Ao longo deste post, apresentamos os principais fatores que os clientes levam em consideração no momento em que avaliam a qualidade do serviço oferecido e o que você pode fazer para melhorar a percepção da sua marca. Continue a leitura e confira!

Garanta a eficiência na resolução de dúvidas e problemas

Os call centers recebem muitas chamadas e, se não houver um sistema apropriado para gerenciá-las, a qualidade do serviço pode ser comprometida. Uma única hora de atendimento inapropriado pode prejudicar seriamente a reputação da sua empresa. Sendo assim, é necessário que sejam tomadas medidas capazes de assegurar uma boa gestão do tráfego de chamadas, redirecionando-as para as células corretas.

É muito comum que o cliente apresente uma dúvida ou realize uma solicitação que o agente, por si só, não possa resolver. Diferentes colaboradores podem desempenhar diversas funções, portanto, não podemos esperar que cada um conheça tudo.

Implemente um software apropriado para permitir que cada solicitação encontre o agente mais capacitado para lidar com ela. Isso torna a integração mais gratificante e assegura que o cliente tenha seu problema resolvido.

Avalie o tempo de espera

Ninguém gosta de ter que ficar esperando ao telefone. Embora seja um pouco desagradável quando um conhecido ou membro da família o faz, torna-se francamente irritante quando é ocasionado por um serviço de atendimento.

O cliente, de modo geral, não se importa se o seu problema realmente precisa de tempo para ser resolvido e o agente não pode ajudar imediatamente. Sua percepção é a de que o call center deve ser uma solução one-stop para todos os seus problemas.

Ou seja, ele não vê a empresa como uma organização com diferentes setores, mas como uma estrutura monolítica e, portanto, não pode deixar de se indignar quando um agente o mantém em espera para, por exemplo, entrar em contato com a equipe de suporte.

Obviamente, a eliminação do tempo de espera é algo praticamente impossível. No entanto, além de encontrar formas específicas de agilizar o atendimento, o cliente deve ser informado:

• dos motivos que ocasionam a demora;
• da natureza da solução oferecida;
• do andamento de seu processo, com atualizações em intervalos curtos.

Tenha atenção aos comentários dos clientes

As soluções mais simples, estranhamente, são sempre as mais negligenciadas. Muitas empresas optam (e é bom que o façam) por acompanhar análises de mercado, relatórios profissionais e outros dados oficiais para fundamentar seu planejamento estratégico.

A maneira mais eficaz de garantir a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, superar uma de suas principais reclamações em relação aos call centers, é oferecer exatamente o que eles estão pedindo. Para isso, basta ouvir, avaliar seus comentários e agir em conformidade.

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Contudo, nem sempre é fácil para o gestor fazer uma análise objetiva e imparcial desses dois pontos. Afinal, é preciso ter a real noção de como o cliente é atendido e por quais experiências ele passa em contato com o seu negócio.

Para alcançar uma avaliação legítima, uma ferramenta bastante utilizada e que traz resultados eficazes é a a metodologia do cliente oculto, ou cliente espião, que tem como objetivo fazer uma auditoria dos pontos de contato da sua empresa com o cliente.

Quer saber como aplicar essa metodologia na sua empresa? Fizemos um passo a passo para você. Confira!

O que é o cliente oculto?

O cliente oculto é uma metodologia investigativa utilizada pelas empresas que buscam uma avaliação minuciosa e imparcial dos seus produtos e serviços.

Depois de aplicada, gera avaliações acerca do negócio tendo a ótica do cliente final, permitindo que a empresa verifique questões como qualidade no atendimento, processos, campanhas de marketing e vendas, bem como a experiência do consumidor em contato com o seu negócio.

Como acontece o processo investigativo?

Basicamente, o cliente oculto acontece com uma pessoa, previamente selecionada pela empresa, se passando por um cliente comum. Ela deve ser atendida de forma anônima, ou seja, o atendente ou vendedor não pode saber que essa pessoa está fazendo a avaliação.

Após a experiência, o cliente oculto faz um relatório apontando como foi o atendimento e tudo o que ocorreu desde que entrou em contato com a empresa até o final da experiência.

De posse dessas informações e dados, a empresa poderá tomar suas decisões com muito mais embasamento e buscar caminhos que potencializem a experiência do seu cliente.

Como implementar o cliente oculto na empresa?

A metodologia do cliente oculto compreende 4 etapas. São elas:

1. Preparação

Nesta etapa, é preciso definir diversos pontos como os objetivos, processos a serem avaliados, pontos de contato, roteiro e perfil do cliente. Para uma boa preparação, responda as perguntas abaixo:

• Objetivo: qual a razão da sua empresa aplicar a metodologia? O que ela quer descobrir?
• Processos: quais as etapas do atendimento serão avaliadas?
• Pontos de contato: quais serão os pontos de contato do cliente com o atendente?
• Perfil do cliente: qual é o público-alvo do seu negócio?
• Roteiro do cliente oculto: o que ele deverá fazer e observar durante o atendimento? Quais passos ele deverá seguir para fazer o contato e avaliação?
• Roteiro de avaliação: como o cliente oculto qualificará a experiência vivenciada? Utilizará um questionário, relatório de atividades, gravação de vídeo, entre outros?
• Seleção e preparação do avaliador: quem será o cliente oculto?

Lembre-se de que o cliente oculto deve ser treinado e certificado para poder fazer essa avaliação e não pode ser uma pessoa conhecida da equipe a ser avaliada.

2. Aplicação

Essa é a hora em que o avaliador entra em cena, conforme o roteiro pré-definido na fase de preparação.

3. Relatórios

Com base no roteiro de avaliação pré-definido, o cliente oculto preencherá o relatório com riqueza de detalhes de como foi o atendimento e sua experiência com a empresa. É importante que tanto os pontos positivos quanto os negativos sejam ressaltados com clareza e objetividade neste documento.

Em seguida, a empresa receberá esses dados, analisando-os e pautando a tomada de decisões.

4. Plano de adequações e melhorias

Nesta fase, a empresa deverá estabelecer um plano de adequações e melhorias com base nas análises realizadas anteriormente. A execução e implantação desse plano devem ser observadas de perto para que aconteçam conforme planejado.

A metodologia do cliente oculto é uma ótima ferramenta para as empresas avaliarem seus serviços, processos e a experiência do cliente em contato com a sua marca, oferecendo bases para tomada de decisões cada vez mais focada nas reais necessidades da organização.

E você, já executou o cliente oculto na sua empresa? Como foi a sua experiência? Tem dúvidas sobre a metodologia? Deixe seu comentário!

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