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As 5 principais métricas para medir o desempenho do seu call center

22/11/2017 Call center, Cobrança 3 comentários
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As 5 principais métricas para medir o desempenho do seu call center

Você trabalha duro, sob pressão e estresse e, mesmo assim, ainda não sabe ao certo como medir o desempenho do seu call center?

Pois saiba que, no post de hoje, listamos cinco métricas fundamentais para você observar e mensurar cada etapa do atendimento de sua empresa.

As principais ferramentas de gestão geralmente utilizam informações coletadas ao longo da operação, no gerenciamento das chamadas, Essas informações são mais conhecidas como KPIs (Key Performance Indicators).

Para saber mais, leia o post a seguir e conheça esses indicadores de call center!

1. Tempo Médio de Espera (TME)

Mostra o total de tempo que os clientes aguardam na fila para serem atendidos. Para medir esse indicador, é simples: basta pegar o tempo de espera dos clientes e dividir pelo número de chamadas atendidas.

Uma solução para reduzir esse tempo é investir em aplicativos integrados, que oferecem autoatendimento eletrônico ao cliente. Dessa forma, ele consegue, com rapidez, entrar em contato direto com o setor desejado.

De acordo com a Lei do SAC, existe um tempo limite de espera do cliente na fila de atendimento. Portanto, é muito importante acompanhar esse indicador para diminuir as chances de falha no atendimento. Quanto menor o TME, melhor para o seu call center.

2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse indicador parece com o TME, mas, em vez de calcular o tempo médio que os consumidores aguardam na fila, ele mede o tempo que os atendentes levam para realizar o atendimento a partir da primeira interação com o cliente.

Ele mapeia o tempo total do atendimento conduzido pela equipe, sem intervalos. A média costuma ser feita pela divisão do tempo total de atendimento das ligações de um determinado período pelo número de ligações atendidas neste mesmo período. Esse tempo para cálculo normalmente é estabelecido pelo profissional responsável por medir os resultados.

Fique atento, pois não é certo afirmar que quanto menor o TMA, melhor para o call center, pois é muito importante que os funcionários realizem, individualmente, um bom atendimento e consigam satisfazer a necessidade de cada cliente.

3. Best Time to Call (BTC)

Essa expressão significa, em português, o “melhor horário para ligar”. Ou seja: é uma ferramenta que mostra quais são os melhores momentos do dia para realizar chamadas ativas para os clientes.

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelCaso o objetivo do contato seja a venda de algum produto ou serviço, este indicador é importante para acertar com precisão os horários mais propícios para os clientes receberem as chamadas, aumentando as chances de sucesso nas ligações.

Saiba que entrar em contato com o maior número possível de clientes não é igual a ser produtivo. É fundamental ser oportuno, ligar para a pessoa certa e na hora certa.

Para isso, fique atento aos horários comerciais e respeite sempre os intervalos de descanso de seu cliente.

Para calcular o BTC, é necessário computar a quantidade de ligações ativas atendidas em determinada hora versus o total de ligações.

4. Taxa de abandono

Essa taxa serve para mostrar o percentual de desistência dos clientes que entram em contato com o call center. Isso acontece antes mesmo de o cliente ser atendido, na fila de espera, e está diretamente relacionado com o TME, o primeiro dos indicadores de call center que mostramos neste post.

Um índice muito alto na taxa de abandono das ligações pode significar problemas de dimensionamento da equipe ou de treinamento, pois uma equipe sem treinamento adequado demorará mais atendendo e portanto poderá atender menos pessoas. Quanto menor a taxa de abandono, melhor para o seu call center.

5. Taxa de Conversão

Ela mede, a quantidade de vendas, cadastramentos e soluções oferecidas que uma equipe ou atendente realizou versus o número de contatos. Ou seja, quanto eu converti versus quantos clientes consegui realmente contactar.

Quando aparecem resultados baixos deste indicador, pode haver necessidade de ampliar o investimento em treinamento da equipe, seleção de público mais adequado no caso de vendas,  ou mesmo sistemas automatizados de discagem, que possuam relatórios e gráficos para, assim, ajudar a entender a razão dos baixos resultados.

É claro que, além dos indicadores de call center listados aqui, existem muitos outros, como o Turnover, por exemplo. No entanto, para quem começou agora a conhecer essas métricas, as citadas acima são excelentes para dar o primeiro passo na mensurações.

Gostou de saber mais sobre as métricas de call center? Você já utilizou alguma das que citamos? Como foi a sua experiência? Compartilhe agora mesmo a sua vivência deixando um comentário neste post!


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