Certamente, grande parte das pessoas já ouviu falar do SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor, sempre posicionado como um instrumento para atender o público em geral. No entanto, muitos dos SACs tradicionais das empresas tinham problemas. Então, e com o aparecimento de novas tecnologias e mídias sociais, surgiu o SAC 2.0.

Neste artigo, nosso objetivo é mostrar como esse atendimento mudou ao longo do tempo para se adaptar às novas tecnologias e ao perfil do consumidor.

Começaremos explicando qual é o perfil atual do consumidor e quais são as novas tecnologias que tiveram/têm mais importância nesse processo. Além disso, vamos listar alguns benefícios e dicas para você aprender como implementar o SAC 2.0 em sua empresa.

Boa leitura!

O perfil atual do consumidor e o papel das novas tecnologias

De fato, o mundo mudou. A vida material se transformou, novas tecnologias foram surgindo e, com isso, nossa forma de consumir também sofreu alterações. O consumidor agora tem um perfil completamente diferente daquele existente no passado.

Esse novo público é composto principalmente por adultos e jovens que cresceram e vivenciaram toda a efervescência da era da informação. Nesse cenário, ele procura por uma gama mais extensa e variada de opções, opiniões e avaliações antes de efetuar alguma aquisição e comprometer o seu valioso dinheiro.

Enfim, ele é muito mais exigente. E onde ele busca toda essa informação? Na Internet.

Imaginemos, por exemplo, um potencial cliente que deseja uma Smart TV Ultra HD 4k, de 49 polegadas. Antes de efetuar essa aquisição, ele vai entrar no Google e pesquisar diferentes marcas, modelos e preços em lojas distintas, além de consultar as avaliações de quem já comprou esse objeto.

Assim, somente depois de feita essa seleção é que ele vai adquirir a TV com a melhor oferta, pela internet mesmo, ou pessoalmente na loja.

Isso ainda evidencia algo que tem se tornado cada vez mais corrente no mercado: os múltiplos canais de atendimento. A criação e comercialização de tablets, smartphones e outros equipamentos e produtos fabricados a partir da tecnologia digital ampliou e elevou a experiência de venda e compra a outro nível.

Nesse sentido, como tem uma vida corrida e está sempre bem informado — além de gostar de coisas mais práticas e fáceis — aquele consumidor quer ter sua experiência nos diferentes dispositivos que a tecnologia pode proporcionar.

É por isso que as estratégias e ações omnichannel são tão importantes nesse contexto. Hoje, faz-se imprescindível não só estar presente em todos os canais e usar os mais variados dispositivos, mas também saber integrar esses canais.

Os benefícios do SAC 2.0, e como implementá-lo

Um dos primeiros e maiores pontos fortes do SAC 2.0 é o fato de ele ser multiplataforma, ou seja, o atendimento pode ocorrer por meio de diferentes canais — incluindo-se, aqui, as redes sociais.

Um benefício interessante nesse sentido é uma participação mais ativa e vivaz dos clientes. Afinal, como dissemos, eles querem interagir e se comunicar com a sua marca de forma mais constante, intensa e próxima.

Com a ajuda do SAC 2.0, você poderá receber a influência dessa clientela, e poderá influenciá-la também. O instrumento permite mensurar e analisar os efeitos causados pelas ações comerciais e de marketing. Ganha-se, assim, maior dinamismo, velocidade e produtividade.

A troca é muito mais rápida, mais eficiente e satisfatória. Logo, sua empresa consegue apresentar um desempenho e performance elevados, enquanto o cliente tem suas solicitações atendidas com maior presteza e eficácia.

Diante de tudo isso, trouxemos aqui algumas excelentes dicas sobre como implementar o SAC 2.0 para te auxiliar a avançar no atendimento ao seu público. Confira:

Tenha uma equipe qualificada

Quem se utiliza do SAC 2.0 como estratégia de atendimento precisa estar devidamente preparado para uma série de situações, e ter conhecimentos e práticas em variados canais, como chat, e-mail e redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, entre outros), por exemplo.

É fundamental também conhecer as peculiaridades e o funcionamento de cada canal, e como o consumidor se comporta neles, qualificando os colaboradores para que adotem a linguagem necessária para cada um.

Demonstre interesse genuíno e dialogue com o cliente

Empatia é algo incrivelmente valorizado hoje no mercado (e com toda a razão). Entender as dores e necessidades do cliente, respeitando seus sentimentos e desejos, é um requisito indispensável.

Isso porque, quando procura o seu SAC, o cliente tem alguma dúvida ou está com um problema que o incomoda profundamente. Sendo assim, garantir um atendimento humanizado e personalizado é de suma relevância.

Responda rapidamente às solicitações de contato

Com certeza, se há uma coisa que o consumidor atual não gosta é de esperar. Ele quer ter seus pedidos atendidos da forma mais ágil possível. Dessa forma, não o deixe esperando pelo seu contato.

O tempo que você demora para conversar com o seu cliente pode ser usado por ele para ir atrás de algum concorrente, por exemplo, ou ainda para divulgar essa demora para os outros clientes.

Adote ferramentas especializadas

Vale a pena inovar e investir em ferramentas e equipamentos especializados para o atendimento ao cliente, aumentando, assim, a qualidade dessa interação. Existem vários equipamentos novos no mercado que são de grande ajuda nessa operação. Pense nisso!

A qualidade do SAC 2.0 como diferencial competitivo

Enfim, podemos dizer que o SAC 2.0 oferece, sim, um ótimo diferencial competitivo. Adaptar-se às novas tecnologias, além de aumentar a produtividade e otimizar tempo e recursos, faz com que você construa uma imagem de maior credibilidade junto ao seu público consumidor, fortalecendo a sua marca.

Nesse sentido, o SAC 2.0 é um meio de você se manter atualizado nas novas tendências do mercado e aumentar a satisfação dos seus clientes.

Afinal, tendo um atendimento de qualidade inquestionável, com uma equipe experiente, ferramentas especializadas e modernas, e incorporando um tratamento repleto de empatia e humanismo, a sua empresa conquista a oportunidade de oferecer um serviço superior. E com isso, é claro, ela se destaca no mercado.

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