A tarefa de cobrar um cliente que está devendo não é fácil, exigindo da equipe muita atenção e, claro, jogo de cintura. Mesmo assim, saiba que é plenamente possível efetivar as cobranças no call center por meio de técnicas que podem até parecer simples, mas acredite: são mais do que eficientes na busca de resultados.

Para ter sucesso e conseguir cumprir as metas sem dor de cabeça, é importante saber que ter sensibilidade, colocar-se no lugar de quem está do outro lado da linha e tratar cada consumidor como se ele fosse único, são atitudes que fazem toda a diferença.

Ficou interessado pelas sugestões e quer conhecer detalhadamente algumas dicas infalíveis? Então, veja agora 7 estratégias de cobrança que facilitarão a rotina no seu call center!

1. Colocar-se no lugar do cliente

Uma das estratégias mais eficazes de cobranças no call center é, antes de tudo, colocar-se no lugar do cliente devedor. Isso significa que é fundamental que o operador reflita sobre como gostaria de ser tratado se estivesse no lugar dele, mantendo isso em mente e colocando esse comportamento em prática durante toda a conversa.

Ao se imaginar na posição da pessoa que está sendo cobrada e refletir como agiria se estivesse naquela situação, o operador contribui para criar um vínculo de empatia. Inevitavelmente, isso fortalecerá a confiança do consumidor no atendente.

Afinal, ficará claro que ele entende a situação e está ali não apenas para cobrar, mas também para ajudar a resolver a questão da melhor forma possível.

Assim, lembre-se sempre: não há nada melhor do que se colocar no lugar do outro para entender de fato o que ele sente e espera durante o atendimento. Isso facilitará todo o processo de negociação da dívida.

2. Conferir todos os dados sobre o consumidor e sobre a dívida

Antes de ligar para um cliente devedor, é essencial que seja feita uma análise da situação do consumidor que será contatado. O conhecimento sobre tudo que envolve a dívida e o perfil do cliente oferece suporte para a negociação e ajuda o operador a pensar em possíveis soluções para resolver a questão e receber o valor devido.

Ou seja, cada cliente é único. Por isso, é importante ter uma abordagem personalizada, transparecendo para o consumidor que aquela não é mais uma ligação padronizada.

O operador de call center deve mostrar que conhece o caso, que tem todas as informações sobre a dívida e está ligando para que, juntos, possam resolver a situação.

Então, a dica de ouro é: conheça bem o seu cliente, certificando-se de criar um atendimento compatível com o perfil dele.

3. Mostrar os benefícios de pagar a dívida

A verdade é que o cliente dificilmente pagará uma dívida pensando na empresa credora. Ao invés disso, é muito mais provável que ele faça o pagamento pensando nos benefícios que terá para si e até mesmo por uma questão de caráter, isto é, para ter a consciência limpa.

Por isso, para ter sucesso nas cobranças no call center e receber o que o cliente deve, é essencial que o atendente ressalte quais são os benefícios que ele terá ao pagar a pendência.

Entre os pontos que podem ser levantados estão a volta do acesso ao crédito e a possibilidade de sair do cadastro dos devedores. O importante é deixar claro para ele todas as vantagens de quitar a dívida.

4. Ser educado, independente do contexto

Educação é bem-vinda em qualquer situação, logo, por que seria diferente no atendimento de cobranças no call center, não é mesmo? Tendo isso em mente, não deixe que o fato de a pessoa ter uma dívida seja justificativa para o atendente tratá-la mal ou ser grosseiro.

Do contrário, uma atitude como essa certamente terá um efeito negativo, podendo fazer com que o cliente não só desligue o telefone, mas evite futuros contatos em razão do mau atendimento. Afinal, ninguém gosta de ouvir desaforos do outro lado da linha.

Para isso, aposte em treinamentos empresariais constantes, deixando clar para a sua equipe a importância de ter uma postura amigável durante a conversa. O ideal é ter um tom cordial, respeitando sempre os limites e priorizando o respeito mútuo.

5. Evitar confrontos e pressão

Se você estivesse devendo, qual tipo de negociação surtiria mais efeito — aquela em que o operador é gentil e prestativo ou aquela em que o interlocutor adota uma postura rígida, gerando atritos e podendo transformar o atendimento em uma discussão?

Em outras palavras, de nada adianta o operador criar um clima negativo, confrontando os clientes, uma vez que assim como em relação à falta de educação, essa atitude só prejudicará o processo de cobranças.

A dica, portanto, é sempre evitar confrontos diretos com o cliente, além de ter o cuidado para também não intimidá-lo e/ou pressioná-lo, já que dificilmente atitudes dessa natureza vão trazer os resultados esperados.

Por fim, é fundamental ainda que o atendente não seja manipulado pelo cliente, sabendo identificar se a razão pela inadimplência é coerente, mas com o cuidado de não julgá-lo com base em conclusões precipitadas.

6. Oferecer formas distintas de pagamento

Não são raros os casos em que o cliente está inadimplente por falta de condições financeiras para honrar os seus compromissos, principalmente em tempos de crise, como o atual. Por isso, cabe ao call center apresentar propostas que sejam compatíveis com a realidade dele.

Mostrar, nesse contexto, algumas opções de pagamento que facilitam a quitação da dívida — como o parcelamento do montante ou ainda um desconto para pagar o valor inteiro —, é o caminho mais recomendado. Independentemente da solução, o essencial é propor uma que atenda tanto aos interesses do cliente devedor como do credor.

Se mesmo assim, o consumidor ainda acha que as alternativas não lhe são favoráveis, não tenha receio em perguntar qual a ideia dele para eliminar de vez a dívida. O importante é chegar a um consenso que possibilite, assim, o pagamento do valor.

7. Preparar respostas para diferentes situações

Não há dúvidas de que as pessoas são imprevisíveis. Assim, para não ser pego de surpresa por uma reação inesperada do outro lado da linha, é fundamental que o operador seja treinado em diferentes estratégias para utilizar durante a ligação.

Ele deve ter alternativas de respostas que podem ser dadas de acordo com as diversas reações que o cliente possa ter. Dessa forma, ele estará sempre preparado e não colocará a negociação em risco, caso o consumidor reaja de uma forma diferente do que era esperado.

Aliado a isso e independente das estratégias de cobrança adotadas, para ter sucesso nas ligações para os clientes inadimplentes, é essencial ainda que a equipe do call center sempre mantenha a calma.

Mesmo em situações adversas, o time deve mostrar para o consumidor que o papel deles ali é ajudá-lo a tornar a negociação possível — sem estresse e de forma transparente.

Dica extra – Crie o rapport corretamente

Para tornar todas essas dicas mais efetivas, é muito conveniente usar a técnica do rapport. Ela se baseia em um conceito psicológico de criar uma ligação fortemente emocional e empática com o interlocutor. Em termos simples, o rapport é obtido por meio da harmonia entre o agente de cobrança e o cliente.

Como há um senso de identificação elevado entre os dois lados da linha, o resultado é que é muito mais fácil chegar a um acordo proveitoso para ambos. Com uma persuasão favorecida, os agentes têm maior produtividade e um aproveitamento melhor de cada contato.

Ao utilizar sempre essa técnica, há um aumento da receptividade por parte dos contatos. Com isso, ficará simples ter sucesso na campanha de cobrança. Entre os pontos que devem ser executados, estão:

Faça perguntas adequadas

Em vez de apenas oferecer respostas — que é o que acontece ao somente fazer uma oferta de pagamento — é interessante questionar. Isso cria um canal pelo qual o cliente pode se expressar, além de demonstrar um interesse genuíno sobre o que o outro indivíduo tem a dizer.

Na hora de cobrar, vale a pena perguntar quais são as condições ideais para o cliente ou para quando é o melhor vencimento da fatura de cobrança, por exemplo. Mesmo que todas as solicitações não possam ser atendidas, é um jeito de demonstrar o interesse em ouvir e em conhecer as dores e as dificuldades da persona.

Crie uma ligação emocional

Como esse aspecto é intensamente psicológico, para usar o rapport nas cobranças no call center é preciso estabelecer uma conexão emocional. Por telefone, o melhor jeito de fazer isso é chamando a pessoa pelo nome.

Isso gera uma aproximação instantânea e amplia a receptividade de quem escuta. Além de tudo, dá um toque personalizado ao contato e otimiza o desenrolar da conversa.

Use o tom de voz correto

Por outro lado, não adianta fazer tudo certo com o tom de voz errado. Falar de uma forma agressiva ou mecânica, por exemplo, quebrará esse elo de confiança.

O ideal é que os agentes ajustem o timbre o tom de voz de modo a transmitir segurança e acolhimento, sem exagerar. Graças a isso, clientes ficarão mais propensos a agir conforme o esperado.

Também é conveniente ajustar o tom de voz ao interlocutor. Com o chamado espelhamento, a ligação é fortalecida.

Valorize a outra pessoa

Ligações de cobrança nunca são agradáveis — nem para o agente e, tampouco, para quem a recebe. O processo fica mais simples de ser encarado se tudo é feito com empatia. Ao levar o outro em consideração e ao valorizá-lo, é possível gerar efeitos muito positivos e consistentes.

Portanto, estimule a personalização e a valorização da outra pessoa. Elogiar um cliente que sempre esteve em dia e atrasou por um problema é um jeito de demonstrar esse aspecto.

O importante é tentar compreender as questões do indivíduo que está do outro lado da linha e agir como uma ajuda para solucionar esses pontos.

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