Gerenciar um setor de telemarketing vai além de administrar a quantidade de posições de atendimento (PAs), de troncos e o nível de serviço. É uma tarefa desafiadora, mas, como toda atividade que busca resultados, é necessário um planejamento adequado. Várias questões precisam ser levantadas e discutidas previamente.

Uma delas é o dimensionamento de equipe em telemarketing, que consiste na alocação de recursos de forma correta para atingir metas preestabelecidas com menor custo, mantendo a qualidade no atendimento.

Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue a leitura e acompanhe algumas dicas para realizar o dimensionamento correto de sua equipe!

Analise os indicadores para o atendimento ativo

Calcule o dimensionamento das PAs, considerando:

• a quantidade de contatos na lista disponibilizada para o trabalho da equipe;
• a amplitude da ação, ou seja, o nível de aproveitamento da lista;
• a quantidade de tentativas de contatos baseados na lista;
• o número de chamadas atendidas sobre a quantidade de tentativas realizadas;
• o tempo médio de contato e o modo de discagem utilizado (preditivo, manual ou power), pois o uso de cada um tem influência direta na taxa de ocupação dos atendentes.

Analise os indicadores para o atendimento receptivo

Para calcular o dimensionamento das PAs, você deve considerar, primeiramente,  a previsão de chamadas a serem recebidas por período (Forecast), pois, assim, você dimensiona o número de atendentes necessários para cada turno do dia, respeitando sempre o nível de serviço contratado pelo cliente.

Além disso, devem ser levados em consideração o tempo médio de ocupação, que é o tempo médio de atendimento, e os tempos para intervalo, que consistem nos períodos em que o atendente sai da PA para pausas, treinamentos ou reuniões.

Analise o histórico dos atendimentos

Analise o histórico de todo o atendimento, tomando cuidado em examinar picos de horários e datas comemorativas que influenciem na necessidade, ou não, de mais atendentes na operação.

Essa análise permitirá a criação de um modelo de atendimento. Formular scripts, por exemplo, pode refletir diretamente no Tempo Médio de Atendimento (TMA) necessário, que envolve também o volume máximo de chamadas atendidas por operador. Essa é uma estratégia que também evita atrasos, erros e transtornos, principalmente para os clientes.

Defina as estratégias de acionamento

Defina a melhor estratégia de contato entre o telefone fixo, celular, SMS, e-mail e o melhor horário para a sua realização. A maneira e o período com que o contato é realizado têm influência direta no dimensionamento de equipe em telemarketing, visto que alteram o tráfego e a quantidade dos atendimentos.

Aproveite para definir também a forma de abordagem que será utilizada, de acordo com o tipo de serviço. Não se esqueça de evitar contatos invasivos e agressivos, pois isso reflete diretamente no comportamento do cliente.

Defina o perfil do atendente junto ao RH

O perfil do atendente influencia a quantidade de atendimentos que ele consegue fazer com destreza e em tempo hábil. Para o atendimento ativo, o atendente deve ser criativo, dedicado, perseverante e automotivado.

Para o atendimento receptivo, o atendente deve ter todas as características do ativo, acrescentando-se flexibilidade, colaboração e comunicação. Quanto mais atendentes com os perfis preestabelecidos você tiver na equipe, melhor e mais próximo você estará do dimensionamento de equipe ideal.

Utilize uma solução tecnológica

Utilize uma solução de gestão de relacionamento com o cliente que lhe forneça o acompanhamento do atendimento, em que você possa obter uma considerável potência (mais ligações) e qualidade (obter ligações produtivas), integrada com a URA e discador. A otimização e a consolidação das informações ajudam na tomada de decisões.

Esse sistema de gestão também ajuda bastante na mensuração de resultados. Afinal, todo o planejamento realizado deve surtir efeito, do contrário, terá sido em vão. As principais métricas devem ser analisadas detalhadamente e as metas devem ser baseadas nisso. Em alguns casos, os dados são muito mais precisos com a ajuda de algum programa ou plataforma.

Mas lembre-se de que essas ferramentas não substituem o trabalho humano e muito menos as considerações críticas que somente um profissional muito bem treinado pode realizar. Em um ambiente de call center, nunca é demais ter atenção para conseguir a máxima assertividade possível.

Planeje antes de mudar o dimensionamento da execução

Para que uma mudança adequada seja realizada, é preciso muito planejamento. Por isso, determinar a carga de trabalho é fundamental. O cliente só percebe o valor do serviço quando ele é finalizado, mas o atendente deve estar preparado durante todo o processo.

Assim, o ideal é que as atividades sejam divididas de acordo com tempos, volumes e cargos. Você já terá um esquema geral do sistema ao analisar os indicadores, portanto, basta colocar no papel os processos produtivos de acordo com a estrutura organizacional da empresa.

Faça uma análise de turnos

O volume de chamadas por operador também é determinado por meio de uma análise aprofundada dos turnos. Com ela, é possível avaliar o pico de atividades e o desempenho de cada atendente. A partir daí, a avaliação de performance ficará mais clara para que seja comparada com o peso de suas despesas.

Também nesse caso, o ideal é apostar em alguma solução tecnológica para um controle maior dessa movimentação. Receber um relatório em gráficos, por exemplo, pode ilustrar ainda melhor os dados que você precisa ter em mãos.

Realize uma previsão de horas extras

Ao ter uma previsão da quantidade de horas extras necessárias em determinado período, é possível determinar uma organização melhor para os turnos dos atendentes. Porém, considere que um horário pesado causa fadiga e prejudica bastante o ritmo de trabalho.

Quando planejar o dimensionamento de equipe em telemarketing, procure, então, alternar a carga horária com tolerâncias. Férias, licenças e rotatividade podem contribuir bastante para um bom desempenho nas atividades. E, para que o atendente continue se especializando, pode alternar sua rotina com treinamentos para desenvolver ainda mais suas habilidades profissionais.

Avalie a infraestrutura

Softwares e hardwares para telemarketing ativo e receptivo podem variar, mas devem estar presentes dentro da infraestrutura do call center. Além dos sistemas de gestão, outra opção é implementar sistemas CRM: o importante é que as soluções sejam completas e ofereçam relatórios completos, além de terem um bom suporte técnico de uma equipe especializada.

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