fácil conversar com pessoas que já tenham interesse no produto ou serviço que você está oferecendo.

Entretanto, esses potenciais clientes dificilmente surgem do nada e uma empresa não pode simplesmente ficar esperando que eles apareçam. É por esse motivo que a prospecção é uma necessidade!

Em call centers pequenos, delegar essa tarefa para um funcionário pode ser suficiente. Já nos de grande porte, é possível montar uma equipe apenas para a prospecção.

Garanta que os atendentes sejam educados

A educação é o pilar fundamental quando se trabalha diretamente com o público, inclusive por telefone. Isso porque o prospect (ou cliente) fica muito mais aberto a conversar se o atendente for educado.

Ou seja, deve-se evitar começar a ligação passando um monte de informações sem sequer saber se a pessoa tem interesse ou mesmo tempo para conversar. Tendo isso em mente, após identificar-se, o atendente precisa perguntar se a pessoa está com tempo disponível para uma breve conversa, informando de forma sucinta o objetivo da ligação.

Se a pessoa não puder conversar naquele momento, vale perguntar qual o melhor horário para entrar em contato, não sendo impaciente e nem deselegante — independentemente do contexto. Lembre-se de que educação e cordialidade são bem-vindas em qualquer lugar.

Organize e atualize seus cadastros

Organizar os cadastros é fundamental: você pode começar de um jeito simples, com uma planilha com os dados dos prospects, mas o ideal é ter as informações numa solução de CRM. Assim, você não ficará ligando sem nenhum direcionamento e ganha tempo de trabalho.

Se seus potenciais clientes forem empresas, procure dar uma breve pesquisada sobre elas e entender as suas necessidades. Isso lhe garante um atendimento mais personalizado e maiores chances de sucesso.

Sobretudo, tenha em mente que organizar e atualizar os cadastros é uma forma eficiente de otimizar o trabalho, facilitando a elaboração de uma abordagem compatível com o perfil do público.

Enquanto algumas pessoas, por exemplo, preferem ser tratadas com um tom mais formal, outras se sentem mais confortáveis com uma abordagem mais simples. No entanto, só será possível saber desses detalhes tendo um banco de dados recente.

Esteja sempre preparado

Nenhum cliente se sente seguro para comprar com um atendente que não se mostra autoconfiante com o produto que vende.

Por isso, é fundamental que todos os atendentes de telemarketing tenham uma boa dicção, simpatia ao conversar ao telefone e consigam ser objetivos ao falar da empresa, do produto ou do serviço.

Além do mais, o operador precisa ser firme e consistente no que diz, mostrando entusiasmo durante o diálogo, o que resultará em mais liberdade a longo prazo. Mas sem forçar a barra, ok?

É preciso ser simpático e descontraído, mas na medida certa. Assim, o ideal é que os atendentes não ultrapassem em hipótese alguma o limite da relação profissional. Desenvolver um roteiro para as ligações ativas pode ajudar bastante nesse sentido, principalmente no início.

Utilize as gravações para treinar a equipe

Quando realizar treinamentos ou reuniões com a equipe, mostre a eles gravações que sirvam de exemplo. Se for preciso, converse por alguns minutos com cada atendente e mostre alguma de suas gravações para que possam identificar pontos de melhoria.

Esse é o momento ideal para que a equipe aprenda na prática como aperfeiçoar o relacionamento com o cliente por meio de um atendimento de qualidade.

Deixe claro para eles que acima de tudo é necessário ter empatia com o consumidor. Isto é: os operadores jamais devem falar algo que eles próprios não gostariam de ouvir. A regra é simples: basta se colocar no lugar de quem está do outro lado da linha para entender melhor o público.

Use ferramentas de discagem automática

Para garantir que seus agentes tenham maior produtividade e falem com mais prospects diariamente, utilize uma solução de geração automática de ligações. Com ferramentas assim — chamadas de discadores automáticos ou preditivos —, as ligações são geradas pelo sistema, e os agentes já recebem ligações completadas, com a pessoa na linha.

Dessa forma, você conseguirá incrementar também a quantidade de vendas, pois cada agente falará com muito mais pessoas e a probabilidade de fechar negócios aumentará.

Mas isso não significa que o operador deve apostar em um formato de diálogo mecanizado e apressado. Pelo contrário: invista em um atendimento humanizado, dando a devida importância a cada cliente.

Entenda como a má performance pode afetar o seu negócio

O mundo está em constante evolução. A cada dia surgem novas tecnologias e os clientes se tornam mais exigentes. Se a equipe do call center não acompanhar as demandas da atualidade — tanto no que diz respeito ao conhecimento quanto à produtividade — possivelmente ficará ultrapassada, gerando gastos mais elevados para a empresa e, consequentemente, reduzirá a lucratividade.

É nesse cenário que os gestores, diretores e gerentes precisam dar um passo adiante e investir na sua equipe. Isso não significa apenas oferecer cursos de capacitação. O processo de melhoria precisa ser geral, inclusive, impactando no rendimento de cada colaborador.

O motivo é simples. A má performance dos colaboradores afeta o negócio como um todo, prejudicando a reputação da empresa no mercado. Afinal, ao ficar insatisfeito com o atendimento, o cliente não poupará esforços para fazer avaliações negativas nas redes sociais. Ele ainda falará a respeito do ocorrido com os conhecidos, divulgando negativamente a marca.

Não subestime essa possibilidade, pois a partir dela, o negócio pode enfrentar uma série de dificuldades. Portanto, tenha em mente que a performance dos operadores de telemarketing ativo é responsável direta pela consolidação e êxito do negócio.

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