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Como motivar a equipe e melhorar o atendimento no call center?

20/05/2016 Atendimento, Call center, Vendas 13 comentários
Como motivar a equipe e melhorar o atendimento no call center? - Softium
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A empresa que está em busca de métodos inovadores para melhorar o atendimento e o nível de eficiência se depara com a questão de que é necessário motivar a equipe para que isso aconteça. Parece haver uma linha que liga a produtividade dos funcionários ao seu nível de engajamento e, por isso, é necessário ter estratégias bem traçadas para a motivação da equipe.

Um operador motivado é aquele que trabalha com paixão e se sente conectado à empresa. No caso dos operadores desmotivados, existem dois padrões: aqueles que esperam seu tempo de trabalho acabar sem oferecer energia e aqueles ativamente desmotivados, que, além de produzirem abaixo das expectativas, contaminam o restante da equipe com seu desânimo.

O interessante é que todos eles podem ser excelentes operadores se receberem o incentivo correto; por isso, motivar a equipe de call center deve ser uma tarefa feita diariamente.

Reunimos alguns bons motivos que farão sua empresa repensar a estratégia usada para motivar a equipe e como isso poderá melhorar o atendimento do call center. Confira!

Enxergue os operadores como gerentes em formação

Existe um clima de inferiorização do operador que afeta toda a hierarquia do call center e os clientes. Não é incomum que eles ouçam, em ligações: “Quero falar com o seu supervisor.” Ao longo do tempo, isso poderá afetar a autoestima dos operadores.

Outras vezes, são tratados como robôs, não havendo reconhecimento por parte das empresas nem abertura para falar sobre assuntos particulares. Apenas as métricas dão nome e sobrenome ao operador.

É preciso oferecer um tratamento mais humanizado aos operadores e demonstrar que o conhecimento que eles adquirem na operação é um grande capital para a carreira deles. Quando existe uma mudança de postura e de valorização dos operadores por seus gestores, eles se sentem mais motivados e engajados para quererem bons resultados e se promoverem.

Crie calendário de treinamentos para motivar a equipe

Criar um ambiente para o desenvolvimento profissional, com treinamentos que gerem maior produtividade e valorização da equipe é um fator primordial de motivação. Inclua nos treinamentos os funcionários mais experientes como facilitadores e dê-lhes a oportunidade de apresentarem aquilo que conhecem sobre a empresa e os bons resultados que já alcançaram no decorrer dos anos de trabalho.

Inclua temas como relacionamento familiar, estresse, relações pessoais e administração do tempo. Promova reuniões semanais ou mensais e dê feedbaks positivos para reforçar e reconhecer os acertos, uma vez que os erros são lembrados frequentemente. Permita que toda a equipe participe e opine com sugestões para realizar melhorias nas práticas de trabalho e nas relações pessoais.

Ofereça opções variadas de premiações

Para criar um ambiente de trabalho amistoso e com pessoas felizes e motivadas, algumas empresas usam estratégias para premiações e jogos competitivos entre a equipe: o chamado “gamification”, que reproduz um ambiente de jogo para o colaborador, em que ele precisa vencer tarefas e desafios para avançar no jogo e profissionalmente.

Nessa abordagem, deve-se considerar que as pessoas têm interesses e necessidades diferentes, e por isso são conquistadas por premiações diferentes. É preciso, também, evitar brigas e competições exageradas entre funcionários, pois o objetivo é promover um ambiente saudável.

Use a tecnologia para motivar a equipe

Existe uma série de sistemas e softwares para auxiliar na gestão das equipes de call center. É possível criar um programa que permita que seus funcionários trabalhem em casa. Essa é uma estratégia capaz de motivar a equipe, especialmente nas escalas de finais de semana e feriados.

Outra ideia interessante é a utilização de sistema para auxiliar na gestão das escalas de trabalho, permitindo as trocas e garantindo que tenham o número necessário de colaboradores para aquele período de trabalho.

Assegure-se de que os recursos ofertados são os necessários para alcançar suas metas de vendas, cobrança e atendimento.

Garanta benefícios para manter a equipe motivada

Para que os funcionários do call center se sintam realmente motivados, eles precisam ter benefícios garantidos em seus contratos. Um bom plano de cargos e salários, por exemplo. Só assim você vai sentir os reflexos no atendimento ao cliente.

Com a equipe motivada, a forma como eles vão tratar os consumidores muda radicalmente. São perceptíveis a paciência, a calma e a educação na hora de solucionar os problemas das pessoas. Por isso, valorizar os profissionais é algo muito importante para toda e qualquer empresa de call center.

Além dessa mudança no atendimento, você vai ter outras vantagens ao valorizar os funcionários da empresa. Diminuir a taxa de turnover, por exemplo. Com uma equipe motivada, com salários justos e plano de carreira, os funcionários e colaboradores não vão querer trocar de emprego. Isso é menos custo com treinamentos, rescisões e novas contratações.

Outra vantagem é que o bom atendimento gera valor agregado ao produto. Os clientes vão passar a enxergar a empresa com mais credibilidade e confiança.

Quando alguém é bem atendido, quer contar para as outras pessoas, recomendar, avaliar positivamente. E isso é excelente para qualquer negócio. A principal publicidade, mesmo com o avanço da tecnologia, ainda é a indicação pessoal de amigos e familiares. Um atendimento bem feito é uma das formas mais exatas que geram esse engajamento por parte dos próprios clientes.

Com uma equipe motivada, o seu atendimento no call center vai evoluir, e muito. Isso vai fazer a empresa aumentar os lucros, as vendas, conquistar novos clientes e fidelizar os que já consumiram um ou outro produto dela.

Não deixe essa estratégia de lado. Ela é tão importante quanto as outras que você precisa usar para garantir um atendimento de excelência no seu call center.

Manter uma equipe motivada não é tarefa fácil, especialmente por se tratar de grande número de pessoas. Cada uma tem suas necessidades individuais, e a estratégia que motiva um funcionário pode não motivar outro.

Tenha sempre em mente a importância de conquistar seus funcionários, trabalhe para gerar confiança cumprindo prazos, pagamentos e implantando metas reais. Essas ações trabalharão a seu favor, gerando resultados e crescimento para a empresa.

Veja também quais as vantagens dos treinamentos empresariais constantes.


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