Já ouviu falar sobre os 3 “p’s” da alta performance de vendas? Ainda não? É simples. Eles se referem ao Propósito, Psicologia vencedora e Produtividade. O primeiro p tem como objetivo definir claramente a missão do vendedor. Já o segundo p diz respeito ao tipo de ideia e comportamento do vendedor. A empresa, aqui, deve incentivá-lo a ter pensamentos de qualidade, que são propícios de um profissional campeão. E o último p nada mais é do que a definição de metas, indicadores e eficiência, de forma que o colaborador tem um rendimento acima da média.

Todos esses aspectos influenciam e muito no desenvolvimento de um time campeão. Interessou-se pelo assunto e quer mais dicas para desenvolver uma equipe diferenciada, que veste a camisa da organização e conquista resultados impressionantes? Continue, então, a leitura.

1. Estabeleça o perfil ideal

O primeiro passo para conseguir montar um time de destaque é definir o perfil ideal dos colaboradores. Enquanto alguns profissionais são mais práticos, outros são mais analistas. O primeiro, por exemplo, busca acima de tudo pela eficiência. Eles são aqueles que prezam por agilidade. Já o segundo perfil exerce um trabalho mais cuidadoso, obtendo resultados impressionantes. Mas para isso ele gasta mais tempo, mesmo para realizar tarefas simples.

Perceba, nesse contexto, que um não é melhor que o outro — pelo contrário: eles se complementam. Nesse sentido, é preciso entender bem as particularidades da empresa para assim conseguir traçar o tipo de profissional que se encaixará perfeitamente na função. Ao adotar essa prática, com certeza, você terá mais facilidade em desenvolver uma equipe que faz toda a diferença no negócio.

2. Defina um líder

Os colaboradores precisam ter o suporte de alguém que entenda as necessidades deles e que esteja presente no dia a dia organizacional. Tal pessoa não só vai instrui-los, mas também ajudará a driblar os obstáculos, extraindo o melhor de cada um — em outras palavras: eles necessitam de um líder, que tem o dom nato de inspirar e motivar aqueles que o rodeiam.

O líder saberá como tornar cada desafio em uma fonte de aprendizado, pois ele é capaz de impulsionar o time, sem que eles se sintam pressionados, mas não para por aí. Tal profissional não exige e nem manda, ele acompanha o desempenho do time e se mostra disponível para executar qualquer tarefa. Isto é: ele coloca, de verdade, a mão na massa.

Por isso, é fundamental conhecer bem as peculiaridades de cada colaborador, percebendo assim qual deles se comprometem, de fato, com o serviço e que podem exercer um papel estratégico — que está ligado com o espírito de liderança.

3. Defina metas e valores

Como saber onde chegar se não existe objetivos definidos? É nesse sentido que surge a importância de estabelecer metas — tanto individuais quanto coletivas—, mas tome cuidado nesse momento. As metas devem ser realistas e palpáveis. Caso contrário: existe grande chance da equipe ficar desmotivada, uma vez que não consegue cumprir o desejado.

Outro ponto importante é definir os valores organizacionais. Afinal, você não quer correr o risco de ter na sua equipe colaboradores que não compartilham ideias que são uma espécie de norte para a empresa. Claro que eles não precisam pensar 100% igual a você — até porque diversidade de pensamentos faz bem—, mas tenha certeza que eles pelo menos compartilham os ideais que você julga essenciais em qualquer profissional, como honestidade, caráter e integridade.

4. Reconheça os esforços do time

Acredite: valorizar o trabalho de cada colaborador faz toda a diferença. Afinal, eles não querem apenas ser mais um dentro da empresa. Os integrantes da equipe querem ser reconhecidos pelo alto escalão administrativo.

Lembre-se de que os colaboradores são parte vital dentro de uma organização. Inclusive, eles estão diretamente ligados ao sucesso ou fracasso da empresa de call center e nada mais sábio, então, do que parabenizá-los pelo serviço, deixando claro o quanto eles contribuíram para o crescimento e consolidação da marca.

Essa simples ação vai dar uma energia extra para continuar exercendo um trabalho de qualidade, além de deixá-los mais estimulados. E — adivinha só — mais motivação é sinônimo de melhor desempenho, o que, por si só, já é ótimo para a empresa.

5. Realize reuniões com regularidade

De nada adianta realizar uma reunião extremamente extensa e apenas uma vez no ano, é muito mais efetivo fazer encontros de curta duração, mas com maior frequência. Tenha em mente que são nesses momentos que a administração alinha junto a equipe os pontos que precisam ser aprimorados. Durante as reuniões, os colaboradores terão a chance de esclarecer dúvidas e até mesmo sugerir ações capazes de melhorar o rendimento de forma geral.

Por isso, é essencial criar uma agenda de reuniões — pelo menos mensalmente. Dessa forma, todos estarão em sintonia, o que contribui não só com um ambiente de trabalho saudável, mas também com a conquista de resultados mais expressivos. Mas não se esqueça de utilizar uma abordagem direta e prática. Reuniões prolongadas são cansativas e não prendem a atenção dos participantes.

6. Invista em treinamentos

Um pedra bruta pode se transformar em uma joia rara quando lapidada, não é mesmo? O mesmo raciocínio vale para criar um time campeão. Aposte em seus colaboradores, oferecendo cursos extras e treinamentos. Assim, eles se tornarão em uma verdadeira força de venda, capaz de proporcionar uma experiência ao cliente inigualável.

Como você bem sabe, o mundo está em constante evolução e aqueles que não atualizam os seus saberes ficam ultrapassados e perdem espaço para concorrência. Esse conselho é válido não só para o time de vendas, mas para todos os profissionais da organização, uma vez que conhecimento nunca é demais!

Fato é que para ter um time de alta performance de vendas é necessário adotar uma série de ações, que visam o aperfeiçoamento profissional. Lembre-se de que o processo será gradual, ou seja, não acontecerá do dia para noite como se fosse um ato de mágica. No mais, é questão de tempo até ter ao seu lado um time infalível.

Agora que já sabe como montar um time dos sonhos, veja como ter um bom sistema de televendas.

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Atualmente, com a evolução da tecnologia e a competitividade cada vez mais acirrada entre as empresas de call center, é importante aumentar a qualidade no atendimento e o padrão de produtos e serviços oferecidos ao consumidor.

Fazer isso sem deixar o orçamento do negócio no vermelho e, ao mesmo tempo, gerar um aumento de produtividade nas suas equipes é o grande desafio dos gestores. No entanto, com informação de qualidade e utilizando as soluções adequadas, é possível efetuar mudanças extremamente positivas no ambiente laboral, cativando seus colaboradores.

Quer conhecer as melhores ferramentas para call center que ajudam a aumentar a performance do seu time? Então leia 5 dicas que vão tornar sua central cada vez mais produtiva:

1. Implantação de autoatendimento via URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma plataforma completa que permite uma interação automática com os consumidores, por meio de um menu eletrônico de opções que possibilita que o cliente pré-selecione o assunto desejado e seja direcionado ao setor do call center apropriado para a resolução do seu problema (atendimento geral, suporte, vendas, entre outros).

Por meio dessa solução, os usuários conseguem ser atendidos prontamente sem a necessidade de falar diretamente com um agente, especialmente quando se trata de dúvidas comuns e recorrentes. Isso permite aos funcionários ter mais tempo disponível para lidar com questões que, de fato, exijam maior atenção ao consumidor.

Como a grande maioria dos questionamentos pode ser resolvida com uma URA funcional e eficiente, o número de atendimentos diários é maior e o Tempo Médio de Atendimento (TMA) é significativamente reduzido, resultando em maior eficiência e produtividade para o call center.

Por outro lado, essa solução também beneficia os colaboradores, que passam a exercer suas atividades sem sobrecarga, facilitando uma interação de maior qualidade com os clientes, impactando de forma positiva a experiência do usuário com a sua marca. Afinal, qual é o consumidor que não fica feliz em ser bem atendido?

Por fim, vale ressaltar que a URA também é extremamente útil quando o sistema está instável ou passando por manutenção, já que pode avisar sobre o problema assim que o cliente entrar em contato com a central.

2. Implantação de discadores automáticos

O discador automático é uma ferramenta poderosa que faz as ligações para os clientes sem intervenção humana. Com ele, não é mais necessário que os operadores percam tempo discando os números dos consumidores, o que aumenta substancialmente a rapidez nas atividades dos agentes.

Seu funcionamento é simples, ágil e eficiente. Mediante uma lista de contatos, o discador faz um cálculo dinâmico do tempo médio de atendimento de cada operador. Então, a partir de um determinado instante, ele começa a fazer a ligação para o próximo contato, enquanto o colaborador ainda está em atendimento.

Caso a ligação caia na secretária eletrônica ou não seja atendida, ele faz uma nova chamada para o próximo número da lista. Assim, quando o agente finalizar a ligação atual, entrará diretamente em contato com outra pessoa.

Porém, se a ligação demorar mais que o tempo estimado, o discador detecta automaticamente esse desvio e adia a próxima chamada. Isso reduz consideravelmente o tempo de ociosidade, contribuindo para o aumento de produtividade de cada funcionário da central.

Estima-se que um operador ganhe até 3 horas e meia de conversação por dia, em um turno de 6 horas, já que não precisa realizar as ligações de forma manual. É uma economia de tempo considerável e que faz toda a diferença, principalmente se o gestor fizer uma projeção mensal, trimestral ou anual.

3. Integração entre diferentes mídias

Com a competitividade cada vez maior no setor de call center, a demanda pelo atendimento multicanal é essencial para quem quer se manter forte e atuante, gerando maior vantagem competitiva no mercado.

A implementação de novos tipos de contato, seja por e-mail, redes sociais, site da empresa, atendimento automático ou chat é de extrema importância, pois traz inovação e facilidade para os usuários (especialmente para as gerações mais jovens, que buscam soluções rápidas, em apenas alguns cliques), desafogando o principal canal da central — o telefone.

A integração desses canais se faz necessária para o aumento da qualidade do serviço e sua diversificação. Com o treinamento adequado, um único operador pode cuidar de vários atendimentos em diversos canais simultaneamente, sem que a qualidade na prestação de serviço seja prejudicada.

Outra possibilidade consiste em utilizar o CRM para integrar e centralizar todas as informações a respeito de cada consumidor, o que é feito a partir de um banco de dados robusto, que armazena as informações do usuário, independentemente da forma de contato escolhida.

Essa vantagem garante que o agente já saiba previamente quais são as características de cada cliente. Dessa forma, ele consegue realizar uma abordagem diferenciada e um contato mais personalizado.

Isso aumenta a satisfação do consumidor em relação à marca e amplia as chances de se conseguir realizar novas vendas, elevando os resultados do call center.

4. Treinamentos constantes para o aumento de produtividade

De nada adianta contar com as melhores e mais modernas soluções de tecnologia para a central se os colaboradores não passam por treinamentos e nem são preparados para utilizá-las da melhor maneira possível.

Por isso, a capacitação faz toda a diferença para que seus agentes possam oferecer um atendimento otimizado, competente e exemplar.

Além de permitir a ampliação contínua dos conhecimentos técnicos, os treinamentos também são importantes para manter a motivação no trabalho e reduzir o turnover, já que os agentes se sentem valorizados como profissionais e enxergam os benefícios de atuar com maior dedicação no trabalho e vestir a camisa da empresa.

Vale ressaltar que, para a maioria, ser um colaborador do call center é apenas a porta de entrada para o mercado de trabalho — muitos não têm a intenção de fazer carreira na área. No entanto, quando motivado e bem capacitado, um agente pode mudar de ideia e se tornar um profissional diferenciado, que traz benefícios reais para o setor.

Os treinamentos podem acontecer de diversas formas. Além de realizar reciclagem e cursos internos periodicamente, o gerente do call center pode estimular as equipes a aprenderem mais sobre as tecnologias utilizadas na central e incentivar o debate sobre tais ferramentas e o seu impacto no ambiente laboral. Com isso, todos se mantêm por dentro do que é realmente relevante para um bom trabalho.

Lembre-se de que essas pessoas trabalham todos os dias com o sistema e, assim, conhecem seus pontos fortes e suas vulnerabilidades, as quais podem ser posteriormente listadas e utilizadas para aprimorar ainda mais a central. O resultado é a melhoria dos principais indicadores (KPIs) do setor e o aumento da produtividade do seu time como um todo.

5. Gerenciamento inteligente

Gestores e líderes de equipes do call center precisam saber lidar com operadores de perfis profissionais e comportamentais diferentes, com o objetivo de torná-los mais produtivos.

Ao reconhecer as características dos membros do seu time, é possível maximizar seus pontos fortes e minimizar os fracos, direcionando cada um deles para a área mais alinhada às habilidades natas e adquiridas de cada um.

Por exemplo: uma pessoa pode não ser tão eficiente e persuasiva no setor de vendas, mas calma e atenciosa o suficiente para trabalhar no suporte ao cliente. Observando a questão por essa ótica, o gerenciamento de pessoas pode ser realizado de forma mais estratégica, de modo a formar equipes com capacidades complementares e que contribuam para a consolidação de resultados.

Também é importante definir objetivos e metas reais, além de criar um canal de comunicação aberto e democrático, por meio do qual todos tenham voz e vez. Muitas vezes, uma simples sugestão de um operador pode mostrar ao gestor onde ocorrem falhas, contribuindo para a otimização do processo todo.

Fazer a avaliação de desempenho individual de cada colaborador também é essencial para que cada um possa receber um feedback a respeito da qualidade do seu trabalho, fomentando o desenvolvimento profissional contínuo.

Além disso, essa avaliação ajuda a decidir quais funcionários devem ser premiados pelo seu desempenho, como em casos em que as metas são ultrapassadas e o operador apresenta comportamento exemplar (produtividade alta, baixo índice de faltas, indicadores individuais positivos acima da média, entre outros).

Essa atitude não afeta apenas o bom funcionário, mas acaba também servindo de exemplo para os outros membros da equipe, que são naturalmente incentivados a dar o seu melhor na execução das atividades.

Sabendo que o bom trabalho é reconhecido e recompensado pela empresa, a produtividade naturalmente tende a aumentar e a taxa de rotatividade no call center, a diminuir — taxa essa que costuma ser bem mais alta do que os responsáveis pelo setor gostariam.

Aplicando essas 5 soluções no call center, o gestor certamente vai perceber um maior engajamento e, consequente, aumento de produtividade na sua equipe, tornando a central muito mais dinâmica, moderna, eficiente e com o foco voltado para resultados. E sabe quem sai ganhando com isso? Todo mundo!

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