Diante dos desafios que as operações de cobrança enfrentam diariamente, como o número crescente de devedores e a redução da capacidade de pagamento — o que faz com que a equipe de cobrança precise fazer um número cada vez maior de ligações para localizar o devedor e, ainda, contar com uma gama mais variada de modalidades de quitação da dívida — o discador preditivo é um forte aliado que deve estar em suas estratégias na área de cobrança.

Neste artigo vamos falar um pouco mais sobre esse sistema de discagem, como ele funciona, suas vantagens e benefícios, além de sinalizar o que é preciso, em termos de infraestrutura, para que a estratégia de uso do discador funcione e potencialize os resultados da sua operação. Vamos lá?

O que é um discador preditivo

O discador preditivo é uma ferramenta telefônica que atua na realização de chamadas de forma automatizada, tendo como base informações obtidas nas respostas das ligações e na disponibilidade de operadores.

Trata-se de software integrado à base de dados de contatos e ao sistema de telefonia de um call center. Ele seleciona e realiza, de forma automática, as chamadas e as repassa aos atendentes considerando sua disponibilidade, eficiência e capacitação.

Seus algoritmos promovem a otimização da distribuição de tarefas entre os colaboradores, visando aumentar a produtividade geral das equipes.

Uso da inteligência de dados

Muitos ainda confundem o sistema do discador preditivo com o discador automático. Contudo, tratam-se de tecnologias bem diferentes.

Enquanto o discador automático somente é capaz de colocar uma chamada após a outra, o discador preditivo tem um sistema bem mais complexo, contando com uma inteligência de dados bem superior aos discadores automáticos.

Esse sistema utiliza de algoritmos sofisticados para mapear e reduzir o tempo de inatividade dos agentes. Esses algoritmos são programados a partir de diversas informações, como número médio de chamadas atendidas, tempo de resposta e tempo gasto nas chamadas, para otimizar as ligações e atendimentos efetivos.

Isso só é possível devido ao uso da inteligência de dados que mapeiam todo o andamento da operação. Assim, o processo manual e demorado de discagem é reduzido, deixando o agente mais disponível para dedicar-se às demandas mais efetivas.

Como funciona o discador preditivo

Para entender as vantagens oferecidas por essa ferramenta, vale a pena analisar melhor seu funcionamento, que segue os pontos que mostramos a seguir.

Análise de dados

Primeiramente, é feita a análise dos indicadores de atendimento, como tempo médio de atendimento, tempo médio de conversação e taxa de abandono.

Simulações

Em seguida, o software faz simulações, prevendo em que momento o atendente ficará livre para efetuar um novo atendimento.

Essa análise baseia-se nos indicadores do PABX, aplicando regras e cálculos do algoritmo de predição para que a ligação esteja pronta para ser atendida no momento em que o atendente ficar livre.

Chamada de saída

A discagem preditiva fará uma chamada de saída, se ela for atendida pela caixa postal, o sistema já descarta a ligação passando para a próxima chamada.

Em caso de resposta positiva da ligação, o sistema exibe uma janela de alerta no computador de um agente disponível para que atenda a chamada em curso. Dessa forma, o atendente não precisa esperar pela discagem e, assim que estiver disponível, terá um cliente na linha para atender.

Exemplo prático: se nas simulações o sistema identificou que 20 segundos é o tempo médio para o cliente atender à chamada, quando o atendimento está há 20 segundos de ser finalizado, o discador preditivo automaticamente inicia uma nova chamada para que, quando finalizar o atendimento, o operador já tenha um novo cliente em linha.

Vale ressaltar, contudo, que o atendente tem autonomia para notificar o sistema sobre uma chamada mais demorada ou avisar se ficou livre antes do tempo médio identificado pelo sistema.

Em linhas gerais, o sistema do discador preditivo funciona a partir da previsão de quando o atendente estará disponível para atender outra chamada. A partir disso, ele realiza diversas ligações antes do atendente encerrar sua ligação atual, em busca de chamadas com atendimentos efetivos.

Vantagens do discador preditivo

Não há dúvidas que, por sua funcionalidade, os discadores preditivos são muito mais avançados e podem fazer toda a diferença na sua operação. A seguir, listamos algumas das vantagens de aderir ao sistema em seu call center.

Ampliação das chamadas válidas

O discador preditivo descarta as ligações automáticas que caíram em secretária eletrônica ou URA (Unidade de Resposta Audível), as que não foram atendidas, as linhas ocupadas ou as de números inexistentes.

O sistema só repassa aos atendentes as ligações humanas bem-sucedidas, poupando o tempo dos atendentes na discagem e na espera pelas ligações. Isso torna mais dinâmico o fluxo de trabalho e aumenta a quantidade de contatos efetivos.

Avaliação do desempenho da equipe

O software mapeia e analisa o desempenho de cada atendente, considerando o tempo médio de atendimento, a taxa de abandono de ligações e a taxa de sucesso no alcance do objetivo da chamada. O discador preditivo repassa, com base nesses dados, um maior número de ligações para os atendentes que têm melhor performance.

Aumento da produtividade

Com essa ferramenta é possível repassar ligações constantemente para um atendente, a cada vez que este encerra uma ligação e se torna disponível. Essa rotatividade aumentará significativamente sua produtividade e eliminará períodos de ociosidade.

Observamos, também, que a automação do sistema poupa o esforço físico do operador, o que potencializa ainda mais os resultados da campanha.

Integração com pessoas e processos

O discador preditivo permite ao gestor do call center gerenciar todas as campanhas (vendas e cobranças) e equipes, mesmo que estejam em locais geograficamente distintos, oferecendo diversos recursos de interatividade, tais como voz sobre IP e acesso remoto.

Já para o cliente que terceiriza esses serviços, o software permite monitorar à distância as operações, ouvir ligações gravadas e interagir com o gestor do call center.

Para os atendentes, essa ferramenta disponibiliza informações completas sobre o cliente contatado e, inclusive, permite a transferência de ligações com agilidade e sincronia de transferência da tela de dados para a sequência do atendimento.

Operação no piloto automático

Os algoritmos desse software possibilitam a análise automática e inteligente dos cenários de cada campanha, definindo os ajustes de ações de gerenciamento do call center sem que haja a necessidade de envolvimento do gestor responsável, que fica livre para captar novos negócios e desenvolver ações estratégicas.

Um algoritmo de verdade não precisa ser controlado durante as operações de atendimento, já que ele modifica seus parâmetros conforme o comportamento dos atendentes, do mailing e das próprias discagens.

Redução de custos e aumento das conversões

A economia nos gastos resulta da queda na quantidade de ligações abandonadas ou fracassadas, o que eleva os índices de chamadas realizadas e atendidas. Além disso, com as chamadas inteligentes (atendentes e clientes mais dinâmicos e receptivos), a probabilidade é de que ocorra um aumento nas taxas de sucesso em negociações.

Maior facilidade para as lideranças

O sistema de ligações preditivas ajuda na elaboração de campanhas mais eficientes, pois elas são feitas de forma bem calculada, o que otimiza as possibilidades de sucesso.

Além disso, o sistema torna a gestão de liderança mais fácil, pois a plataforma da ferramenta envolve softwares de gestão de liderança:

• o processamento das listas de chamadas é feito de forma mais organizada e rápida;
• oferece vasto material para a avaliação do desempenho do Call Center;
• pode ser integrado a outros sistemas da empresa, como o de gestão de relacionamento com o cliente.

Melhora dos resultados

Com essa fantástica ferramenta, os ganhos de produtividade das equipes e gestores do call center, sem dúvida, serão convertidos em aumento da efetividade das negociações nas campanhas de recuperação de crédito e melhorias nas campanhas de marketing.

Mais qualidade de atendimento

A qualidade do atendimento é algo importante a ser falado, principalmente quando observamos o nível de insatisfação dos consumidores. O discador preditivo pode ser a ferramenta que o seu call center precisa para melhorar o fluxo de trabalho.

O sistema consegue mapear os operadores com melhores índices, aumentando o fluxo de ligações para esse grupo, o que vai garantir ao consumidor uma maior chance de vivenciar um atendimento de qualidade.

A satisfação desse cliente ainda pode ser melhorada após um atendimento rápido, efetivo no esclarecimento de dúvidas sobre a campanha, sobre as opções de negociação e, até mesmo, sendo ajudado a tomar a melhor decisão, tanto para ele quanto para a empresa que está com o crédito aberto.

Algumas situações a observar no discador preditivo

Vale a pena analisar também algumas situações de comportamento que podem afetar a produtividade em um discador preditivo. Veja quais são elas!

Mailing de qualidade x variedade no Tempo Médio de Atendimento

Se houver muita variedade no Tempo Médio de Atendimento versus a qualidade do mailing, haverá descarte de ligações atendidas, devido ao fato de não existir atendente livre no momento do completamento.

Caixas postais

Dependendo da qualidade do analisador de áudio do discador, ele pode apresentar falhas no processo de filtro dessas chamadas. Nesses casos, a ligações de caixa postal vão para os atendentes, reduzindo a produtividade e aumentando o custo de telefonia.

Quantidades de PA

Um cuidado adicional é a quantidade de posições de atendimento por campanha. Em campanhas menores, com até 10 posições, o grau de aproveitamento das ligações entre os atendentes é menor, o discador tem menos massa de dados para calcular as estatísticas e, por consequência, não operará na mesma performance das campanhas maiores.

Mas mesmo assim, o ganho de produtividade ainda é bastante sensível.

Quando usar o discador preditivo

A discagem preditiva é mais recomendada para campanhas que utilizam 10 ou mais PAs (posições de atendimento), já que uma maior quantidade de ligações contribui para aumentar os lucros oferecidos pela ferramenta.

Existem soluções que reúnem campanhas menores em somente uma campanha maior, mais volumosa, a fim de tornar a aplicação de discagem preditiva uma opção eficaz em ações de escala mais reduzida.

Fatores-chave para o bom funcionamento do discador preditivo

Mailing de qualidade

Também conhecido como rede de contatos, o mailing traz informações cruciais para alcançar o cliente na hora da cobrança.

No caso de contatos por ligações, ele é composto pelos dados pessoais do cliente e, principalmente, por um ou mais telefones para sua possível localização. Para melhorar a sua rede de contatos, aposte em algumas ferramentas, como:

• automatização da higienização;
• atualização constante dos contatos;
• reúna o máximo de informações possíveis sobre os contatos.

Para garantir uma lista de qualidade, é fundamental usar ferramentas para melhorar a saúde do seu mailing e opt-in. Isso faz parte de uma estratégia de mailing list de sucesso.

Operadores eficientes

Os operadores são os canais que podem facilitar ou dificultar o resultado das cobranças. Por isso, é fundamental garantir uma equipe alinhada, eficiente e bem treinada. Estabeleça um rapport de atendimento adequado, primando pela gentileza e educação no atendimento, conhecimento do perfil do consumidor, empatia e contar com todos os dados do cliente sobre a dívida.

Esse rapport será importante para melhorar a conduta da equipe e, com isso, alavancar os resultados.

Indicadores adequados

Uma estratégia adequada é essencial para o sucesso da campanha com o discador preditivo. Porém, também é importante o estabelecimento de indicadores adequados para acompanhamento do resultado da campanha.

Entre alguns desses indicadores, podemos citar:

• Tempo médio de espera (TME);
• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Taxa de abandono;
• Taxa de conversão.

Solução para identificação da voz humana

Para que a estratégia do uso de um discador preditivo funcione da maneira esperada é fundamental que o sistema contratado esteja alinhado com outros sistemas de automação, os quais devem garantir o reconhecimento da voz humana em detrimento da voz de secretárias eletrônicas.

Isso porque um dos indicadores mais importantes de um call center de cobrança é o contato com a pessoa certa (CPC). Uma chamada que não gera o retorno almejado, como a negociação de uma dívida, além de trazer mais custos para a empresa, reduz a chance de conversão. Portanto, o ideal é que o sistema de discador automático esteja integrado à um sistema de reconhecimento de voz.

A hora de usar o discador preditivo no seu negócio é agora! Ele gera ganhos de produtividade e qualidade nos resultados das campanhas do call center e automatiza diversas ações humanas que tomam tempo e não agregam valor.

Com ele, seus esforços serão direcionados para atividades realmente produtivas e estratégicas! O retorno sobre o investimento no software é muito rápido e sua contribuição é efetiva para o aumento da lucratividade da empresa. Faça o teste agora mesmo!

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Essas pessoas têm uma série de características comuns, que moldam essas transformações nos mais diversos setores. São indivíduos que têm um senso de imediatismo bem profundo, além da busca incansável pelo propósito, e a necessidade constante por conectividade e tecnologia em suas relações — sejam interpessoais, sejam com marcas e serviços.

Essa geração também é responsável por grandes marcas da atualidade, assim como uma revolução nos serviços — como é o caso do Facebook, do Google, da Netflix e da Uber.

Suas transformações não mudaram somente pensamento e atitudes, mas também a forma de consumir. Essas novas necessidades chegaram, inclusive, ao atendimento ao consumidor.

Neste artigo você vai entender como deve ser feito o atendimento da geração Millennial, e o que esse novo perfil de consumidores espera e valoriza no atendimento para que tenha uma excelente experiência junto à marca. Acompanhe!

O atendimento da geração Millennial

Quando falamos da geração Y, ou Millennials, é preciso entender que a palavra de ordem é influência e participação. Essa é uma geração que gosta de ser ouvida e também de compartilhar suas impressões sobre a vida e sua relação com produtos e marcas.

Se uma experiência vivenciada não foi satisfatória, os millennials são os primeiros a colocar isso para o mundo, em vídeo ou “textão” nas redes sociais. Também é verdade que se a experiência é positiva, se a marca ou o serviço atende às necessidades e aos valores dos millennials, eles são igualmente os primeiros a contar para o mundo aquela vivência.

Por isso, cabe às empresas estarem vigilantes para se adequar a essa geração, investindo em valores reais, melhorando sua reputação para, enfim, ver o faturamento deslanchar.

No atendimento, alguns pontos são fundamentais de serem aprimorados e valorizados para que as necessidades desse novo consumidor sejam atendidas — e, por que não, superadas. Conheça alguns deles.

Humanização

A humanização no atendimento é uma premissa para essa geração Millennial. Eles valorizam contatos que sejam capazes de entender suas dificuldades e, de fato, oferecer soluções para os seus problemas. A palavra a ser trabalhada aqui é a empatia.

Máquinas não conseguem — ainda — desenvolver essa qualidade, portanto, apostar em um atendimento humanizado fará com que o cliente não se sinta frustrado no relacionamento, mesmo que a solução para o seu problema não for simples.

Tenha como base o diálogo durante todo o atendimento. Aja como se esse diálogo estivesse acontecendo pessoalmente, assim o cliente sentirá que o atender está a seu favor, tendo mais paciência e compreensão em relação aos procedimentos da empresa.

O atendimento mecanizado é, para o Millennials, um fator de frustração e até mesmo para detração da marca.

Agilidade

Para a geração Millennial, agilidade é fator indispensável durante o atendimento. Afinal, eles dominam como ninguém a tecnologia na palma da mão, onde buscam — e conseguem — informações a todo instante, à distância de um clique.

Para acompanhar esse valor, a empresa deve reduzir ao máximo a burocracia nos processos, além de objetivar cada vez mais o atendimento.

Rapidez e praticidade devem ser objetivos do atendimento. Priorize as informações de fato necessárias para a resolução do problema. Deixe para a internet as informações complementares. Acredite: quando precisam delas, é ali que os millennials vão fazer as pesquisas.

Faça do canal de relacionamento uma ponte entre a marca e o consumidor, além de um canal em que a satisfação desse cliente é buscada acima de qualquer coisa.

Experiência omnichannel

O consumidor da geração Millennial valoriza muito a integração entre todos os canais de atendimento da marca. Para eles, é fundamental que consigam tirar suas dúvidas e se comunicar tanto pelas redes sociais quanto por e-mail, Reclame Aqui, SAC e chat.

Para que esses canais realmente ajudem na satisfação do cliente, é fundamental que sejam bem trabalhados e que as informações coletadas em cada canal sejam arquivadas e compartilhadas entre todas as equipes que façam a gestão de cada canal.

Facilidade nos processos

Burocracia é algo a ser sempre evitado quando tratamos com o atendimento da geração Millennial. Evite os formulários extensos e aposte nos canais de atendimento mais usados pelos consumidores Y, como Facebook e Twitter.

Outro ponto importante é não deixar esse consumidor esperando por atendimento. Eles querem ser atendidos com agilidade e prontidão, principalmente quando o contato for feito por via telefônica.

Engajamento

Você já deve ter percebido que estamos falando de uma geração conectada. Por isso, é importante que o atendimento também estimule o envolvimento e o engajamento nas redes sociais.

Marcas que conseguem estimular o engajamento, oferecendo respostas dentro dos prazos esperados e trazendo o consumidor para dentro dos seus canais conseguem ser mais efetivas na fidelização — fazendo com que os clientes virem, inclusive, seus defensores.

Dessa forma, atente-se ao prazo de resposta das redes. No Twitter, por exemplo, ela deve ser quase imediata. Já no Facebook, pode esperar um pouco. Nos aplicativos de chat instantâneo, o senso de urgência também deve ser mais apurado.

Esse atendimento de boa qualidade será primordial para alavancar o engajamento com a marca.

O que evitar no atendimento da geração Millennial

Assim como existem atitudes que são valorizadas pelos consumidores da geração Y, existem outras que precisam ser evitadas a todo custo, como pedir ao cliente que repita informações (principalmente quando esses dados podem ser facilmente levantados pela empresa), demonstrar desconhecimento sobre temas de contexto da empresa (não se esqueça que o consumidor da geração Millennial ama conhecimento) e oferecer um atendimento padrão (empatia e personalização).

O atendimento da geração Millennial deve ser focado na humanização, na praticidade e na empatia. Seguindo essas premissas, as marcas conseguem fidelizar seus clientes, conectando-se a eles não só por meio de produtos e serviços, mas também por valores — o que transforma essas pessoas em verdadeiros fãs da marca.

Gostou de saber um pouco mais sobre o atendimento da geração Millennial? Então assine a nossa newsletter para ficar sempre por dentro de informações importantes para melhorar o atendimento, a satisfação do cliente e o engajamento das equipes!

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Contudo, o descontrole quanto a essas interrupções prejudica a produtividade. Se o tempo ocioso é maior que o desejado, por exemplo, há uma perda na capacidade produtiva. É por isso que o controle de pausa é tão relevante. Com uma gestão adequada, é possível ter um dimensionamento correto dessas questões, de modo a favorecer os resultados da empresa.

O gerenciamento pode trazer alguns desafios e, portanto, é importante saber como agir. Continue a leitura e conheça dicas práticas de como fazer o controle de pausa no call center!

Conheça o que diz a lei

A Norma Regulamentadora nº 17 estabelece como deve acontecer o trabalho de telemarketing em call centers. Além de tratar da ergonomia, a NR determina que as pausas devem ser concedidas de duas formas.

A primeira estabelece dois períodos de 10 minutos contínuos cada. Isso significa que o agente tem direito a 10 minutos de descanso após os primeiros 60 minutos e novamente antes dos 60 minutos finais da jornada.

Também é obrigatório conceder uma pausa de 10 minutos para cada 4 horas contínuas de trabalho. Quanto à parada para descanso e alimentação, o período deve ser de 20 minutos. Ao total, portanto, a NR-17 estabelece 50 minutos de pausa durante a jornada do agente de atendimento.

Todos esses períodos devem ocorrer fora do posto de trabalho e têm que ser registradas de forma eletrônica ou impressa. Além de garantir a total regularidade quanto à legislação, adotar essas práticas ajuda a diminuir o estresse e a aumentar a motivação dos colaboradores. Como consequência, o trabalho nos momentos efetivos ganha um reforço importante.

Seja realista ao elaborar um cronograma

Depois de conceder as paradas obrigatórias por lei, a gestão do controle de pausa não precisa oferecer nenhuma outra interrupção. Contudo, não é interessante manter níveis produtivos irreais. É improvável que os colaboradores passem 4 horas seguidas ao telefone, já que há várias demandas que impedem esse fluxo.

Portanto, o ideal é fazer um dimensionamento dos recursos humanos e financeiros e dos objetivos que serão alcançados. A partir daí, é o momento de montar escalas produtivas e que possam ser aplicadas na realidade.

Depois de incluir as obrigatórias, verifique a disponibilidade dos agentes e distribua a atuação com respeito às pausas na jornada. Montar esse esquema é um jeito de se antecipar e de evitar que ocorram interrupções fora do previsto. Com maior controle e visibilidade, é mais fácil elaborar um gerenciamento efetivo e que traz bons resultados.

Estimule as pausas produtivas

Já que os colaboradores provavelmente não ficarão o tempo todo ao telefone, é essencial que o controle de pausa pense em como tornar as paradas produtivas. Não é interessante que, após uma chamada, o agente perca preciosos minutos em uma conversa com outros colaboradores, por exemplo. Isso diminui o foco e a capacidade produtiva, comprometendo os resultados.

Em vez disso, o melhor é estimular o uso das pausas produtivas. Elas ocorrem quando os profissionais não estão em contato direto com o cliente, mas executam funções importantes para atingir o sucesso.

É o caso de incentivar os agentes a fazerem registros no CRM ou estudarem os clientes antes das ligações de uma campanha ativa. Em momentos do tipo, eles continuam produtivos e podem obter resultados diferenciados nas tarefas que surgem na sequência.

Analise o tempo parado ao final do atendimento

Ainda que as pausas produtivas sejam bem-vindas, elas também não podem aparecer em excesso. Afinal, ter um grande volume de agentes que passam longos períodos nos bastidores só serve para aumentar o tempo médio de espera e a fila de clientes.

Para evitar uma situação do tipo, o melhor é ficar de olho em quantos minutos são gastos no pós-atendimento. Se o agente demora muito para preencher os dados no CRM, isso pode significar que a campanha é excessivamente complexa ou que ele não está agindo como deveria.

Ao analisar essas informações, fica mais fácil identificar quais são os gargalos e as fontes de desperdício de tempo. Com a atuação direcionada, a produtividade pode ser ampliada.

Estimule a motivação dos funcionários

Frequentemente, as pausas que demoram além do que deveriam são fruto de uma falta de motivação. Isso ocorre quando os agentes não percebem a importância da sua atuação nos resultados do call center ou quando estão sobrecarregados.

Se o nível de acordo de serviço (SLA) está muito acima da capacidade de pessoal, por exemplo, é provável que os agentes trabalhem além do que deveriam. Em algum momento, ficarão menos produtivos e sofrerão mais interrupções.

Para que esses quadros não se concretizem, é fundamental manter o time motivado. Aplique técnicas específicas, defina metas e recompense os que tiverem melhor desempenho. Também é relevante saber pedir e receber feedback dos colaboradores, que podem indicar onde está o problema e como ele deve ser resolvido. Não se esqueça de oferecer treinamentos, pois o aumento da capacitação também amplia a habilidade produtiva.

Tenha um sistema eficiente de registro

Para realizar um controle de pausa realmente eficaz, é essencial gerar relatórios, analisar números e fazer comparações. Se as interrupções são feitas sem nenhum registro, essas análises não são possíveis. Portanto, é preciso adotar a ferramenta certa!

O melhor é escolher um sistema eficiente, automático e que traga todas as informações necessárias. A ideia é poder verificar quem são os agentes ativos ou em pausa, quanto tempo durou cada interrupção e como é o comportamento ao longo do dia.

O registro serve, primeiramente, para atestar o cumprimento da lei, mas ele também ajuda a encontrar oportunidades de melhoria. Com uma ferramenta robusta, é possível otimizar a jornada e melhorar o gerenciamento continuamente.

O controle de pausa no call center é essencial para que o time tenha seus direitos respeitados, sem deixar de apresentar bons resultados. Ao colocar nossas dicas em prática, a gestão dessas paradas será facilitada e trará oportunidades estratégicas para o empreendimento.

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