A sigla URA significa Unidade de Resposta Audível e é um sistema bastante utilizado nos call centers. Ela é uma forma de atendimento eletrônico automático, por meio do qual o cliente recebe mensagens de voz com orientações, tanto ao ligar para a empresa com também ao receber uma ligação.

Em um call center, quando utilizada a URA reversa, o ganho em produtividade é visível e a agilidade do atendimento já é motivo de elogio para diversas empresas. Mesmo sem saber, o consumidor acaba fazendo uso desse serviço e consegue ter a sua solicitação atendida em um menor espaço de tempo.

Tem interesse em descobrir as vantagens do uso da URA reversa? Então, continue a leitura!

O que é URA reversa?

A maior parte das URAs que conhecemos surgem no atendimento receptivo. Elas fazem basicamente o atendimento eletrônico para o qual o seu cliente é direcionado quando faz contato com a empresa.

A URA ativa, por sua vez, ocorre quando a empresa liga para o cliente e, no momento em que ele atende, é transferido para um atendimento eletrônico com menus de navegação de voz.

Existem alguns tipos de URAs ativas que estão ligadas a operações com discadores preditivos em call centers de cobrança, de ações de marketing, entre outros. O primeiro tipo, mais simples, são as URAs recado, também chamadas de torpedos de voz, nas quais o contato é realizado por meio de um recado vocalizado para quem atende à ligação.

Num segundo nível, temos as URAs reversas, que, além de vocalizarem as mensagens iniciais, dão opções de interação com o cliente, por meio de menus com opções que o consumidor pode escolher e, assim, ser direcionado para novas opções.

Na URA reversa, existe normalmente a opção de transferir o consumidor para um atendente. Esse tipo de abordagem é ideal para que o cliente seja classificado e, assim, direcionado corretamente a um agente humano, aumentando substancialmente um dos indicadores mais importantes de um call center ativo, que é o CPC (Contato com a Pessoa Certa).

A URA reversa pode ser utilizada em mais de uma situação. Imagine que o call center aciona de forma automática o cliente que possui uma conta atrasada. Primeiramente é necessário saber se é o próprio cliente que está na linha. Sabendo que é o cliente, se pode enriquecer o contato eletrônico, apresentando o valor do débito e alguma possibilidade de negociar.

Algumas operações de URA reversa podem ser finalizadas durante o próprio atendimento eletrônico, mas, em outras, o cliente pode conversar com um atendente para entender melhor as opções de pagamento e fechar um acordo.

Ilustrando como seriam esses casos, após ouvir a mensagem sobre a fatura, terá na URA reversa a opção de falar com um atendente. Basta ele selecionar essa alternativa para ser direcionado ao atendimento humano, com boa parte das suas dúvidas solucionadas e já pronto para negociar.

A utilização desse recurso para contatos ativos melhora também o índice de conversão, pois facilita o contato do cliente com a empresa. Principalmente para estratégias de cobrança, em que há um script formulado para essa finalidade.

Além disso, a URA reversa pode aumentar o índice de promessas de pagamento, já que não é hábito dos devedores entrar em contato com as empresas para essa finalidade, a não ser por estímulo direto.

Quais os benefícios da URA reversa?

Um dos principais benefícios das URAs reversas é a otimização do trabalho dos atendentes e a melhoria de produtividade da operação.

Com a filtragem realizada pela URA reversa, onde se pode inicialmente fazer a localização / identificação do cliente, se aumenta o nível de CPC (Contato com a Pessoa Certa) na PA e com isso a quantidade de promessas de pagamento, em cobrança por exemplo, tende a aumentar.

Outro benefício é a melhoria do atendimento, já que o cliente poderá interagir com o atendimento eletrônico sem congestionar a operação, portanto acaba tendo opções quando recebe um contato em que pode resolver se deseja ou não determinada oferta ou negociação, sem falar com atendentes.

É uma ação proativa de custo menor, pois o cliente não precisa entrar em contato com a empresa uma vez que recebe uma mensagem de voz com orientações. Com isso, pode ser informado, por exemplo, sobre promoções ou faturas e, se desejar, pode se aprofundar no assunto.

O cliente consegue, ainda, ter detalhes sobre essas informações utilizando o menu eletrônico e selecionando as opções desejadas, obtendo respostas por meio de gravações ou voz transformada em texto (TTS).

Não existe um limite de níveis a serem utilizados no menu, sendo possível detalhar bem os serviços, reduzindo a necessidade de se falar com um atendente. Entretanto, se for necessário falar com uma pessoa, existe a possibilidade de direcionar.

O que existe de novidade no mercado hoje?

A tendência da automatização de contatos é cada vez mais uma realidade no mundo. As URAs receptivas e ativas, inclusive as URAs reversas, utilizam o TTS (Text to Speech), um recurso que transforma texto em voz, humanizando o contato eletrônico.

Elas conseguem dizer o nome do cliente, o nome do produto oferecido, o valor e data de um débito e muito mais, tornando o atendimento personalizado.

Neste momento, a evolução está no atendimento virtual, ao qual, além dos recursos de TTS, são aplicadas ferramentas de reconhecimento de fala (Speech Recognition). O cliente não apenas ouve as informações, mas pode responder às orientações por meio da voz, dispensando o uso do teclado numérico.

Mesmo ciente de que se trata de uma interação com uma máquina, o fato de poder falar o que se deseja acaba sendo muito mais acolhedor. Isso ainda garante uma maior possibilidade de identificação do problema, abrangendo uma infinidade de assuntos em um primeiro momento.

Não é preciso usar apenas filtros que estão restritos aos 10 dígitos do teclado telefônico: as palavras podem ajudar a pular algumas etapas e permitir chegar mais rápido ao que se deseja.

Com essas tecnologias, a empresa ganha em agilidade, qualidade, redução de custos, além de oferecer soluções que podem rodar a qualquer hora, oferecendo maior comodidade. Por isso, a utilização da URA reversa facilita e melhora índices de conversão em seu call center e deixa seus clientes mais satisfeitos.

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