O mailing list nada mais é do que a lista de contatos de uma empresa. Ela tem as informações cruciais para alcançar os clientes, tanto na hora da venda e do follow up quanto na cobrança.

Esse conceito é bem forte no e-mail marketing e no telemarketing, e portanto funciona claramente para call centers. No caso de contatos por ligações, ele é composto pelos dados pessoais do cliente e, principalmente, por um ou mais telefones para sua possível localização. Para incluir esse elemento na área de cobranças, é fundamental saber como usar a lista do jeito certo. Ao empregar a melhor estratégia, há maior efetividade nas chamadas.

Quer descobrir o que fazer? Continue lendo o post e aprenda como realizar uma atuação de sucesso no seu mailing list.

1. Automatize etapas da limpeza de mailing

Uma lista de contatos só será realmente eficiente se ela oferecer a possibilidade real de falar com a pessoa de interesse. Portanto, é indispensável que os números usados pelo call center estejam corretos.

Em muitos casos, a lista tem milhares de nomes. Conferir um por um torna a tarefa inviável e improdutiva, o que diminui a capacidade de atuação dos agentes. Nesse cenário, o melhor é automatizar as ações.

Por meio de sistemas específicos, é possível fazer testes e descobrir se os números existem e correspondem ao esperado. Quanto aos que forem inválidos, o recomendado é tirar da lista.

2. Mantenha os dados de contato sempre atualizados

Para utilizar o mailing list para cobranças efetivas também é importante manter os dados atualizados. Isso garante que o time esteja ciente do que fazer e de como agir em cada situação.

Além disso, é algo que evita o caso em que o contato é necessário, mas que termina com um número trocado. Portanto, periodicamente atualize todas os dados, como com quem falar ou número alternativo de ligação. Essa preocupação tornará a lista completa e capaz de atender às principais exigências.

3. Reúna mais informações sobre os contatos

Antes de ligar e realizar uma cobrança, é preciso ter uma estratégia. Praticar a empatia nesse momento é fundamental, assim como conquistar o pagamento por parte do inadimplente. No meio disso tudo, ainda há o desafio de deixar o cliente satisfeito e mantê-lo na base.

Para que o caminho seja menos complexo, o ideal é ter o máximo de informações antes de efetuar a ligação. Com o apoio de um CRM, por exemplo, verifique o horário preferencial do cliente para receber a ligação, bem como outros dados sobre o seu histórico.

A abordagem se tornará muito próxima, o que fará com que ela ganhe um nível elevado de persuasão. Para melhorar, é um jeito de deixar o processo rápido e eficiente, o que amplia a produtividade.

4. Alterne as tentativas de contato

Mesmo depois de fazer tudo isso, pode acontecer de alguém não ser alcançado no momento desejado. Se você tem a certeza de que as informações estão atualizadas, vale a pena pensar duas vezes antes de retirar o nome do mailing list.

Em vez disso, o ideal é alternar as tentativas de contato. Nem sempre o cliente está disponível em determinado momento e contar com isso é interessante para melhorar o contato com a pessoa certa (CPC).

Para ter sucesso na atuação, alterne as chamadas de cobrança entre os dias da semana e seus respectivos períodos. Assim, há maiores chances de conseguir falar com quem realmente interessa.

Ao colocar essas dicas em prática, sua estratégia de mailing list será bem-sucedida. No caso das cobranças, ela é ainda mais importante e poderá ajudar no retorno de valores para a empresa.

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Uma das justificativas que os operadores de call center dão para a gerência por baixo desempenho é a qualidade do mailing. De fato, é preciso concordar que uma base de telefones ruim não ajuda na entrega de resultados.

A boa notícia é que isso pode ser resolvido e, com as ferramentas tecnológicas atuais, é possível minimizar o problema com facilidade. Você não precisa mais verificar todos os dados um a um para resolver o problema, como já foi necessário décadas atrás.

Nas próximas linhas, resumimos de forma prática e objetiva o que você precisa fazer, começando por uma avaliação. Acompanhe:

Avalie a qualidade de seu Mailing

Principalmente quando se trata da cobrança de dívidas, é comum ouvir aquela frase famosa: “aqui não tem ninguém com esse nome”. Em razão disso, a primeira questão quando falamos de listas de qualidade se revela em um dilema: identificar se, por exemplo, um telefone está errado ou estão evitando o contato.

Uma boa abordagem do operador pode identificar do que se trata, mas nem todos têm essa habilidade e eles não podem perder tempo. Por isso, você deve aplicar procedimentos de qualificação da sua lista, primeiramente identificando os principais fatores responsáveis por diminuir a qualidade de seu mailing.

O primeiro fator a considerar é a origem de sua lista. Garantir fornecedores confiáveis e sérios é importante e, mesmo um custo maior, pode ser compensado com o aumento de produtividade da equipe.

Conte com a tecnologia

A melhor forma de eliminar dados inconsistentes é usando ferramentas tecnológicas — principalmente quando se tratarem de soluções específicas, desenvolvidas para call center.

Existem recursos que identificam duplicidades, a validade dos números, telefones de contato mais fácil, horários das ligações e outras informações. Dessa forma, seu operador não perde tempo e, muitas vezes, os dados podem ser corrigidos automaticamente.

Contar com um discador preditivo também ajuda bastante a aplicar ações de filtragem e qualificação da lista, especialmente se oferece recursos para bloqueio de números inválidos.

Assim, o que você precisa fazer é identificar os problemas que mais ocorrem na sua lista atual, registrando cada caso, para aplicar as soluções devidas. Se puder contar com ferramentas automatizadas que permitam esses registros e, quando possível, eliminem o problema facilmente, vai ter alcançado a solução ideal.

Aprimore sua lista

Nesse momento você pode estar pensando: mas esse procedimento não resolve todo o problema. Temos que concordar; por outro lado, os registros “sobreviventes” terão menor número de inconsistências, e esse era o objetivo.

O trabalho continua periodicamente, não é uma ação única que resolve a questão. Até porque as listas são “vivas”, ou seja, os dados se alteram ao longo do tempo. Isso significa que o ajuste fino do seu mailing precisa ocorrer no dia a dia.

Um bom software de call center interligado ao CRM pode lhe fornecer dados importantes, como a quantidade de religações que geram resultado.

No exemplo do primeiro tópico, sugerimos um caso em que, supostamente, o número telefônico não é da pessoa que você procura. Vamos continuar usando a mesma situação para entender melhor a questão das religações.

Talvez estejam mentindo, mas, se os dados revelarem que o índice de conversão de negócios é muito mais baixo após insistir 3 vezes em uma ligação, por que tentar uma 4ª, sem ao menos mudar a abordagem e aplicar algum procedimento de verificação diferente?

Ao final, o determinante é considerar que o mailing faz parte do patrimônio de um call center. Por isso, o ideal é que você desenvolva, amplie e recicle a sua própria base de dados constantemente.

Você pode usar estratégias de produção de conteúdo ou alternativas de cadastramento espontâneo e agregar a base de seus clientes a sua, além de segmentar sua lista por dados demográficos (como idade, profissão e formação), e por interesses.

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