Para otimizar o atendimento ao cliente, é interessante integrar ao máximo as ferramentas de comunicação. Atualmente, as televendas ainda são responsáveis por uma boa porcentagem das vendas nas lojas.

Apesar da evolução a que o negócio eletrônico chegou com o call center, essa não é a ultima palavra em tecnologia de atendimento, vendas ou marketing à distância. O omnichannel foi além e, certamente, a evolução não chegou ao fim — novas tecnologias aparecerão.

Continue a leitura e veja como integrar as televendas ao omnichannel para impulsionar seu negócio!

O Omnichannel e a abolição das barreiras

Omnichannel é a evolução do multicanal. Ele integra todos os canais de vendas, tais como televendas, loja física, site, versões mobile e redes sociais.

A partir dessa estratégia, o consumidor recebe a mesma excelência no atendimento, independente do canal usado.

Integrando todos os canais de vendas e atendimento

O próprio perfil do consumidor moderno exige que as empresas façam essa integração. É preciso, como já foi dito, abolir as barreiras entre os canais e dar unicidade a todos eles.

Trata-se de um grande desafio assegurar essa integração. É preciso combinar as vendas físicas com as televendas e com as vendas digitais. Todas elas devem estar preparadas para fornecer as mesmas informações ao cliente. E, independente da forma pela qual ele tenha realizado sua compra, o atendimento pós-venda deve ser o mesmo em qualquer canal.

O call center integrado ao omnichannel

A estratégia de omnichannel pode ser aperfeiçoada por meio de call centers que já são experientes em televendas. O conhecimento e a experiência que um call center proporciona são valiosos recursos para romper as barreiras e contribuir para que uma empresa realize vendas em todos os canais possíveis.

Os gestores de call center precisam ficar alertas ao desenvolvimento  ininterrupto do comércio físico e eletrônico (e das outras modalidades, como mobile commerce, TV commerce, Social commerce etc.) para oferecer o conhecimento específico que possuem em televendas. Esse conhecimento pode ser oriundo tanto de campanhas ativas como receptivas.

O que vale realçar é a necessidade de integração entre funcionários e clientes — quanto maior o call center, maior será a complexidade dessa integração. De qualquer modo, contar com um bom software vai ajudar nesse processo de integração (tecnologia de CRM, contact center, discadores, interações via web e assim por diante).

Os operadores de call center precisam ter conhecimento e acesso ao histórico de compras do cliente, à política de descontos, trocas e devoluções e ao departamento responsável pelo estoque.É possível ter até big data no call center.

Algumas indústrias de software, especializadas em contact centers e sistemas de atendimento ao cliente, já estão oferecendo sistemas que incluem o omnichannel.

As vantagens da integração entre call center e omnichannel

O consumidor moderno considera a experiência que ele tem durante a compra como fator de peso para a fidelização. Isso significa que não é somente o preço, mas é um conjunto de experiências que vai determinar a satisfação do cliente.

Nesse sentido, o Omnichannel é uma ferramenta importante, que cria uma nova forma de relacionamento e atendimento ao cliente, facilitando o acesso de informações e as possibilidades de compra. O cliente não está mais condicionado à localização física da loja: ela está em toda parte em que ele estiver.

Claro que se trata de um serviço de maior qualidade, mais abrangente e dinâmico — um serviço que agrada o cliente, indo ao encontro de suas necessidades e um serviço que favorece a empresa, já que ela pode vender mais e aumentar seus lucros, desenvolvendo potencial competitivo dentro do mercado concorrido e complexo da atualidade.

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