Relacionamento multicanal: como turbinar a experiência dos seus clientes?

23/03/2017 Atendimento, Call center 1 comentário
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A concorrência cada vez mais acirrada nos mais diversos ramos de negócios dificulta muito a missão de agradar ao cliente o tempo todo e fazer com que este se torne um verdadeiro defensor da marca.

Ao mesmo tempo, esse tipo de problema faz com que soluções sejam pensadas como forma de se diferenciar no mercado e fazer com que uma empresa saia da mesmice, chamando a atenção de uma forma positiva ao prestar diferentes tipos de facilidades aos compradores e potenciais novos consumidores.

Uma das maneiras de se tornar referência no mercado diante de tantos desafios é com a implantação de um relacionamento multicanal. O que é, e como prover a implantação dessa proposta de atenção ao cliente, você fica sabendo nos tópicos abaixo. Confira!

A definição de relacionamento multicanal

Relacionamento multicanal nada mais é do que proporcionar diferentes pontos de contato entre um cliente e uma marca.

Esses canais de atendimento podem servir para a realização dos primeiros contatos, auxílio ao conhecimento de produtos e instruções a respeito de como tirar o melhor proveito deles, cobrir necessidades que possam surgir no pós-vendas e até para a realização de upselling.

Cuidados a serem tomados antes da implantação do relacionamento multicanal

Antes de efetivar a implantação de pontos de contato com o cliente é necessário compreender bem que alguns cuidados precisam ser tomados. O primeiro deles é conhecer bem a realidade do potencial comprador ou cliente fidelizado.

O tipo de linguagem a ser adotada, as necessidades de se fazer um acompanhamento mais incisivo a respeito do sucesso da utilização de um produto da marca e todos os aspectos que dizem respeito ao universo que engloba o tipo de mercadoria ou serviço e a personalidade do cliente devem ser levados em consideração.

Pontos de contato que podem ser explorados

Veja algumas soluções que podem ser implantadas em uma estratégia de relacionamento multicanal:

URA

As URA’s são as gravações telefônicas em forma de script de perguntas e respostas utilizadas para atender a um chamado ou até mesmo realizar ligações com mensagens importantes.

O fundamental é que a URA seja eficiente nos serviços que podem ser resolvidos com rapidez e ainda tenha condições de oferecer um atendimento humanizado, direcionando a ligação para um consultor em caso de necessidade, sem maiores problemas.

O atendimento pode ser consideravelmente agilizado caso a URA trabalhe com informações já cadastradas do cliente.

Chats

Outro ponto de contato que pode trazer uma boa imagem para um negócio é a disponibilização de um chat. Como essa opção o cliente pode ser direcionado para as devidas instruções conforme os problemas explicitados, ou conversar com um consultor em tempo real, como forma de facilitar a aquisição de um produto ou resolver outras questões que exigem atenção.

Atendimento telefônico

Trata-se da forma mais tradicional de contato com o consumidor. Em uma estratégia de relacionamento multicanal, deve ser utilizado com o máximo possível de integração com os outros canais de comunicação.

Aplicativos de mensagens

Esse tipo de solução não deverá ser ignorado em hipótese alguma, tendo em vista o tempo dispensado pelas pessoas aos gadgets e demais aparelhos que dão acesso a esses tipos de programas (Messenger, WhatsApp, Gtalk, etc.).

A utilização do relacionamento multicanal requer atenção em tempo integral às métricas e indicadores relacionados ao atendimento, como forma de possibilitar constantes melhorias no relacionamento com o cliente, fazendo com que o seu negócio esteja sempre na frente da concorrência.

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