Clientes esperam interações ágeis e eficientes. Segundo o relatório State of Customer Experience, dois terços das empresas consideram a satisfação do cliente a métrica mais relevante, mas muitas ainda enfrentam dificuldades para manter um acompanhamento consistente.

Monitorar as métricas corretas ajuda a entender se o atendimento está atendendo (ou superando) as expectativas dos clientes.

1. Resolução no Primeiro Contato (FCR – First Call Resolution)

Mede a capacidade da equipe de resolver a demanda do cliente na primeira interação, sem necessidade de ligações adicionais. Um alto FCR melhora a satisfação do cliente e reduz custos operacionais.

Duas abordagens para cálculo:

1. Considerar todas as chamadas recebidas para obter uma visão geral da eficiência da equipe.
2. Excluir chamadas repetidas para um índice mais preciso da taxa de resolução.

2. Net Promoter Score (NPS)

Avalia a lealdade do cliente com uma pergunta direta:

“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

Os clientes são classificados como:

• Promotores (9-10): Defensores da marca.
• Neutros (7-8): Indiferentes.
• Detratores (0-6): Insatisfeitos, com risco de churn.

O NPS é a diferença entre o percentual de promotores e detratores.

3. Customer Effort Score (CES)

Mede o esforço necessário para que o cliente resolva sua solicitação. Quanto menor o esforço, maior a chance de fidelização.

4. Satisfação do Cliente (CSAT – Customer Satisfaction)

Geralmente coletada ao final da interação, em uma escala de “Muito satisfeito” a “Muito insatisfeito”. Empresas de alto desempenho buscam manter um CSAT acima de 80%.

Métricas Essenciais de Atendimento: Tempo e Qualidade

Os primeiros segundos de interação são decisivos. O tempo de espera e a forma como o cliente é recebido influenciam diretamente sua percepção sobre a empresa.

5. Tempo de Primeira Resposta (FRT – First Response Time)

O tempo médio para um cliente ser atendido por um agente. Monitorado diariamente e ao longo do tempo para otimizar o fluxo de chamadas.

6. Taxa de Chamadas Bloqueadas

Avalia quantos clientes não conseguem completar a ligação por falta de capacidade na central. O ideal é manter essa taxa próxima de zero.

7. Taxa de Abandono de Chamadas

Se o tempo de espera for longo, o cliente pode desligar antes de ser atendido. Uma taxa acima de 5% indica a necessidade de ajustes no atendimento.

8. Chamadas em Espera Ativa

Monitoramento em tempo real das chamadas aguardando atendimento.

Métricas Operacionais para Maximizar a Eficiência

Call centers de alto desempenho utilizam indicadores para avaliar produtividade, prever demanda e ajustar recursos.

9. Chamadas Atendidas

Número total de chamadas recebidas e atendidas. Pode ser dividido entre chamadas humanas e atendidas por URA (Unidade de Resposta Audível).

10. Custo por Chamada (CPC – Cost per Call)

Mede a eficiência financeira da operação, considerando custo médio por atendimento.

11. Taxa de Chegada de Chamadas

Volume de chamadas recebidas por hora/dia, essencial para dimensionamento da equipe.

12. Tráfego no Horário de Pico

Ajuda a prever os momentos de maior demanda e ajustar a escala de atendentes.

13. Maior Tempo de Espera

Identifica picos de espera que podem impactar negativamente a experiência do cliente.

14. Duração Média das Chamadas

Tempo médio de interação, ajudando a estabelecer benchmarks internos.

15. Tempo Médio de Solicitação (TMS)

Quanto tempo uma solicitação não resolvida permanece aberta antes de ser concluída.

16. Retorno de Chamada (Callback Messaging)

Número de clientes que preferem um retorno de chamada ao invés de esperar na linha.

17. Taxa de Chamadas Repetidas (RCR – Repeat Call Rate)

Indica a quantidade de clientes que precisam ligar novamente para resolver a mesma questão.

18. Mix de Canais

Monitoramento do volume de atendimentos por voz, chat, e-mail e outros canais digitais.

KPIs de Produtividade dos Agentes

Call centers dependem da eficiência da equipe para garantir um atendimento rápido e de qualidade.

19. Taxa de Utilização do Agente

Mede o tempo produtivo dos agentes em relação à jornada de trabalho.

20. Adesão à Escala

Avalia o quanto os agentes seguem sua programação de horários.

21. Chamadas Atendidas por Hora

Métrica individual e coletiva para avaliar a produtividade do time.

22. Tempo Médio de Resposta (ASA – Average Speed of Answer)

Quanto tempo, em média, um cliente aguarda antes de ser atendido.

23. Tempo Médio de Atendimento (AHT – Average Handle Time)

Duração total da chamada, desde a conexão até a finalização.

24. Tempo Médio de Espera Durante a Chamada

Quanto tempo o cliente fica em espera durante a ligação.

25. Taxa de Transferência

Percentual de chamadas que precisam ser repassadas para outro atendente.

26. Tempo Médio de Trabalho Pós-Chamada

Quanto tempo o agente leva para finalizar tarefas após desligar.

Olhando Além dos Números: A Jornada do Cliente

Monitorar KPIs isoladamente não é suficiente. Empresas inovadoras analisam a experiência do cliente sob uma perspectiva de jornada, garantindo que o atendimento seja parte de um fluxo contínuo de satisfação e fidelização.

Os gestores operacionais precisam de dados em tempo real para ajustes táticos, enquanto executivos devem acompanhar tendências estratégicas para aprimorar a experiência geral.

Ao selecionar os KPIs certos, sua empresa pode alcançar eficiência operacional, oferecer um atendimento excepcional e criar uma jornada do cliente mais fluida e eficaz.

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