A tecnologia pode e deve ser aliada das empresas em todos os processos possíveis, trazendo automação, agilidade e eficiência aos serviços, diminuindo erros e reclamações e oferecendo mais produtividade e otimização do tempo. O agente virtual é mais uma solução que visa aprimorar o atendimento para facilitar a vida dos usuários e da própria equipe de call center.

Por meio da automatização do atendimento, os agentes virtuais conseguem solucionar diversos tipos de solicitações do público sem a necessidade de interferência humana. Esse trabalho ajuda a agilizar e melhorar os processos de atendimento, fazendo uma triagem e direcionando as demandas mais complexas para os especialistas da empresa.

Nesse artigo vamos trazer detalhes sobre os agentes virtuais, mostrando a definição desta tecnologia e apresentando seus benefícios. Além disso, vamos explicar a forma de funcionamento deste recurso, que vem sendo cada vez mais adotado pelas empresas, trazendo resultados expressivos. Acompanhe!

1. O que são os agentes virtuais?

Agentes virtuais, ou assistentes virtuais inteligentes, são soluções tecnológicas desenvolvidas para apresentar um atendimento ágil e eficiente ao público de uma organização, por meio da utilização de robôs.

De maneira simplificada, é um “agente” automático, que atende os usuários respondendo às questões de maneira inteligente e funcional. Todo esse trabalho é possível na medida em que a ferramenta extrai informações de uma base de dados que é constantemente atualizada nos bastidores e em tempo real, a partir das informações fornecidas pelos próprios clientes em atendimento.

Os agentes virtuais podem ser utilizados em chats, atendimentos telefônicos, podem simular um atendente real, enfim, são diversas possibilidades com a mesma proposta de agilidade e otimização, sem perder a customização dos serviços prestados.

Diferentemente das respostas automáticas/gravadas ou até mesmo das listas de perguntas frequentes, os agentes virtuais têm a capacidade de responder às questões apresentadas pelo público de maneira personalizada, trazendo um aspecto de atendimento humanizado, mesmo que este atendimento esteja sendo realizado por um robô.

Imagine a seguinte situação: você é cliente de um banco e precisa, urgentemente, cancelar seu cartão de crédito por motivos pessoais. Você foi roubado, está sem telefone, e a única coisa a que tem acesso é o computador do seu trabalho. Se o seu banco utiliza agentes virtuais no atendimento, bastaria enviar uma mensagem para o problema ser tratado e resolvido em poucos minutos.

Os agentes virtuais estão preparados para suprir às demandas comuns dos clientes de uma empresa, porque passam constantemente por milhares de testes antes de serem colocados em funcionamento.

Por envolverem regras de inteligência artificial, podem resolver problemas corriqueiros até com mais dinamismo do que os atendentes reais, já que usam o cruzamento de informações em busca das melhores soluções.

Além disso, podem ajudar a otimizar o trabalho dos atendentes reais, já que os casos que chegam até eles serão, geralmente, aqueles que realmente precisam de empenho humano para resolução.

2. Benefícios

Quando a tecnologia é utilizada corretamente e com inteligência, os benefícios surgem como frutos naturais deste processo. No caso dos agentes virtuais, eles podem ser muitos. Citaremos alguns a seguir:

2.1. Capacidade de aprendizagem constante

Cada atendimento do agente virtual é uma nova oportunidade para que ele aprenda ainda mais sobre interação com os clientes. À medida que os robôs vão prestando atendimento, eles também vão enriquecendo seu repertório, aumentando o banco de dados e ampliando a capacidade de oferecer um atendimento cada vez mais personalizado.

2.2. Diminuição de custos para as empresas

Quando é preciso aumentar a capacidade de atendimento do SAC, nem sempre é possível aumentar proporcionalmente a equipe de atendentes. Ocorre então sobrecarga de atendimentos e essa situação interfere diretamente na qualidade dos serviços prestados — e, consequentemente, na imagem da empresa.

Sendo assim, devido à alta capacidade de absorção das demandas, os atendentes virtuais promovem uma grande economia, já que reduzem custos na contratação de mão de obra e equipamentos para suporte, utilizados na execução destes serviços.

De maneira simplificada, os agentes virtuais conseguem absorver muitos atendimentos, mesmo quando a demanda é aumentada, tudo isso sem perder a agilidade e qualidade das soluções propostas aos usuários.

2.3. Otimização do tempo para atendimentos especiais

Algumas situações específicas ainda exigem a interação humana, mas a grande conquista com essa tecnologia é que os atendimentos reais serão mais qualificados, já que os atendentes humanos terão mais tempo para estudar a questão do cliente e resolvê-la.

Nesses casos mais específicos, o próprio agente virtual encaminha o atendimento para o atendimento real. Enquanto os atendentes virtuais fazem uma triagem e resolvem aquelas demandas que podem ser resolvidas de maneira automatizada, os atendentes reais cuidam de casos específicos, com tempo suficiente para levar as melhores soluções aos clientes da empresa.

2.4. Agilidade dos processos e diminuição das reclamações

Os agentes virtuais também oferecem o benefício de agilizar o processo de atendimento, já que se “autoabastecem” de informações automaticamente e são programados para levar informações precisas e rápidas, sempre que necessário.

Como é um atendimento automatizado, ele pode responder às questões de maneira mais rápida e eficiente. Dessa forma, as reclamações sobre o atendimento e as longas esperas tendem a diminuir, o que é um fator muito positivo para qualquer negócio.

2.5. Disponibilidade de atendimento a qualquer dia e a qualquer hora

Outro benefício da adoção de agentes virtuais para atendimento aos consumidores é o fato de que esse atendimento estará à disposição do público 24 horas, todos os dias da semana.

Para o consumidor, essa possibilidade traz conforto e segurança e, para a empresa, traz a tranquilidade de estar prestando um bom serviço até mesmo em horários fora do expediente comum, amparando seus consumidores nos momentos em que eles mais precisam.

Mais que isso, o atendimento em tempo integral oferece ainda a otimização dos processos como um todo, já que a resolução das demandas por meio do agente virtual, até mesmo em horários atípicos, evita acúmulos de pendências a serem resolvidas ao longo da semana.

2.6. Aumento do índice de satisfação dos clientes

Com a resolução mais rápida e eficiente, com a otimização do tempo — da equipe e dos consumidores — e com o aumento de soluções oferecidas para o público, é esperado que os clientes fiquem mais satisfeitos com a empresa e demonstrem essa satisfação por meio da fidelização e indicação de seus serviços para outras pessoas.

Em um mundo onde a agilidade e eficiência são duas características supervalorizadas, os agentes virtuais surgem como uma excelente solução para resolver diversos problemas de atendimento de uma só vez.

Utilizar a tecnologia a favor de um melhor atendimento também coloca a organização em um patamar diferenciado, que gera reconhecimento e mostra que a empresa está conectada a inovações e novas tecnologias, prezando pelos melhores serviços de atendimento aos seus clientes.

2.7. Análise de métricas para avaliação e otimização dos resultados

O atendimento automatizado, realizado por agentes virtuais, oferece também a vantagem de metrificação e acompanhamento dos atendimentos por meio da análise de dados.

Claro que o atendimento tradicional também oferece essa possibilidade, com o auxílio de determinadas ferramentas, mas a questão é que com o uso do agente virtual essa coleta de informações é bem mais rigorosa, detalhada e específica.

O acompanhamento dos atendimentos e dos principais assuntos levantados pelo público, a observação do tempo utilizado em cada atendimento, o meio escolhido para a resolução dos problemas apresentados e o grau de satisfação do consumidor — entre outros KPI’s — trazem informações fundamentais e relevantes para a melhoria constante dos processos e adequação do atendimento.

Isso sem mencionar a possibilidade de captação de informações valiosas e insights que podem ser benéficos para todos os setores e produtos da empresa, e não apenas o setor de atendimento.

Por exemplo: suponhamos que o público atendido pelos agentes virtuais tem reclamado constantemente de uma falha na embalagem do produto. Por meio dos dados obtidos no atendimento e da identificação deste problema, será possível solucionar essa recorrência, atendendo às expectativas dos clientes e aumentando, inclusive, as vendas do item.

3. Agentes virtuais ativos

É possível também a utilização de agentes virtuais para tomar a iniciativa de contato com os usuários, consumidores ou devedores. Uma abordagem comum  é realizar o contato em nível 1, ou seja, o assistente tecnológico faz o primeiro contato com o usuário para tratar as possibilidades mais comuns. Depois de algumas etapas, e após o usuário responder a determinadas perguntas, ele finaliza o contato ou negociação ou então direciona o cliente para o atendimento humano.

Ao repassar o atendimento para um atendente real, este recebe todo o histórico da conversa e tem acesso às respostas fornecidas anteriormente ao atendente virtual. Isso já otimiza o trabalho como um todo e poupa o tempo do usuário, que não terá que responder as mesmas questões novamente.

Vale lembrar que esse atendimento não é nada “robotizado”, mesmo sendo feito por um robô. Programado para interpretar diversos tipos de expressões, palavras, expressões regionais e até mesmo gírias, o atendente virtual não só as interpreta como responde a cada uma delas de maneira natural, humanizada.

O atendente virtual pode ser customizado, ou seja, oferecer um “personagem” de atendimento que vai de encontro às características que mais tem a ver com o perfil do usuário que está sendo atendido. Isso torna o serviço ainda mais humanizado, já que o usuário se sente especial, sendo atendido por uma “pessoa” que fala sua língua e, possivelmente, entenderá suas dores.

Vale lembrar que o agente virtual ajuda, inclusive, a fazer uma triagem inicial das chamadas telefônicas, já que questiona os principais problemas enfrentados pelo consumidor. Com isso, ele contribui para a agilização do processo e poupa o tempo dos consumidores e da equipe de atendentes.

O banco de dados que repassa as informações ao assistente virtual é atualizado constantemente pela equipe de TI e, melhor ainda, pelo próprio consumidor. A leitura das informações repassadas pelo próprio público aumenta gradativamente o repertório das várias informações e problemáticas consideradas pelo programa.

Quanto maior o número de atendimentos prestados, maior o aprendizado e as informações que podem enriquecer o repertório dos agentes virtuais, que passam a solucionar os problemas de forma cada vez mais rápida e eficiente.

Essa tecnologia é tão útil e tão importante que, em breve, poderá ser aplicada em outros setores da sociedade e não apenas call centers.

Um exemplo prático é a aplicação desta solução em atendimento médico. Imagine, por exemplo, um atendente virtual fazendo uma triagem com pacientes antes de serem direcionados para o atendimento médico? Essa realidade é perfeitamente possível e aplicável em um futuro próximo.

Agentes virtuais são soluções tecnológicas eficientes, cada vez mais adotas pelas empresas e aceitas pelos consumidores. É importante, no entanto, escolher o melhor tipo para o seu negócio, e contratar as ferramentas de empresas especializadas, capazes de customizar o atendimento virtual de acordo com as especificidades do seu negócio e dos seus mais diversos públicos.

Além disso, é preciso entender que os atendentes virtuais não substituem os atendimentos especializados. Eles apenas servem como apoio para atender as questões mais simples, fazendo uma triagem apurada para só então, se necessário, direcionar os usuários ao setor responsável.

É fundamental contar com profissionais capacitados para criar um modelo eficiente, mantê-lo sempre atualizado e em consonância com as necessidades e prioridades da empresa e de seus clientes. Além disso, vale ressaltar que é imprescindível acompanhar de perto o funcionamento destes atendimentos para certificar-se de que estão, de fato, funcionando plenamente e atendendo a todas as necessidades apresentadas pelos usuários.

Agora que você aprendeu um pouco mais sobre os agentes virtuais, que tal acompanhar mais informações sobre essas e outras tecnologias curtindo nossa página do Facebook?

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Sua empresa também passa por isso? Saiba como utilizar suas redes sociais como ferramentas de atendimento com nossas dicas abaixo!

Atenda seus clientes

Primeiramente, voc60000ê deve entender bem porque atender seus clientes na rede social. Por mais que haja um canal oficial de contato entre clientes e empresa, a agilidade e a informalidade do contato por meio de comentários ou mensagens costuma ser muito mais atraente aos olhos do consumidor.

Considere, ainda, que adotar boas práticas em redes sociais é essencial para construir uma imagem positiva da empresa. Bom atendimento é um dos fatores que revelam a empresa como sendo transparente e preocupada em resolver os problemas de seus clientes.

Essa atitude inspira confiança naqueles que seguem ou visitam a página. Portanto, construa uma imagem positiva e não descuide do atendimento aos clientes pelas redes sociais.

Responda com agilidade

Como mencionamos, um dos pilares da comunicação pelas redes sociais é a agilidade. Por que alguém entraria em um contato demorado com um SAC por telefone quando pode, em um minuto, enviar uma mensagem para a empresa? Por outro lado, isso exige rapidez na resposta da empresa.

A agilidade na resposta é um dos principais sinais da preocupação da instituição com seus clientes. Talvez o cliente tenha uma dúvida urgente. O atendimento rápido garante que um eventual problema não se agrave e que a ansiedade de um cliente não se torne irritação.

Por outro lado, não é razoável que sua empresa faça plantão de 24 horas respondendo a dúvidas e comentários de clientes. Toda organização tem um horário e dias de funcionamento. Então procure responder às mensagens no mesmo turno em que elas forem enviadas, no máximo algumas horas após, nos dias em que há funcionamento.

Resolva a dúvida

Não basta apenas ser ágil e dar uma resposta vaga e inconclusiva ao cliente. Isso não caracteriza um SAC de qualidade.

Uma vez que o cliente apresenta uma demanda, como um pedido de informação sobre um produto ou uma dúvida em relação ao funcionamento, dialogue com ele e mostre soluções. Por mais que seja uma pergunta frequente, resolva-a individualmente para garantir a satisfação do cliente.

Utilize o canal correto

É ideal responder ao cliente no mesmo canal em que a mensagem foi enviada. Se ele comentou uma dúvida no Facebook ou no Twitter, responda-o no mesmo local. Isso permite que outros usuários vejam a atenção que a empresa dispensa a seus clientes, além de poderem, também, resolver dúvidas que eventualmente tenham.

Às vezes, no entanto, é necessária uma comunicação mais reservada, em razão do envolvimento de dados pessoais do cliente ou da realização de algum procedimento em conjunto entre empresa e cliente. Nesses casos, não deixe de comentar que será realizado contato por mensagem direta, telefone ou e-mail, por exemplo.

É prática comum entre as empresas criar a aba “SAC” em suas fanpages no Facebook, que possibilita a comunicação por e-mail em um canal exclusivo. No Twitter, grandes empresas costumam criar contas dedicadas ao SAC. Isso ajuda a centralizar o atendimento ao cliente e dissociá-lo do conteúdo postado.

Então, como vimos, a gestão de redes sociais para o atendimento ao cliente é uma prática necessária em tempos de marketing digital. Ela ajuda a manter a confiança do consumidor por meio de um suporte próximo e ágil. Além disso, constrói uma imagem positiva diante de outros seguidores e visitantes das páginas da empresa.

Gostou de saber como seu negócio pode se beneficiar com esse tipo de atendimento ao cliente? Então não deixe de compartilhar nossas dicas nas redes sociais e ajude seus amigos!

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O que é atendimento virtual?

O atendimento virtual já é utilizado há bastante tempo em call centers e centrais de atendimentos de grandes organizações, como companhias aéreas, bancos, operadoras de cartões, mas ultimamente vem sendo adotado em negócios menores, como consultórios médicos, financeiras, operadoras de TV, entre outros.

A característica principal do atendimento virtual é o fato de ser realizado por um sistema, utilizando gravação humanizada onde, por meio de opções, que vão sendo escolhidas pelo usuário e a partir daí o atendimento vai sendo realizado. Algumas vezes, a atendente virtual (o sistema) faz o primeiro atendimento ao cliente e pode depois passar para um atendente humano, mas muitas vezes, a dúvida é encerrada pelo próprio atendente virtual.

A grande vantagem desse sistema é a facilidade de atendimento ao cliente. Apenas fornecendo algumas informações, o usuário é atendido. Por sua vez, a empresa tem mais produtividade, porque parte das ligações são finalizadas e resolvidas no atendimento virtual e, depois, se encaminhadas ao atendimento humano, são segmentadas de acordo com a necessidade do cliente, como vendas, financeiro, suporte técnico etc.

Como funciona?

Ao implantar um atendimento virtual, a empresa opta por tratar as ligações que entram por meio de gravações humanizadas e respostas do cliente, em vez de passar as ligações imediatamente para atendimento de uma pessoa.

Existem duas formas principais de atendimento virtual por telefone. A primeira e mais tradicional é aquela onde o cliente ouve gravações humanizadas e digita as respostas em forma de números em seu telefone. A segunda e mais inovadora é o atendimento virtual com recursos de gravações variáveis e reconhecimento de fala.

A forma mais tradicional é realizada inclusive por centrais telefônicas mais simples, enquanto que o atendimento virtual com reconhecimento de fala requer a implementação de tecnologias mais sofisticadas e inovadoras, além de necessitar de um melhor planejamento da interação entre o cliente e o sistema, para permitir uma conversa mais semelhante à humana e ser efetiva em seus resultados.

Em ambos os casos, se necessário, a ligação pode ser direcionada a um atendente humano, que vai dar prosseguimento ao atendimento até solucioná-lo.

O sistema, portanto, é bastante funcional e eficiente, trazendo mais qualidade de atendimento ao cliente. Mas você talvez se pergunte: “Isso pode prejudicar a minha empresa, já que o cliente não conversa com um atendente?” A resposta é não porque, se o usuário não conseguir sanar sua necessidade por meio da gravação e interação eletrônica, ele pode ser direcionado para um atendente humano.

Além disso, a interação eletrônica permite que algumas ações mais simples sejam feitas diretamente pelo cliente, diminuindo a fila de atendimento por telefone.

Por exemplo, quando o cliente tem algum problema com a internet e liga para a sua operadora, consegue efetuar os primeiros testes diretamente com a gravação eletrônica. Se o sinal não estabilizar, aí sim o atendente humano faz novas verificações e, se necessário, agenda uma visita técnica.

Mas a pergunta que fica é a seguinte:

O atendimento virtual realmente funciona?

Sim! Esse sistema apresenta uma série de vantagens para a empresa que o adota, como a possibilidade de ampliar o atendimento para 24 horas, reduzir os custos com atendimento e agilizar o processo.

Assim, os atendentes podem focar nos processos mais elaborados e oferecer melhor atendimento para a pessoa que estão interagindo, enquanto se ganha resultados por meio eletrônico, o que gera mais produtividade, redução de custos e eficiência no atendimento.

Como o atendimento virtual se integra ao marketing?

Agora que você já sabe o que é, como funciona e os resultados proporcionados pelo atendimento virtual, é hora de entender como acontece a relação dele com o marketing da sua empresa.

Apenas para alinhar os conceitos, o marketing é a área responsável por estudar e monitorar demandas de mercado, buscando proporcionar uma relação que produza resultados positivos entre essas demandas e os serviços ou produtos oferecidos por uma organização.

Para atingir esse objetivo, o marketing interfere diretamente na elaboração e divulgação de produtos e serviços, assim como na gestão de clientes e atenção a todas etapas do relacionamento com eles.

É justamente nesse último processo em que o atendimento virtual se liga ao marketing: na relação direta entre uma empresa e seu público. O que é conhecido como Marketing 2.0.

O que é o Marketing 2.0?

Se o objetivo do Marketing 1.0 era basicamente vender produtos e fazer isso de maneira massificada, o Marketing 2.0 veio para mudar essa perspectiva, colocando em primeiro plano a qualidade do atendimento e a oferta de soluções personalizadas para consumidores cada vez mais exigentes.

Nesse contexto, a satisfação do cliente passa a ser uma prioridade, o que demanda uma relação mais próxima entre as empresas e os seus públicos. Ou seja, com um atendimento mais humanizado e capaz de oferecer soluções de maneira eficiente, tanto pela qualidade da interação virtual quanto do relacionamento com atendentes humanos, quando necessário.

Como aplicar o Marketing 2.0 no atendimento virtual?

Como já foi destacado, criar uma experiência do cliente mais humanizada torna possível utilizar o atendimento virtual a seu favor de diversas formas. Mas para aplicar o Marketing 2.0 na sua estratégia, é importante seguir alguns passos. Confira quais são!

Planejamento

Para conseguir um atendimento de sucesso é fundamental investir esforços para proporcionar uma experiência agradável ao consumidor. Pensar na melhor sequência de etapas a serem percorridas pelo cliente, diminuir o tempo de espera e respostas, assim como ter um sistema em boas condições são cuidados indispensáveis dentro do planejamento.

Comunicação fluida

Uma vez estruturada a programação pela qual o cliente vai navegar, é necessário cuidar para que a comunicação seja agradável e natural. A sensação que ele deve ter é a mais próxima de estar conversando com outra pessoa, mesmo sabendo que está sendo atendido por uma solução tecnológica.

Monitoramento da satisfação

Depois de criar um ambiente com todos os ajustes já realizados, à medida que o público interage com o sistema, também é necessária uma conferência de resultados. Tenha em mente que esse monitoramento precisa ser constante, para que melhorias continuem sendo feitas. Dessa forma será possível atingir alto grau de excelência.

E mais: seguindo essas dicas, será possível tornar o seu atendimento virtual muito mais efetivo e conquistar ótimos resultados. Mas antes de colocá-las em prática, que tal compartilhar conosco o que você achou do artigo? Deixe sua opinião aqui na caixa de comentários!

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