A implantação da automação nos mais diversos âmbitos do mundo corporativo é uma realidade irreversível. Não há como pensar em uma empresa atual que não possua algum tipo e nível de automação. Isso também se aplica quando falamos em call center — particularmente quando se explana a respeito dos benefícios do chatbots no call center.

Mas o que são chatbots? Chatbot nada mais é do que um programa de computador que faz tudo aquilo para o qual ele é devidamente programado, realizando uma espécie de simulação de conversa humana em um chat.

Desse modo, é plenamente possível efetuar a automatização de atividades de caráter burocrático ou que sejam repetitivas, como dúvidas mais frequentes, no formato de um diálogo previamente determinado entre o potencial cliente e um “robô”.

Ele é uma solução em termos de inteligência artificial que ajuda na implementação da automação nas empresas, sendo especialmente interessante para call centers. É uma das provas que a automação tem o poder de mudar completamente o trabalho e o funcionamento da sociedade moderna.

Ao longo deste artigo, abordamos os diferentes benefícios e alguns dos modos pelos quais os chatbots ajudam a reduzir custos no call center, evidenciando todas as suas vantagens. Confira!

1. Tempo reduzido na fila de espera

Se há algo que os clientes odeiam fazer é ter que ficar esperando. Quando eles entram em contato com um contact center, mesmo que por via de sites e atendimento digital, tudo o que eles querem é ser atendidos da forma mais eficiente e rápida possível.

Quando se tem uma fila de espera então, isso pode deixar a clientela ainda mais estressada e descontente. Como resultado disso, os desempenhos do call center acabam tendo um impacto bem negativo. Para além do fato desagradável da espera em si, é possível que a sua empresa receba comentários ruins nas redes sociais.

Com o auxílio dos chatbots, o tempo de espera na fila é drasticamente reduzido, o que além de agilizar o atendimento, deixa o público consumidor mais satisfeito com o serviço prestado.

2. Atendimento 24 horas

Nas transações comerciais tradicionais, as coisas funcionam dentro do que se chama de horário comercial, que vai das 8 às 17 horas ou das 8 às 18 horas. Há algumas variações, para mais ou para menos, mas o horário médio de funcionamento é esse.

Contudo, no contexto do comércio eletrônico, ou seja, aquele realizado pela internet, as coisas são bem diferentes. O comércio virtual normalmente não respeita o horário comercial habitual. É bastante comum haver demandas no período da noite, durante a madrugada, aos finais de semana e também nos feriados.

Com o uso de chatbots, você poderá ficar tranquilo e dispensar a necessidade de contratar mais funcionários para atender os consumidores nesses momentos. Sendo assim, os chatbots se evidenciam como tendo o custo-benefício mais vantajoso quando se trata de atendimento 24 horas, 7 dias por semana.

3. Redução de erros

Algo que infelizmente acontece com uma certa frequência durante os atendimentos no call center são os erros, dos mais variados tipos e proporções — isso sem falar nas reincidências desses erros.

É bem comum ocorrer um “vai e volta”, decorrente justamente desses erros de atendimento. Esse é o tipo de coisa que os chatbots ajudam a reduzir. Com a redução expressiva dessas falhas, a diminuição dos custos é bem maior.

Dito de outra forma, quanto mais veloz for um atendimento, menores ainda serão os custos. Obviamente ninguém está isento de erros, mas o fato é que esses erros podem ser consertados e reestruturados de tal maneira para que não aconteçam novamente.

4. Otimização de tempo nos atendimentos e atividades do call center

Os chatbots, além de se constituírem em um instrumento estratégico de comunicação com a clientela, propiciam uma enorme otimização do tempo entre as interações de mensagens. Quando se trata do atendimento efetuado por e-mail ou então via site ou blog, os chatbots ganham mais destaque.

Isso acontece porque eles possuem uma velocidade enorme por conta da forma imediata e ao vivo com a qual atuam — o que, consequentemente, ajuda a solucionar a demanda do cliente com mais destreza e eficiência.

Os chatbots reduzem significativamente o tempo no atendimento e asseguram a proteção das informações concedidas. As interações são mais fluídas e muitas ações podem ser começadas e terminadas nos chatbots.

5. Aumento da produtividade

Outro benefício muito importante dos chatbots no call center é o aumento da produtividade. Como uma parcela considerável do atendimento é efetuada por essa ferramenta, a demanda de ligações telefônicas se reduz consideravelmente, sem falar também que a quantidade de erros cometidos é acentuadamente menor.

Diante desses pontos, é plenamente possível compreender que os colaboradores responsáveis pelo atendimento no call center sejam capazes de produzir muitas vezes mais, se formos comparar com a época na qual os chatbots ainda não eram usados.

6. Mais economia com as ligações telefônicas

Sem sombra de dúvidas, um dos maiores gastos relacionados aos processos e às operações de um call center é com as ligações telefônicas. Por ser o principal instrumento desse setor, o telefone é continuamente usado, o que obviamente gera custos.

No entanto, a implantação de chatbots faz com que a demanda pela utilização do telefone se reduza muito e, por conta disso, os chatbots auxiliam na economia desse insumo.

A partir do momento em que o chatbot é instalado, a quantidade de ligações para os call centers tem uma queda visível, uma vez que o serviço que era prestado por via telefônica pode, agora, ser feito pelo chatbot.

Esses são alguns dos muitos benefícios dos chatbots no call center. Além de elevar o desempenho, a qualidade e a velocidade dos serviços prestados nesse setor, os chatbots contribuem para a redução de custos, que por sua vez podem ser realocados para a concretização de melhorias não só desse mesmo departamento, mas em toda a empresa. É a tecnologia ajudando você a atingir a excelência e ser bem-sucedido na expansão dos negócios!

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