Se antes era necessário o cliente ir até a empresa para tirar dúvidas ou solucionar alguma pendência, hoje, a realidade é outra. Com o avanço da tecnologia, as relações comerciais mudaram.

Atualmente, quando o consumidor necessita esclarecer alguma questão relacionada à empresa, basta alguns cliques para iniciar uma conversa com os profissionais da organização e, assim, chegar a uma alternativa viável.

Não à toa, o atendimento via chat tem se mostrado um verdadeiro aliado — tanto dos clientes quanto das empresas. Afinal, ele torna o processo mais rápido e efetivo. No entanto, de nada adianta os atendentes terem acesso ao recurso, mas pecarem na sua utilização, concorda?

Pensando nisso, elaboramos um conteúdo especial sobre o assunto. Continue a leitura e veja dicas sobre como tornar o atendimento via chat uma ferramenta de satisfação do cliente!

1. Seja educado

Na verdade, essa dica deve ser utilizada em qualquer tipo de atendimento ao cliente. Afinal, educação é sempre bem-vinda, não é mesmo? Não existe cliente que não goste de ser bem tratado.

Logo no início, solicite o nome do usuário. Assim, você torna o atendimento mais personalizado. Nesse momento, vale a pena, inclusive, verificar qual a forma de tratamento mais compatível com a personalidade do cliente — Sr., Srª, você etc. Caso não consiga perceber isso de forma clara, não fique receoso em perguntar. Essa ação mostra que você está preocupado em deixar o cliente confortável durante o atendimento.

Outra dica importante da etiqueta de comunicação online: não cometa o erro de digitar o diálogo em caixa alta. O motivo? Letras maiúsculas transmitem a sensação de que a pessoa está gritando ou com raiva. Caso queira destacar algum termo, apenas o sublinhe ou coloque em negrito.

2. Responda com rapidez

Enquanto cliente, qual é a atitude que mais o incomoda durante um atendimento presencial? A demora em excesso, provavelmente, está no topo da lista — não só da sua, mas de grande parte dos consumidores. Não há nada mais chato do que esperar uma eternidade para solucionar uma situação que poderia ser resolvida em alguns minutos.

Acredite: o cenário não muda no universo digital. Os usuários buscam por empresas ágeis e que apresentem soluções em vez de criarem mais problemas. O atendimento via chat online, nesse sentido, deve ser rápido e eficaz.

Importante ressaltar que a demora gera uma experiência desagradável, contribuindo para baixas taxas de conversão. Diante de um mercado altamente competitivo, é crucial garantir boas condições para um atendimento ágil.

3. Tenha um script nas mãos

A tendência, mais do que nunca, é fornecer ao usuário uma experiência customizada, de forma que ele se sinta único e especial. Mas isso não significa que o atendente deve abrir mão de vez do script. Pelo contrário: ter uma espécie de guia para orientar as questões mais básicas e que surgem com frequência é um mecanismo simples e efetivo para agilizar o atendimento.

Por isso, quando o cliente entrar em contato com a empresa de call center, certifique-se de ter por perto os dados dele. Não se esqueça, ainda, de formular respostas objetivas e claras. Não faça rodeios e nem use termos complexos.

O indicado é que o usuário se sinta compreendido e saiba exatamente como proceder ao encerrar o contato pelo chat. No mais, o operador deve ter autonomia para realizar as devidas mudanças no decorrer da conversa, levando em consideração as necessidades de cada cliente. Assim, o contato será menos mecânico e mais humanizado, o que vai garantir pontos extras com o usuário.

4. Personalize o atendimento

A customização do atendimento é um grande diferencial competitivo. Assim, embora já tenhamos falado anteriormente sobre a personalização do atendimento, esse aspecto é tão importante que merece um tópico exclusivo.

Clientes buscam por empresas que entendam suas particularidades e que não os tratem como uma massa homogênea. Nesse contexto, evite o atendimento padronizado com respostas robotizadas — a começar pela própria abordagem.

Não entendeu? É simples! Enquanto alguns clientes preferem um tratamento mais sério, outros dispensam a formalidade e gostam mais de termos coloquiais. Como se pode imaginar, não existe um certo ou errado. O ideal é entender o estilo do usuário para, então, adequar o atendimento ao perfil dele.

Outro ponto importante é sempre utilizar uma linguagem agradável e de fácil entendimento. Termos técnicos devem ser evitados. Caso não seja possível, faça questão de explicá-los.

5. Estenda o horário de atendimento

Pense bem: se o cliente tem um trabalho normal, com duração de 8 horas diárias e o chat está disponível somente no horário comercial, que é das 8 h às 18 h, em qual momento ele conseguirá falar com o operador? Ele terá que perder o horário de almoço, por exemplo, para conseguir resolver a sua pendência? Não faz sentido e não é justo, não é mesmo?

Por isso, é indicado que a empresa amplie o horário de atendimento virtual. Isso não significa que é preciso ter profissionais atendendo chamados pelo chat madrugada afora, mas é uma boa ideia ampliar o horário de funcionamento para mais tarde — até umas 22 h, por exemplo.

Tenha em mente que grande parte dos acessos e dúvidas dos consumidores acontece depois do expediente de trabalho. Por isso, estender o horário é o caminho mais sábio para aperfeiçoar a sua empresa e, consequentemente, melhorar a experiência do cliente.

Fato é que investir mais no atendimento via chat vai resultar em diversos benefícios para a empresa, contribuindo, assim, para a melhoria do call center como um todo. A satisfação dos usuários, por exemplo, vai aumentar consideravelmente.

As vantagens não param por aí. Um atendimento mais ágil e efetivo permite que reclamações e dúvidas se transformem mais facilmente em conversões. Em outras palavras, o chat contribui para a otimização de vendas e a consolidação da marca.

Gostou das dicas de como melhorar o atendimento via chat e quer ter acesso a mais conteúdos para alavancar a empresa? Então saiba mais, a seguir, sobre como realizar uma gestão de call center de sucesso!

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A implantação da automação nos mais diversos âmbitos do mundo corporativo é uma realidade irreversível. Não há como pensar em uma empresa atual que não possua algum tipo e nível de automação. Isso também se aplica quando falamos em call center — particularmente quando se explana a respeito dos benefícios do chatbots no call center.

Mas o que são chatbots? Chatbot nada mais é do que um programa de computador que faz tudo aquilo para o qual ele é devidamente programado, realizando uma espécie de simulação de conversa humana em um chat.

Desse modo, é plenamente possível efetuar a automatização de atividades de caráter burocrático ou que sejam repetitivas, como dúvidas mais frequentes, no formato de um diálogo previamente determinado entre o potencial cliente e um “robô”.

Ele é uma solução em termos de inteligência artificial que ajuda na implementação da automação nas empresas, sendo especialmente interessante para call centers. É uma das provas que a automação tem o poder de mudar completamente o trabalho e o funcionamento da sociedade moderna.

Ao longo deste artigo, abordamos os diferentes benefícios e alguns dos modos pelos quais os chatbots ajudam a reduzir custos no call center, evidenciando todas as suas vantagens. Confira!

1. Tempo reduzido na fila de espera

Se há algo que os clientes odeiam fazer é ter que ficar esperando. Quando eles entram em contato com um contact center, mesmo que por via de sites e atendimento digital, tudo o que eles querem é ser atendidos da forma mais eficiente e rápida possível.

Quando se tem uma fila de espera então, isso pode deixar a clientela ainda mais estressada e descontente. Como resultado disso, os desempenhos do call center acabam tendo um impacto bem negativo. Para além do fato desagradável da espera em si, é possível que a sua empresa receba comentários ruins nas redes sociais.

Com o auxílio dos chatbots, o tempo de espera na fila é drasticamente reduzido, o que além de agilizar o atendimento, deixa o público consumidor mais satisfeito com o serviço prestado.

2. Atendimento 24 horas

Nas transações comerciais tradicionais, as coisas funcionam dentro do que se chama de horário comercial, que vai das 8 às 17 horas ou das 8 às 18 horas. Há algumas variações, para mais ou para menos, mas o horário médio de funcionamento é esse.

Contudo, no contexto do comércio eletrônico, ou seja, aquele realizado pela internet, as coisas são bem diferentes. O comércio virtual normalmente não respeita o horário comercial habitual. É bastante comum haver demandas no período da noite, durante a madrugada, aos finais de semana e também nos feriados.

Com o uso de chatbots, você poderá ficar tranquilo e dispensar a necessidade de contratar mais funcionários para atender os consumidores nesses momentos. Sendo assim, os chatbots se evidenciam como tendo o custo-benefício mais vantajoso quando se trata de atendimento 24 horas, 7 dias por semana.

3. Redução de erros

Algo que infelizmente acontece com uma certa frequência durante os atendimentos no call center são os erros, dos mais variados tipos e proporções — isso sem falar nas reincidências desses erros.

É bem comum ocorrer um “vai e volta”, decorrente justamente desses erros de atendimento. Esse é o tipo de coisa que os chatbots ajudam a reduzir. Com a redução expressiva dessas falhas, a diminuição dos custos é bem maior.

Dito de outra forma, quanto mais veloz for um atendimento, menores ainda serão os custos. Obviamente ninguém está isento de erros, mas o fato é que esses erros podem ser consertados e reestruturados de tal maneira para que não aconteçam novamente.

4. Otimização de tempo nos atendimentos e atividades do call center

Os chatbots, além de se constituírem em um instrumento estratégico de comunicação com a clientela, propiciam uma enorme otimização do tempo entre as interações de mensagens. Quando se trata do atendimento efetuado por e-mail ou então via site ou blog, os chatbots ganham mais destaque.

Isso acontece porque eles possuem uma velocidade enorme por conta da forma imediata e ao vivo com a qual atuam — o que, consequentemente, ajuda a solucionar a demanda do cliente com mais destreza e eficiência.

Os chatbots reduzem significativamente o tempo no atendimento e asseguram a proteção das informações concedidas. As interações são mais fluídas e muitas ações podem ser começadas e terminadas nos chatbots.

5. Aumento da produtividade

Outro benefício muito importante dos chatbots no call center é o aumento da produtividade. Como uma parcela considerável do atendimento é efetuada por essa ferramenta, a demanda de ligações telefônicas se reduz consideravelmente, sem falar também que a quantidade de erros cometidos é acentuadamente menor.

Diante desses pontos, é plenamente possível compreender que os colaboradores responsáveis pelo atendimento no call center sejam capazes de produzir muitas vezes mais, se formos comparar com a época na qual os chatbots ainda não eram usados.

6. Mais economia com as ligações telefônicas

Sem sombra de dúvidas, um dos maiores gastos relacionados aos processos e às operações de um call center é com as ligações telefônicas. Por ser o principal instrumento desse setor, o telefone é continuamente usado, o que obviamente gera custos.

No entanto, a implantação de chatbots faz com que a demanda pela utilização do telefone se reduza muito e, por conta disso, os chatbots auxiliam na economia desse insumo.

A partir do momento em que o chatbot é instalado, a quantidade de ligações para os call centers tem uma queda visível, uma vez que o serviço que era prestado por via telefônica pode, agora, ser feito pelo chatbot.

Esses são alguns dos muitos benefícios dos chatbots no call center. Além de elevar o desempenho, a qualidade e a velocidade dos serviços prestados nesse setor, os chatbots contribuem para a redução de custos, que por sua vez podem ser realocados para a concretização de melhorias não só desse mesmo departamento, mas em toda a empresa. É a tecnologia ajudando você a atingir a excelência e ser bem-sucedido na expansão dos negócios!

Gostou das nossas dicas? Então entre em contato conosco e conheça as soluções que oferecemos para o seu negócio!

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Existem diversos tipos de atendimento que vão ajudar a empresa a ter um melhor relacionamento com os seus consumidores. Investir em novas ferramentas é essencial, mas tudo deve ser feito com muito cuidado e sensibilidade.

Alguns equipamentos e algumas estratégias são bem conhecidos do público empresarial, como o telefone e o e-mail. Porém, outras formas de conseguir estabelecer uma boa relação com os clientes têm conquistado cada vez mais espaço no mercado de contact center.

Quer saber quais são os tipos de atendimento ao cliente relativamente novos e que podem ajudar a melhorar a imagem da sua empresa? Continue a leitura!

Telefone e e-mail: os clássicos do contact center

Esses meios de comunicação são os aliados mais comuns de quem quer fazer um atendimento de qualidade na empresa. Por serem os mais antigos, clássicos e conhecidos, eles têm um lugar especial nas estratégias de relacionamento.

O telefone fixo, por exemplo, é essencial em qualquer empresa, independentemente do tamanho ou segmento. Ele traz uma sensação de credibilidade, formalidade, algo necessário para que o cliente confie cada vez mais no seu negócio.

O e-mail também tem uma carga parecida, além de ter um custo bem baixo e servir como um banco de dados importante para você avançar com suas estratégias de comunicação e de vendas.

Chat online para as médias e grandes empresas

Se você tem a possibilidade de ter uma equipe própria para cuidar do atendimento ao consumidor, pode investir em um contact center completo. Uma dica é ter um espaço para o chat online dentro do seu site. Assim, a pessoa não precisa ligar ou esperar a resposta de um e-mail para resolver um problema imediato.

O chat online tem crescido muito nas equipes de relacionamento com o cliente e é uma tendência que vai continuar forte por muito tempo. Afinal, tal alternativa agiliza a comunicação, otimizando o tempo da equipe e aumentando a produtividade.

Redes sociais para inovar o seu negócio

Normalmente, ao falar sobre redes sociais, os empresários pensam apenas no Facebook. Mas existem outras várias possibilidades que podem transformar o seu atendimento em uma opção de excelência.

Se o seu público for mais jovem, por exemplo, o Instagram é uma excelente forma de comunicação. Se for voltado para o meio empresarial, como uma consultoria, o LinkedIn pode ser a solução do seu problema de relacionamento com o cliente.

Quanto mais você e sua equipe de atendimento pensarem diferente do tradicional, mais ampla será a conquista do mercado. Vale destacar, nesse sentido, a importância de conhecer bem o perfil dos seus clientes, buscando alternativas que dialoguem diretamente com eles.

Comunidades, fóruns e grupos para ficar mais perto do seu público

Essa é uma área ainda pouco explorada pelas equipes de atendimento ao cliente. Contudo, pode ser uma forte aliada na conquista de novos consumidores e fidelização dos antigos.

Publicar, compartilhar, criar discussões e participar de grupos de redes sociais, comunidades e fóruns pode ser uma forma de você criar autoridade para a sua empresa.

Isso porque as pessoas vão perceber que você entende do assunto e acreditarão mais no produto que é vendido pela sua loja. Credibilidade é sinônimo de mais vendas e, consequentemente, mais lucros.

WhatsApp como um dos tipos de atendimento ao cliente

O WhatsApp é a mais nova forma de prestar atendimento ao público. Desse modo, você tem contato direto com os consumidores e pode oferecer a eles novos produtos, ofertas e promoções, além de resolver diretamente os problemas que eles por acaso enfrentem ao consumir algo que você vende.

O WhatsApp é uma ferramenta cada vez mais popular, mas não exagere no uso. Mandar propaganda pode fazer com que o cliente se sinta invadido e bloqueie o seu número. Por isso, tenha sempre bom senso!

Atendimento por chatbot para ganhar eficiência

Uma nova forma de aprimorar o atendimento e o relacionamento com os clientes é o chatbot. Caso você ainda não saiba do que se trata, o chatbot é um robô de atendimento que é programado para “conversar” com o cliente em busca de uma solução imediata para o problema dele.

A agilidade na resposta tem feito com que os clientes mudem a percepção em relação ao atendimento prestado pelas empresas. Saiba mais:

As vantagens e desvantagens do atendimento por chatbot

O chatbot permite que os funcionários ganhem em eficiência, devido à realização de menor quantidade de tarefas operacionais, concentrando-se em um trabalho mais estratégico. O chatbot pode ser desenvolvido de forma menos automática e mais fluida, de forma que chegue ao cliente um serviço personalizado e agradável.

Outra vantagem é que um chatbot funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana. Erros por distração não acontecem, e o atendimento é excelente mesmo com vários clientes simultaneamente, uma vez que o robô pode dialogar com qualquer número de pessoas. Falhas humanas comuns são evitadas e a produtividade é aumentada.

Uma desvantagem é que o atendimento por chatbot não poderá solucionar todos os problemas dos clientes, pois o sistema tem suas limitações. Mas, ainda assim, questões mais simples, como informações sobre prazos, preços e fretes, que frequentemente são recebidas, podem muito bem apresentar soluções ótimas.

A equipe responsável pelo funcionamento do chatbot deve estar muito bem preparada, caso contrário o sistema será um fiasco. O grande desafio é, realmente, fazer com que o robô cumpra bem a interação com o cliente.

Para que todo o potencial dessa inovação seja aproveitado, o sistema precisa ser inserido na cultura organizacional das empresas. Afinal, a tecnologia é transformadora, mas não funciona sozinha. O atendimento precisa ser gerenciado minuciosamente. Ainda que o cliente saiba que se trata de um robô do outro lado, é preciso satisfazê-lo e cativá-lo, visando o engajamento.

O que é necessário para a implementação dessa tecnologia

O modo operativo de um chatbot varia de acordo com as regras estabelecidas pela empresa. O funcionamento está baseado em sua programação. Os chatbots podem ser simples ou mais complexos. Os mais sofisticados contam com os recursos de Inteligência Artificial.

O sistema pode ser aplicado não só para atendimento ao cliente, mas também na geração de leads, realização de pesquisas, agendamentos e reservas e entretenimento. A fim de implementar o sistema, é preciso pensar “no todo”, relacionando as funções do chatbot às prioridades da empresa e levando em consideração o cenário atual. O foco deve ser sempre o usuário, a solução dos seus problemas e suas demandas.

Especialistas devem ser solicitados para prestar consultoria, auxiliar no estabelecimento de metas e acompanhar o sistema. Outro ponto fundamental é a plataforma de software escolhida, que precisa ser eficiente, com alta disponibilidade, ágil e com planos de melhorias contínuas a partir do seu uso.

O chatbot pode ser implementado em plataformas populares como o WhatsApp e o Facebook Messenger, facilitando ainda mais o atendimento e o contato com os usuários.

Pilares essenciais para um atendimento diferenciado

Não basta conhecer as diversas formas de contato com o cliente, mas não se esquecer de utilizar princípios que norteiam um atendimento de qualidade, não é mesmo? Por isso, apresentamos abaixo algumas estratégias que vão garantir um diálogo harmonioso, facilitando, inclusive, os processos da empresa como um todo. Confira:

Investimento na customização

Mais do que nunca, o consumidor espera por uma experiência única. Ele quer se sentir valorizado, sabendo que a empresa realmente entende as suas necessidades e vontades. É nesse cenário que entra a importância de adotar um atendimento personalizado. Isto é: que seja a cara do cliente.

Não existe uma fórmula mágica capaz de entregar a solução adequada. Para fornecer um atendimento customizado, o atendente deve ter em mente o perfil de cada um e saber se adequar.

Isso significa que, em certos momentos, será necessário adotar uma postura mais séria, enquanto em outras situações o mais adequado é ter uma abordagem mais leve.

Profissionalismo

Por mais que o cliente seja brincalhão e abra mão da formalidade, o operador precisa manter o profissionalismo. Mas cuidado: não confunda ser profissional com ser rígido e inflexível. Afinal, é possível, sim, ter um diálogo espontâneo e manter o respeito.

Nesse sentido, evite entrar em assuntos particulares. É claro que a conversa pode sair um pouco do programado — até porque, em alguns casos, tal atitude ajuda o interlocutor a criar mais identificação; contudo, deve-se manter o foco e não ser inconveniente.

Atendimento humanizado

Independentemente do perfil do cliente, é fato que o atendimento humanizado chegou com tudo, cativando de vez o consumidor. Então, saia da zona de conforto e deixe para trás aquele atendimento robotizado, que apenas responde o que é perguntado, visando terminar o quanto antes a ligação.

Mantendo sempre a empatia, um atendimento humanizado é capaz de entender as dores do consumidor, propondo soluções práticas e efetivas. O resultado é a satisfação do público, que não só vai indicar a empresa aos conhecidos, como também se tornará um cliente fiel.

Tempo como aliado

Em uma empresa de call center, é preciso ter cuidado redobrado com o tempo de ligação. Conversas muito extensas, por exemplo, podem aumentar os custos organizacionais. Já aquelas que são muito breves, às vezes, não são o suficiente para assimilar todas as informações transmitidas pelo interlocutor.

Por isso, o operador precisa ter atenção a esse aspecto, tornando o tempo um aliado, e não inimigo. O ideal, nesse contexto, é encontrar um ponto de equilíbrio, percebendo na própria entonação da voz do cliente qual a percepção dele em relação ao atendimento. Se for notada certa indisposição, o melhor é não insistir. Seja cordial e pergunte se existe um horário mais oportuno, encerrando a ligação.

Para fidelizar o público e ter resultados satisfatórios, é preciso pensar em alternativas capazes de valorizar o cliente, fazendo com que ele se sinta bem. Nada melhor, então, do que inovar no atendimento, saindo do básico e apostando em estratégias exclusivas, que, com certeza, vão render pontos extras com o público.

Já sabe quais são os tipos de atendimento ao cliente e quer dividir as informações com amigos? Então, compartilhe este post nas suas redes sociais! Certamente, isso vai gerar uma boa discussão e mais aprendizado para todos!

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