Com o avanço da tecnologia e a facilidade na criação de produtos e serviços semelhantes aos já existentes, a excelência do atendimento receptivo e ativo se tornou um diferencial. Pensando nisso, os gestores estão cada vez mais preocupados não apenas em oferecer o melhor produto, mas também em acompanhar a satisfação do cliente por meio do telemarketing, principal fonte de comunicação com os consumidores.

Nesse sentido, um call center deve ser eficaz e produtivo. Para alcançar esse patamar de excelência, é preciso contar com pessoas que conduzam suas equipes de atendentes com a mesma harmonia que um maestro rege sua orquestra.

Para ter sucesso nessa tarefa, em primeiro lugar, é preciso saber as principais diferenças nas funções de um atendente receptivo e de um ativo. Quer conhecer um pouco mais sobre cada um desses segmentos para ter uma melhor performance e ótimos resultados? Continue lendo este post!

Qual a diferença entre um atendente receptivo e um atendente ativo?

O operador receptivo trabalha com o princípio Inbound (de fora para dentro), esclarecendo dúvidas ou prestando suporte por meio do contato realizado pelo cliente. Esse tipo de atendimento ocorre quando o consumidor entre em contato para comprar algo, quando precisa de um apoio especializado, ou em casos de dúvidas e cancelamentos.

Já o atendente ativo, por sua vez, atua com o Outbound (de dentro para fora), entrando em contato com os clientes para oferecer produtos e serviços, realizar cobranças ou até mesmo esclarecer as dúvidas dos consumidores durante o atendimento.

Podemos, portanto, resumir assim:

• ao entrarmos em contato com uma central para realizar uma compra ou solicitar algum esclarecimento ao suporte, estamos falando com um operador receptivo;
• quando recebemos chamadas com ofertas de produtos e serviços ou cobrança, estamos sendo atendidos por um operador ativo.

Quando cada abordagem deve ser utilizada?

Apesar de o telemarketing receptivo e o ativo serem diferentes, não são abordagens concorrentes. Cada estilo tem metas específicas, mas o objetivo principal é sempre o de consolidar o sucesso do empreendimento.

Já que as ações não disputam a preferência, elas podem ser implementadas de forma complementar. Ou seja, uma empresa pode ter as duas modalidades para áreas diferentes do negócio.

A equipe comercial, por exemplo, pode utilizar o telemarketing ativo para prospectar clientes e gerar novas oportunidades de relacionamento. Com técnicas de vendas adequadas, como a Inside Sales, é possível obter bons resultados.

Já para quem já comprou o produto ou adquiriu o serviço, o telemarketing receptivo ajuda a estabelecer um relacionamento adequado. Acima de tudo, a abordagem serve para garantir um suporte disponível e de elevada qualidade.

O telemarketing ativo volta à cena na hora de cobrar os clientes inadimplentes. O agente poderá negociar dívidas, relembrar a necessidade de quitação para regularizar o serviço ou apresentar novas condições.

Com uma atuação integrada e voltada para objetivos em comum, as abordagens criam um sistema perfeito e completo de comunicação nos dois sentidos: de dentro para fora e do exterior para o interior.

Como o operador deve proceder em cada um desses segmentos?

Independentemente de trabalhar em um telemarketing receptivo ou ativo, o atendente deve atuar com boa dicção, cordialidade e paciência. Ele também precisa saber trabalhar com metas em prol dos resultados da equipe e de seu próprio desenvolvimento como profissional.

Outro fator extremamente importante é saber gerenciar o atendimento, personalizando o contato para entender as reais necessidades de cada cliente, com o cuidado para não entrar no automático. Lembre-se: cada ligação é um momento único e deve ser tratada como tal!

Mesmo assim, há algumas características específicas para cada abordagem. A seguir, veja como deve se portar cada profissional.

Atendente receptivo

Quando uma pessoa entra em contato com a empresa pelo telefone, ela tem um problema a ser resolvido. Pode ser o produto ou serviço que não funciona como deveria, o desejo de fazer um cancelamento ou até de realizar uma nova contratação. O atendente, então, resolverá uma dificuldade que já é conhecida.

Para oferecer um bom atendimento, ele deve conhecer muito bem o histórico do cliente, saber quais são as suas aquisições e quais foram as solicitações anteriores. Além de ser empático, é preciso demonstrar especialização e profundo conhecimento. A ideia é transmitir segurança para resolver o problema.

O colaborador também deve manter a calma e o controle da situação. A atuação é consultiva e o objetivo principal é dar a assistência solicitada ao consumidor.

Atendente ativo

Quem trabalha no telemarketing ativo é, acima de tudo, um vendedor. O profissional deve, portanto, conhecer técnicas de vendas, ter ótima comunicação e a capacidade de ser persuasivo. Ao entrar em contato com um cliente em potencial, o agente não pode usar o tempo apenas para falar da empresa e de seus benefícios. Ele deve ser capaz de oferecer soluções viáveis para o que as oportunidades esperam.

Também é necessário saber criar uma conexão com a pessoa do outro lado da linha, sem perder de vista as metas de interesse. O atendimento tem que ser eficiente, preciso e agregar valor para ambos os lados.

No caso da cobrança, o atendente ativo precisa ter muito jogo de cintura. É fundamental que ele seja empático e incisivo, com propostas adequadas e orientadas para os interesses das duas partes. Em alguns atendimentos, o cliente pode se mostrar avesso à negociação e o profissional deve saber como contornar o caso.

Como os líderes devem gerenciar suas equipes?

Como as empresas acabam utilizando os mesmos colaboradores para desempenhar as funções de atendimento ativo e receptivo, os líderes e apoios das áreas devem saber conduzir as equipes de modo que os atendentes possam desenvolver as habilidades específicas tanto para receber quanto para realizar as chamadas.

Assim, é possível oferecer um atendimento mais humanizado, com qualidade e eficiência em todos os pontos da operação.

Agora que você já sabe diferenciar um atendente receptivo de um ativo, elabore a melhor estratégia para que sua equipe tenha as ferramentas certas para oferecer o melhor atendimento aos clientes de sua empresa e, de quebra, apresentar resultados extraordinários.

Aprender mais sobre como gerenciar atendente receptivo e ativo e como obter os melhores resultados é fundamental. Para estar sempre por dentro das novidades, assine nossa newsletter e acompanhe nossos conteúdos!

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Correria, tensão o tempo todo e uma fila de clientes impacientes no outro lado da linha são só alguns dos desafios corriqueiros de um telemarketing receptivo.

Entretanto, trabalhar nesse ramo apresenta um ponto bem favorável para a equipe: o prospect já tem alguma intenção de realizar uma compra ou adquirir um serviço. Ou seja, algum ponto positivo fez com que ele optasse pela sua empresa, na hora de adquirir um produto ou serviço.

Tendo isso em mente, confira algumas dicas para melhorar o atendimento da sua equipe no telemarketing receptivo e garantir que esse prospect conheça todas as vantagens de fechar negócio com a sua empresa!

Tenha uma equipe de profissionais treinados

O primeiro passo para melhorar o atendimento no telemarketing — tanto ativo como receptivo — é manter os funcionários bem preparados. Lembre-se de que contar com uma equipe treinada torna muito mais fácil gerenciar, controlar o desempenho e melhorar a qualidade de atendimento da central.

Portanto, realize periodicamente um treinamento de atendimento ao cliente, garantindo que a equipe fique apta a desenvolver o trabalho com excelência, tornando a empresa destaque no mercado.

Já dizia o ditado: “conhecimento nunca é demais“. Tenha em mente, nesse aspecto, que é preciso sempre atualizar os saberes para não ficar ultrapassado.

Atenda com um tom profissional

É muito importante que os atendentes criem uma apresentação e até que sigam um roteiro na hora de atender os clientes. Informar, por exemplo, o nome da empresa, o nome do atendente e seu cargo ajudam o consumidor a ter mais proximidade com o interlocutor e, ainda, ter certeza de que ligou para o lugar certo.

Além do mais, evite saudações como “alô”, na hora de atender os clientes. Também é proibido usar termos pessoais, como: “meu bem”, “flor”, “amigo”, “querido” e outros. Para não ter erro, o recomendado é tratar o cliente pelo seu próprio nome.

Utilize o vocabulário adequado

Existem pessoas que preferem um vocabulário mais simples. Já outros não abrem mão do diálogo formal. Por isso, é importante conhecer bem o cliente, sabendo que tipo de vocabulário é o mais adequado.

Lembre-se que, ao utilizar o vocabulário mais compatível com o cliente, existe grande chance de ele se identificar com o atendimento, criando, assim, uma imagem positiva da marca.

Mas, independentemente do estilo da linguagem adotada, é fundamental manter sempre o respeito. Afinal, aquela é uma conversa de trabalho, por isso é preciso manter a compostura.

Tenha entusiasmo

Pense bem: enquanto cliente, você preferiria ser atendido por alguém que demonstra entusiasmo ou por uma pessoa indiferente? Com certeza, a primeira opção parece ser mais atrativa, certo? Afinal, ninguém quer conversar com uma pessoa que não demonstra o devido interesse no diálogo.

Por isso, o operador deve ser amigável com o cliente, sem ultrapassar os limites. Essa simples ação surtirá um efeito positivo no atendimento, deixando o cliente mais motivado e propenso a realizar a compra.

Seja objetivo

Com tantas tarefas diárias e a correria do dia a dia, cada minuto é valioso — tanto para o atendente quanto para a pessoa do outro lado da linha. Portanto, a equipe de call center deve priorizar por um atendimento ao cliente objetivo e direto.

Nada de rodeios ou de explicações sem fim. O indicado é esclarecer as dúvidas do cliente com transparência, sem estender muito a ligação.

Pronuncie corretamente as palavras

É importante ser objetivo e claro, mas isso não significa, em hipótese alguma, que o operador deve ter um diálogo apressado, quase que atropelando as palavras.

Não se trata de uma aposta de corrida, no qual aquele que terminar primeiro vence. O atendente deve pronunciar adequadamente cada palavra, assegurando que ele se fez entender, e que o cliente compreendeu o teor da informação.

Além do mais, é importante dizer as palavras em um tom moderado. Nem muito alto e nem muito baixo, mas na altura ideal para que o cliente escute o operador. Ao adotar essas estratégias, o atendimento causará uma boa impressão, criando um elo de confiança com o interlocutor.

Evite palavras negativas

Não são raros os casos em que os profissionais de telemarketing utilizam palavras negativas, o que passa uma certa desconfiança para o cliente. Em vez, por exemplo, de falar que não pode ajudá-lo, diga que vai transferi-lo para o setor que solucionará as demandas em questão.

De uma forma mais clara, o time deve eliminar as atitudes negativas e não ser pessimista. Afinal, toda situação tem dois lados e é a perspectiva que cada um tem que torna o resultado final um sucesso ou um desastre.

Portanto, instrua a sua equipe para adotar comportamentos saudáveis, priorizando pensamentos positivos. Essa simples ação torna o atendimento mais satisfatório.

Outro ponto importante é utilizar sempre expressões no presente, evitando gerúndios, combinado?

Não deixe o cliente esperando

Acredite: é frustrante ficar minutos ou até mesmo horas esperando um retorno. O resultado disso é um cliente impaciente e insatisfeito com a empresa, que possivelmente procurará o concorrente para fechar o negócio.

Para que isso não ocorra, tente otimizar o atendimento, criando alternativas para que o público não fique esperando na linha.

Saiba que uma empresa de call center com processos internos bem definidos e alinhados proporciona mais agilidade não só no atendimento, mas em todos as áreas — o que facilita a fidelização do consumidor.

Ouça com atenção

Quando o prospect ou cliente entra em contato com o call center, é porque já tem alguma intenção; seja a de tirar alguma dúvida, receber mais informações ou mesmo realizar uma compra.

Por isso, é fundamental ouvir com atenção exatamente o que o cliente deseja, para poder passar as informações corretas e sanar todas as suas dúvidas, de modo que ele compreenda bem a mensagem e se sinta satisfeito.

Evite interromper o cliente enquanto ele fala e, quando você fizer perguntas, prefira questões objetivas — aquelas que se respondem com “sim” ou “não”. Lembre-se de que quanto mais informação você recolher do cliente, mais argumentos terá para realizar a venda!

Mantenha a equipe motivada

Uma equipe desmotivada, com certeza, não dará o melhor de si. Isso impactará no atendimento e no índice de vendas. Por isso, motivar a equipe é fundamental para o call center. Crie incentivos para o time — como prêmios e um bom ambiente de trabalho.

Tenha em mente que colaboradores mais satisfeitos e motivados resultam em maior produtividade, o que é benéfico para o desenvolvimento da empresa de call center como um todo.

Analise os atendimentos anteriores

Quem trabalha com call center receptivo, com certeza, ouve diversas perguntas sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Para não passar por alguma situação em que não saiba responder determinada questão, analise os atendimentos anteriores e procure anotar as perguntas que ocorrem com mais frequência.

Assim, você conseguirá desenvolver boas respostas. Quanto mais claras e completas elas forem, melhor qualificado será o seu atendimento e maiores são as chances de conseguir fechar a venda.

Personalize o atendimento

Enganam-se aqueles que pensam que o público é uma massa homogênea que reagirá aos atendimentos de forma igual. Afinal, cada cliente tem uma expectativa em relação à ligação feita ao call center. Por isso, é preciso criar atendimentos diferenciados, que supram as necessidades distintas do público.

Para efetuar esse trabalho com sucesso, a dica anterior é extremamente útil — por meio de análises e estudos, é possível entender melhor o consumidor e, assim, criar um serviço personalizado, que é compatível com a necessidade de cada pessoa.

Tenha em mãos um script

Algumas dúvidas são mais comuns, então, nada mais sábio do que elaborar um script abordando tais questões. Crie uma linha de raciocínio para cada situação e, a partir disso, adapte para o contexto do cliente em questão.

Ter em mente uma argumentação consistente para os diversos assuntos que permeiam o universo da empresa de call center é uma forma prática e eficiente de resolver os problemas pontuais dos clientes.

Aposte na qualidade dos recursos técnicos

Aqueles que pensam que a qualidade de um atendimento está relacionada apenas aos operadores estão equivocados. Afinal, de nada adianta os atendentes prestarem um serviço de excelência, mas não contar com o auxílio de bons equipamentos e softwares.

Por exemplo, os aparelhos devem estar em perfeito funcionamento, permitindo um diálogo harmonioso. Nesse aspecto, é importante assegurar que não haja nenhum ruído no áudio e, claro, que o call center tenha o devido suporte para receber várias chamadas.

Elabore um menu eletrônico eficiente

Um atendimento de referência é aquele que pensa nos vários processos, levando em consideração a experiência do cliente como um todo — começando desde o menu eletrônico até a etapa do pós-venda.

Por isso, é preciso ter cuidado em relação ao menu. Ele deve ser bem elaborando, tendo em mente as principais demandas dos clientes. É fundamental que ele não seja tão extenso e nem tão abreviado. O ideal é achar um ponto de equilíbrio, no qual o menu aborde as dúvidas mais recorrentes, mas sem ser cansativo.

Lembre-se ainda da importância de fornecer a alternativa de dialogar diretamente com um atendente.

Mantenha o foco em conversão

Antes de fechar negócio, aquele contato é um prospect. Para se tornar cliente, é preciso que ele concretize o negócio, e o responsável por essa conversão é o atendente.

Por isso é que o atendimento precisa ser feito com cuidado e o operador deve ter muita empatia para compreender as necessidades de quem está do outro lado da linha.

Afinal, alguns querem informações mais detalhadas, enquanto outros são mais práticos, e por aí vai. Assim, é essencial ter muita atenção durante o atendimento, ouvir bem e manter o foco em conversão.

Seguindo à risca as sugestões, não tenha dúvidas de que o atendimento do telemarketing receptivo vai se diferenciar, sendo um sucesso.

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