Para alcançar esse objetivo, é preciso rever algumas estratégias, principalmente nos setores que mantêm relacionamento direto com os clientes, como o SAC receptivo.

De fato, em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer um produto de qualidade e com bom preço já não é mais diferencial.

Segundo pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios recentemente, 61% dos entrevistados afirmaram que preferem um bom atendimento a descontos ou qualquer outro tipo de “vantagem” que a empresa possa oferecer aos seus clientes.

Por isso, é cada vez mais importante que as companhias invistam em treinamentos, cursos e palestras motivacionais para seus operadores do SAC receptivo. Assim, eles estarão preparados para realizar um atendimento ao cliente de qualidade, e que supere as expectativas dos consumidores.

Portanto, neste post apresentamos tudo que você precisa saber sobre o SAC receptivo, como: os benefícios em tê-lo, a importância de proporcionar esse serviço e como treinar os atendentes responsáveis por esse setor. Assim, será possível se destacar e tornar-se referência no mercado. Confira!

Entenda a importância do SAC receptivo

Como se sabe, o SAC é o departamento responsável por atender diversas questões dos clientes — desde reclamações até dúvidas e elogios.

Mas não basta oferecer um SAC mediano, que está lá apenas para cumprir uma obrigação. É preciso criar uma proposta efetiva, que seja capaz de realmente solucionar as demandas do público.

Lembre-se de que um Serviço de Atendimento ao Consumidor de excelência é visto como um diferencial competitivo, que fará com que a empresa se evidencie e saia na frente da concorrência.

Além do mais, tenha em mente que a propaganda boca a boca é uma das melhores formas de divulgar uma empresa, certo? Nesse cenário, ao fornecer um SAC altamente qualificado, existe grande chance de ter clientes satisfeitos e assim repercutir positivamente o estabelecimento.

Ao gostarem do serviço, os clientes passam a indicar a empresa para conhecidos. Isso, por si só, já é uma bela vantagem. Portanto, não pense duas vezes em investir em treinamentos para os seus atendentes, pois o retorno será extremamente satisfatório.

Saiba como treinar os atendentes

Agora que já entendeu o quão relevante é ter um SAC de qualidade, veja algumas dicas de como oferecer treinamentos para a equipe responsável pelo setor.

O resultado será surpreendente, garantindo mais eficiência no serviço. Continue a leitura!

Identifique o perfil profissional mais adequado para a função

Assim como existem vários produtos e clientes distintos, os colaboradores do SAC receptivo também podem apresentar características bem diversas. Logo, no momento da contratação, é necessário filtrar, diagnosticar e selecionar os candidatos que tenham um perfil semelhante ao do produto e da empresa.

Para exercer a função dentro dos call center, os operadores precisam ter uma boa desenvoltura comunicacional, ser educados, bons ouvintes, ter equilíbrio emocional e, acima de tudo, se relacionar bem com pessoas de diferentes perfis.

Além disso, é necessário que os agentes tenham um bom entendimento sobre o produto ou serviço que atendem. Assim, será possível sanar todas as dúvidas que os clientes apresentarem durante a chamada.

Algumas áreas do SAC receptivo exigem um perfil profissional ainda mais específico. Um exemplo são os casos de atendimento de um produto bilíngue, em que é necessário que o colaborador preste seu serviço efetivamente nos dois idiomas.

Enfim, depois de identificar todas essas características, a companhia consegue direcionar o candidato para o segmento em que ele tenha as qualificações exigidas e até mesmo afinidade, dando, assim, um passo importante para a satisfação dos clientes.

Afinal, quando os atendentes do SAC se sentem seguros para realizar o seu trabalho diário, a qualidade e a assertividade do serviço prestado ao consumidor certamente será elevada.

Verifique quais são as necessidades da equipe do SAC receptivo

Outro ponto importante para que os operadores consigam desempenhar um atendimento nota 10 está relacionado à motivação e à autoconfiança do time.

De fato, durante a rotina de trabalho, é comum ter situações complexas para serem resolvidas e momentos de estresse, que podem afetar o humor dos operadores. Além disso, o volume de trabalho e a falta de reconhecimento também são fatores que podem acabar prejudicando o desempenho do time.

Portanto, o acompanhamento dos gestores é essencial. No dia a dia, é interessante conversar com os atendentes, realizar reuniões em grupo, para que sejam debatidas questões do trabalho e manter um canal aberto para sugestões, entre outras práticas.

Além disso, a aplicação de avaliações de desempenho é fundamental para que os colaboradores recebam um feedback de suas ações. Só assim eles se sentirão motivados a potencializar os pontos positivos e, também, a melhorar nas áreas em que o desempenho não foi tão favorável.

Vale ressaltar que essa troca interna entre gestores e operadores é extremamente valiosa e se reflete diretamente na satisfação dos clientes, que terão acesso a um atendimento de excelência.

Invista em treinamentos e cursos de capacitação

Com certeza, bom atendimento é resultado de bom treinamento. Por isso, investir em cursos de capacitação — desde que alinhados aos interesses da organização e do colaborador — nunca será perda de tempo, e nem de dinheiro.

Aliás, além dos treinamentos aplicados logo após a contratação do operador, é necessário que a empresa mantenha um calendário de formações contínuas. Essa abertura para novos conhecimentos aprimora o rendimento do SAC receptivo, pois ajuda a manter o time motivado e qualificado para exercer sua função.

É fundamental também treiná-lo para utilizar corretamente as redes sociais. Isto é: o serviço oferecido no universo virtual precisa ter a mesma qualidade do realizado pelo telefone.

Nesse aspecto, os atendentes precisam ser rápidos, respondendo os questionamentos o mais breve o possível. O indicado é gastar no máximo alguns minutos. Em hipótese alguma, deve-se deixar para responder somente no dia seguinte, pois o estrago já pode estar bem maior do que o imaginado.

Incentive o compartilhamento do aprendizado entre os colaboradores

Assim como a comunicação integrada entre atendentes e gestores, no fortalecimento da equipe do SAC receptivo, o compartilhamento das novas experiências e do que foi aprendido nos treinamentos é fundamental para melhorar a fluidez dentro do time.

Afinal, a integração dos operadores é importante para que todos se sintam parte de uma mesma família e estejam dispostos a se ajudar.

Então, apoiar essa ideia entre os funcionários — deixando que eles, em alguns momentos, guiem reuniões, apresentações, palestras e workshops internos, por exemplo — mostra uma valorização da equipe e melhora diretamente o engajamento do time.

Aposte em ferramentas que promovam a agilidade no atendimento ao cliente

Não tem jeito: os consumidores do século XXI esperam que as empresas sejam ágeis e assertivas na resolução de suas solicitações. No entanto, para que os colaboradores consigam unir esses dois conceitos, é necessário que tenham acesso às ferramentas que facilitam o seu trabalho.

Sendo assim, investir em agilidade e qualidade no SAC receptivo significa criar rotinas de trabalho e utilizar sistemas integrados como o CRM, que ajuda na otimização do tempo e ainda possibilita trazer informações adicionais para os consumidores durante as ligações.

Nesse sentido, ter as perguntas mais frequentes de prontidão na tela do computador, um sistema com dados prévios dos clientes e respostas padrões em um script, por exemplo, são práticas básicas que devem estar presentes nos call centers.

Além disso, essas ferramentas auxiliam na manutenção da segurança dos dados dos clientes e da empresa, na organização das informações e dos documentos — além de padronizar os serviços oferecidos pela companhia.

Apresente os cenários possíveis

É muito fácil trabalhar quando as variáveis conspiram a favor da equipe. O problema acontece quando surgem situações inesperadas.

Quando tais casos aparecem, o atendente que não tem o devido preparo, provavelmente, ficará sem reação, sem saber nem mesmo como orientar o consumidor.

Por isso, é importante apostar em um treinamento que trabalhe com inúmeros cenários e possibilidades. Aqui, o colaborador aprenderá a lidar com as conturbadas situações, tirando de letra cada uma delas.

Vale ressaltar, nesse aspecto, que independentemente do cenário, o atendente precisa sempre manter a calma e oferecer um tratamento cordial.

Dê o exemplo

Por fim, saiba que nenhuma das dicas apresentadas neste artigo serão válidas se os líderes não servirem de exemplo para a equipe de atendentes.

Afinal, ao manter a coerência entre o que se diz e o que se pratica no dia a dia, o gestor conquistará o respeito dos colaboradores, que irão, consequentemente, se inspirar na sua imagem.

E então, percebeu as vantagens de investir em treinamentos?

Fato é que os treinamentos são capazes de aumentar a produtividade da equipe do SAC, o que significa melhores resultados para a empresa.

Outro ponto que merece atenção é a questão da qualidade do serviço. Ao ter operadores altamente treinados, os serviços serão aprimorados como um todo. Assim, a empresa terá processos e atendentes alinhados com os objetivos e valores da organização.

Não é só isso. Os treinamentos, provavelmente, deixarão sua equipe mais motivada com o trabalho. Tal aspecto tornará os colaboradores mais engajados, o que contribuirá com o clima organizacional.

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