Muitas empresas têm adotado o atendimento virtual, uma forma de reduzir custos e ter mais eficiência nos processos. Mas você sabe como esse sistema funciona e quais vantagens traz ao ser utilizado?
O que é atendimento virtual?
O atendimento virtual já é utilizado há bastante tempo em call centers e centrais de atendimentos de grandes organizações, como companhias aéreas, bancos, operadoras de cartões, mas ultimamente vem sendo adotado em negócios menores, como consultórios médicos, financeiras, operadoras de TV, entre outros.
A característica principal do atendimento virtual é o fato de ser realizado por um sistema, utilizando gravação humanizada onde, por meio de opções, que vão sendo escolhidas pelo usuário e a partir daí o atendimento vai sendo realizado. Algumas vezes, a atendente virtual (o sistema) faz o primeiro atendimento ao cliente e pode depois passar para um atendente humano, mas muitas vezes, a dúvida é encerrada pelo próprio atendente virtual.
A grande vantagem desse sistema é a facilidade de atendimento ao cliente. Apenas fornecendo algumas informações, o usuário é atendido. Por sua vez, a empresa tem mais produtividade, porque parte das ligações são finalizadas e resolvidas no atendimento virtual e, depois, se encaminhadas ao atendimento humano, são segmentadas de acordo com a necessidade do cliente, como vendas, financeiro, suporte técnico etc.
Como funciona?
Ao implantar um atendimento virtual, a empresa opta por tratar as ligações que entram por meio de gravações humanizadas e respostas do cliente, em vez de passar as ligações imediatamente para atendimento de uma pessoa.
Existem duas formas principais de atendimento virtual por telefone. A primeira e mais tradicional é aquela onde o cliente ouve gravações humanizadas e digita as respostas em forma de números em seu telefone. A segunda e mais inovadora é o atendimento virtual com recursos de gravações variáveis e reconhecimento de fala.
A forma mais tradicional é realizada inclusive por centrais telefônicas mais simples, enquanto que o atendimento virtual com reconhecimento de fala requer a implementação de tecnologias mais sofisticadas e inovadoras, além de necessitar de um melhor planejamento da interação entre o cliente e o sistema, para permitir uma conversa mais semelhante à humana e ser efetiva em seus resultados.
Em ambos os casos, se necessário, a ligação pode ser direcionada a um atendente humano, que vai dar prosseguimento ao atendimento até solucioná-lo.
O sistema, portanto, é bastante funcional e eficiente, trazendo mais qualidade de atendimento ao cliente. Mas você talvez se pergunte: “Isso pode prejudicar a minha empresa, já que o cliente não conversa com um atendente?” A resposta é não porque, se o usuário não conseguir sanar sua necessidade por meio da gravação e interação eletrônica, ele pode ser direcionado para um atendente humano.
Além disso, a interação eletrônica permite que algumas ações mais simples sejam feitas diretamente pelo cliente, diminuindo a fila de atendimento por telefone.
Por exemplo, quando o cliente tem algum problema com a internet e liga para a sua operadora, consegue efetuar os primeiros testes diretamente com a gravação eletrônica. Se o sinal não estabilizar, aí sim o atendente humano faz novas verificações e, se necessário, agenda uma visita técnica.
Mas a pergunta que fica é a seguinte:
O atendimento virtual realmente funciona?
Sim! Esse sistema apresenta uma série de vantagens para a empresa que o adota, como a possibilidade de ampliar o atendimento para 24 horas, reduzir os custos com atendimento e agilizar o processo.
Assim, os atendentes podem focar nos processos mais elaborados e oferecer melhor atendimento para a pessoa que estão interagindo, enquanto se ganha resultados por meio eletrônico, o que gera mais produtividade, redução de custos e eficiência no atendimento.
Como o atendimento virtual se integra ao marketing?
Agora que você já sabe o que é, como funciona e os resultados proporcionados pelo atendimento virtual, é hora de entender como acontece a relação dele com o marketing da sua empresa.
Apenas para alinhar os conceitos, o marketing é a área responsável por estudar e monitorar demandas de mercado, buscando proporcionar uma relação que produza resultados positivos entre essas demandas e os serviços ou produtos oferecidos por uma organização.
Para atingir esse objetivo, o marketing interfere diretamente na elaboração e divulgação de produtos e serviços, assim como na gestão de clientes e atenção a todas etapas do relacionamento com eles.
É justamente nesse último processo em que o atendimento virtual se liga ao marketing: na relação direta entre uma empresa e seu público. O que é conhecido como Marketing 2.0.
O que é o Marketing 2.0?
Se o objetivo do Marketing 1.0 era basicamente vender produtos e fazer isso de maneira massificada, o Marketing 2.0 veio para mudar essa perspectiva, colocando em primeiro plano a qualidade do atendimento e a oferta de soluções personalizadas para consumidores cada vez mais exigentes.
Nesse contexto, a satisfação do cliente passa a ser uma prioridade, o que demanda uma relação mais próxima entre as empresas e os seus públicos. Ou seja, com um atendimento mais humanizado e capaz de oferecer soluções de maneira eficiente, tanto pela qualidade da interação virtual quanto do relacionamento com atendentes humanos, quando necessário.
Como aplicar o Marketing 2.0 no atendimento virtual?
Como já foi destacado, criar uma experiência do cliente mais humanizada torna possível utilizar o atendimento virtual a seu favor de diversas formas. Mas para aplicar o Marketing 2.0 na sua estratégia, é importante seguir alguns passos. Confira quais são!
Planejamento
Para conseguir um atendimento de sucesso é fundamental investir esforços para proporcionar uma experiência agradável ao consumidor. Pensar na melhor sequência de etapas a serem percorridas pelo cliente, diminuir o tempo de espera e respostas, assim como ter um sistema em boas condições são cuidados indispensáveis dentro do planejamento.
Comunicação fluida
Uma vez estruturada a programação pela qual o cliente vai navegar, é necessário cuidar para que a comunicação seja agradável e natural. A sensação que ele deve ter é a mais próxima de estar conversando com outra pessoa, mesmo sabendo que está sendo atendido por uma solução tecnológica.
Monitoramento da satisfação
Depois de criar um ambiente com todos os ajustes já realizados, à medida que o público interage com o sistema, também é necessária uma conferência de resultados. Tenha em mente que esse monitoramento precisa ser constante, para que melhorias continuem sendo feitas. Dessa forma será possível atingir alto grau de excelência.
E mais: seguindo essas dicas, será possível tornar o seu atendimento virtual muito mais efetivo e conquistar ótimos resultados. Mas antes de colocá-las em prática, que tal compartilhar conosco o que você achou do artigo? Deixe sua opinião aqui na caixa de comentários!
Curtiu o conteúdo? A Tactium está sempre ligada nos temas mais pertinentes para você e para os seus empreendimentos! Acompanhe mais dicas e informações exclusivas em nossas redes sociais:
Deixe seu comentário