Hoje, isso é apenas o começo. 

Ao longo dos últimos 30 anos, o atendimento ao cliente passou por uma transformação profunda. O que antes era uma função operacional, focada em resolver demandas, hoje se tornou um dos principais pilares de crescimento das empresas. 

Essa mudança não aconteceu por acaso.

Ela foi impulsionada principalmente pelo comportamento do cliente e pela evolução da tecnologia. 

Mas, acima de tudo, foi a complexidade que redefiniu o papel do atendimento. 

Quando o atendimento era simples 

Nos anos 90, o atendimento seguia uma lógica muito mais direta. 

O telefone era o principal canal. 

As interações eram lineares. 

O objetivo era resolver o problema do cliente. 

Naquele momento, eficiência significava organizar filas, reduzir o tempo de espera e garantir que a ligação fosse atendida. 

O conceito de experiência do cliente ainda não fazia parte das estratégias das empresas. O cliente aceitava esperar, repetir informações e seguir o fluxo da operação. 

Era um cenário mais previsível e, principalmente, menos exigente. 

A escala trouxe novos desafios 

Com o crescimento das empresas nos anos 2000, o atendimento começou a ganhar outro papel. 

As operações aumentaram de tamanho, os volumes cresceram e a necessidade de controle se tornou essencial. 

Indicadores de desempenho passaram a fazer parte da rotina e o atendimento deixou de ser apenas execução para se tornar gestão. 

Segundo a Harvard Business Review, reduzir o esforço do cliente tem impacto direto na fidelização, mostrando que eficiência operacional já começava a se conectar com experiência. 

Nesse momento, surgiu um novo desafio. Quanto maior a operação, maior a complexidade. 

O cliente mudou o jogo 

Se existe um ponto de virada nessa história, ele não está apenas na tecnologia. Ele está no comportamento do cliente. 

Hoje, o cliente é mais informado, mais rápido e menos tolerante a falhas. 

De acordo com a Microsoft, em seu relatório Global State of Customer Service, 90% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente um fator decisivo na escolha de uma marca. 

Isso muda completamente a lógica do atendimento. 

Atender bem deixou de ser suficiente. Passou a ser determinante. 

A multiplicação dos canais 

Com a evolução digital, o atendimento deixou de acontecer em um único canal. 

Segundo a Statista, o WhatsApp já ultrapassa 2 bilhões de usuários ativos no mundo, consolidando-se como um dos principais meios de comunicação entre empresas e clientes. 

Além disso, dados da HubSpot indicam que 82% dos consumidores esperam respostas imediatas quando entram em contato com uma empresa. 

Esse novo cenário trouxe uma mudança importante. O cliente não pensa em canais. Ele simplesmente continua a conversa de onde parou. 

Mas muitas empresas ainda não estão preparadas para isso. 

O resultado são operações fragmentadas, retrabalho e perda de contexto. 

A era da integração e dos dados 

Hoje, o atendimento vive um novo momento. 

Mais do que atender rápido, é preciso atender com consistência. 

Segundo a Gartner, empresas que utilizam dados de forma estruturada conseguem melhorar a eficiência operacional e aumentar a capacidade de personalização da experiência do cliente. 

Isso significa que o diferencial deixou de estar apenas no canal ou na tecnologia. 

Ele está na integração. 

Sem integração, os dados não se conectam. 
Sem dados conectados, não há visão completa do cliente. 
E sem essa visão, a experiência se fragmenta. 

O que realmente mudou 

Ao olhar essa trajetória, fica claro que o atendimento deixou de ser uma função isolada. 

Ele passou a ser um elo entre diferentes áreas da empresa. 

Se antes era reativo e operacional, hoje é contínuo e estratégico. 

Mais do que resolver problemas, o atendimento passou a construir relacionamento. 

Conclusão 

Depois de 30 anos, a principal mudança não foi apenas tecnológica. 

Foi estrutural. 

As operações ficaram mais complexas, os clientes mais exigentes e as decisões mais rápidas. 

Mas o erro mais comum continua sendo o mesmo. Acreditar que crescer resolve o problema. 

Na prática, o crescimento só expõe o que não está estruturado. 

E é por isso que, hoje, controlar uma ligação já não é mais diferencial. 

É o mínimo esperado. O verdadeiro desafio está em conseguir operar com eficiência dentro de um cenário cada vez mais complexo. Entre em contato conosco e destrave essa eficiência no seu negócio.

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O cliente multicanal ou omnichannel já é uma realidade em nosso país. E as empresas estão fazendo de tudo para se adaptar a essa nova era de interação que chegou para ficar. O público está cada vez mais atento, exigente e quer que tudo seja resolvido na hora, em todos os canais possíveis. Por isso, é importante disponibilizar opções de contato variados de acordo com o perfil de seu público.

De início, é importante participar de palestras, seminários, workshops e buscar livros com a temática multicanal para expandir o conhecimento desse assunto e ficar antenado com as novidades que surgem.

Neste post mostraremos a importância de implantar múltiplos canais de atendimento ao cliente no seu negócio! Acompanhe:

Canais de acordo com os produtos ofertados

O multicanal ajuda otimizar os serviços de atendimento com precisão, permitindo a escolha dos canais de acordo com o seu produto/serviço. Suponhamos que a sua empresa venda livros físicos e o cliente deseja saber o código de rastreio da encomenda, isso pode ser facilmente solucionado por chat online, por e-mail ou por uma chamada com call back, por exemplo.

O importante é saber solucionar ocorrências com a tecnologia mais viável para o tipo de produto comercializado e o modelo de serviço oferecido. Lembre-se, também, que o cliente espera encontrar a porta da empresa sempre aberta.

Canais para todos os tipos de público

O multicanal procura atingir os diversos tipos de público que a empresa atende. As pessoas de uma maior faixa etária geralmente preferem estabelecer contato através de canais tradicionais (como o telefone), por já estarem acostumadas. E os mais jovens preferem utilizar os canais virtuais (chat, loja virtual, e-mail) pela flexibilidade e agilidade na resolução das ocorrências.

O omnichannel é como um cardápio para os clientes, dando total liberdade de escolha de canais a eles.

Multicanal + Qualidade nos atendimentos

O objetivo principal do multicanal é oferecer excelência nos atendimentos. E, para a concretização disso, o ideal é que haja a integração dos contatos realizados pelos vários canais numa única visão do cliente. Quando o atendente tratar com uma pessoa, deve ter acesso ao histórico unificado do cliente, independente dos canais pelos quais foi realizado o contato, visto que muitos consumidores transitam entre as várias modalidades disponíveis.

Para superar o desafio da multicanalidade, é imprescindível que o gestor sintonize com as mudanças que ocorrem constantemente  no seu negócio e procure agilizar os processos internos, acompanhando as evoluções de comportamento do consumidor e investindo em tecnologia, conhecimento e pessoas.

Acreditamos que você possa ter compreendido a importância da existência de múltiplos canais de atendimento ao cliente em sua empresa. A meta é tornar o atendimento mais versátil, agradável e eficaz por meio da integração dos sistemas para o seu público-alvo. Portanto, basta que você se coloque no lugar do seu nicho e pense no que ele deseja que a sua marca faça para satisfazê-lo por completo.

Deixe a imaginação fluir e incite a equipe a fazer o mesmo, pois são esforços necessários que compensarão futuramente, acredite!

O que você achou dos fatos citados no post? Comente como está sendo a implantação de multicanais na sua empresa!

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